企业管理论文：“客户画像”系统的作用与差异化精准服务的内容分

摘要：以“互联网+”及大数据为基础, 通过电费风险、信用等级、用电规律、服务偏好4个要素构建了“客户画像”系统, 服务人员通过系统可从挂号、分流、业务办理、增值服务等方面为客户提供差异化服务, 系统能为营业厅的服务工作提供数据支撑和服务建议.

　　关键词：营业厅,“客户画像”系统,差异化服务

　　随着我国经济社会的迅猛发展, 电力企业作为国家经济的支柱产业也发生了巨大变化.在新形势下的市场竞争中, 电力服务工作直接影响着企业的经济效益和长期发展, 人们在提高电力需求的同时, 对电力企业的服务质量也提出了新的要求[1,2,3].营业厅是电力企业的窗口部门, 直接接触客户.柜台的服务工作是电力服务的基础, 良好的用户服务体验有利于电力企业其他工作的开展.然而受传统观念的束缚, 营业厅的服务工作具有局限性, 服务人员缺乏主动服务意识, 服务手段单一, 办理业务时不能深入理解客户的需求[4,5,6], 对不同类型的客户不能提供个性化的差异服务, 导致用户服务体验与理想状态存在较大差距.为探求差异化服务规律, 了解客户需求, 提升服务质量, 提高客户满意度, 本文以“互联网+”和大数据为基础, 构建了“客户画像”系统, 以期为营业厅的服务工作提供数据支撑和差异化服务策略[7,8,9,10].

　　1 “客户画像”系统要素

　　为满足客户不断变化的电力需求, 以客户需求为服务导向对客户准确定位的意义日渐突出.要获得服务需求数据, 需要依靠“互联网+”和大数据技术, 结合电力企业已有营销服务系统中的数据, 定义“客户画像”系统要素, 进而通过“客户画像”系统统计汇总得到客户相关数据, 以便向客户提供精准的差异化服务. “客户画像”系统要素包含以下几个方面:

　　1.1 电费风险

　　依托SG186营销系统, 对每一个客户的缴费额度、缴费时间、缴费频率等信息进行整合, 分析得出每一个客户的缴费行为数据, 并将所有用户的缴费数据整合, 建立大数据库.在大数据库的基础上, 依据风险评估等级算法, 将所有用户分为一类客户、二类客户和三类客户, 分别对应低风险、中风险和高风险三种客户类型.对不同类别客户采取相应的服务策略, 以降低其可能产生的电费风险和电费回收的不确定性, 从而将风险降到最低.

　　1.2 信用等级

　　根据公司已有的电费信用评估制度, 对客户历史数据应用迭代积累效应模型, 建立信用等级体系.寻求与第三方合作, 尝试获取银行征信数据、蚂蚁花呗数据、水燃气缴费数据、互联网P2P数据等, 并将其纳入信用等级体系的补充分析范围.在信用体系内采用百分计分制、整数形式, 评定出5个信用等级:A (90～100分) 、B (80～89分) 、C (70～79分) 、D (60～69分) 和E (<60分) .对优质客户提供更好的个性化服务, 对潜在失信客户针对其信用行为制定精准防控措施.

　　1.3 用电规律

　　结合计量系统中采集到的客户用电电量、负荷、峰谷时段、功率因数等数据, 分析客户的用电行为, 并从用户类别、用电发展趋势、违规违法用电出发, 定位客户用电习惯, 为客户制定相应的用电建议、节能指导意见等.

　　1.4 服务偏好

　　统计SG186营销系统和95598客户服务系统的信息, 得到客户缴费方式、咨询、查询、投诉、建议等服务偏好信息, 根据客户偏好进行信息通知、渠道引导等服务, 包括欠费通知、电费账单、常见问题建议等, 提高客户的服务感知度.

　　利用此系统有利于定位客户等级、行为习惯及喜好, 为营业厅服务工作提供支持, 使客户获得更准确的差异化服务, 也为营业厅服务人员提供服务策略.

　　2 差异化精准服务的内容

　　随着电力市场的进一步拓展, 传统的服务理念已不能满足客户的个性化需求, 而差异化服务能提高服务准确度, 提升客户满意度.根据“客户画像”系统中的相关数据, 营业厅就可在客户挂号、分流、业务办理、增值服务等方面采取有针对性的差异化服务措施.

　　2.1 排队挂号

　　根据“客户画像”系统对客户的等级评定结果和客户的服务偏好, 可以为客户提供多种挂号方式, 包括预约挂号.客户可通过线上渠道预约相关服务, 预约凭证可显示柜台编号、等待人数、服务时段、服务人员信息等, 以便节约客户滞留在营业厅的时间.针对客户的特殊用电需求, 营业厅还可为客户提供免费或付费的预约VIP服务, 根据“客户画像”系统对客户偏好的分析, 安排相应客户经理在VIP会客室为客户提供服务.

　　2.2 引导分流

　　客户进入营业厅时刷“画像卡” (可为身份证、电卡等存储画像信息的凭证) , “客户画像”系统识别客户身份后读取画像信息, 基于画像系统的数据库, 对客户需办理的业务进行定向分流, 将客户准确引导至自助终端或人工柜台, 避免营业厅在人员分流时出现人为失误与客户办理业务时间的浪费 .与此同时, “客户画像”系统在服务人员办理业务时会提示相应的服务策略.

　　2.3 业务办理

　　在业务办理过程中, 根据 “客户画像”系统对客户的归类和定位, 为不同类别客户提供差异化服务, 在满足客户服务办理要求的基础上, 提升优质客户的服务体验, 降低用户不良体验的“滚雪球”式积累, 通过让客户体验优质服务来传播口碑, 同时对优质客户进行语言或者经济上的鼓励, 引导用户争做优质客户.

　　在营业厅设立一类客户专用通道, 使一类客户享受专属服务, 提供审核更便捷、服务更快速的服务, 同时每年给予3次免费VIP特权, 从而建立直观可见的优质用户服务体系.其他用户可通过“客户画像”系统的计分体系获得升级, 连续3个日历年内信用评级为A级的客户可提升一档客户类别, 获得更高级别的客户服务.

　　对“客户画像”系统中认证的政府人员、特殊人群、公众人士等专业客户, 可以申请使用专有保密机制和专业办理渠道, 在接待时使用VIP接洽室, 享受差异化服务.系统后台也有专业提示供服务人员参考, 提醒服务人员注意服务态度、服务术语等, 提升客户对服务的认可度.

　　对三类客户, 营业厅设立清欠费柜台.三类用户须办理电费担保;建议低压居民用户办理银行代扣、支付宝预付等业务, 对当场办理的用户提供一定的电费奖以鼓励其主动办理行为, 降低拖欠电费风险;在营业厅醒目位置张贴缴费二维码, 方便客户扫描使用;为未欠费但逾期客户提供快速清欠渠道.

　　2.4 增值服务

　　对非居民客户, 通过“客户画像”系统可得出其用电行为特征, 对客户的不合理用电情况提供用电指导服务;根据客户的用电规律、用电规模, 分析其用电趋势, 发掘潜在电力市场;贯彻“两个替代”政策, 对合适客户推荐“煤改电”、发热电缆等电力产品.

　　对居民客户, 根据其用电习惯, 结合可能出现的违规用电行为, 提出针对性建议, 如分时电价、节能建议等.

　　3 “客户画像”系统的作用

　　“客户画像”系统一是为客户提供方便;二是为服务人员提供数据支撑和服务建议.“客户画像”系统能通过营业厅综合服务平台为工作人员提供客户要素、轨迹记录、服务策略等方面的注意事项, 确保服务工作具有针对性.

　　(1) 为工作人员提供客户的整体要素, 并根据所办理业务标注重点要素, 通过符号、颜色等进行区分.同时, 系统授予工作人员添加、修改要素备注的权限, 以逐步完善“客户画像”系统描述的准确度, 为以后的服务提供更准确指导策略.

　　(2) 对服务人员显示客户历史业务办理情况、95598工单情况、电费信息提醒后客户的反馈情况等, 重点展示客户的投诉意见信息, 提醒其服务过程中应注意的事项, 避免产生二次投诉, 提高服务满意度.

　　(3) 对客户要素进行大数据分析, 提出相应的服务策略, 并根据每个客户的行为习惯进行服务策略优先级定位, 在为客户服务时按优先级顺序显示服务策略.服务过程对策略完成度进行跟踪, 标记已完成策略, 并将策略与办理的相关业务进行关联, 使业务办理更加快捷.

　　结语

　　本文基于客户需求导向理念, 通过分析研究客户的用电行为, 在营业厅服务方面设计了“客户画像”系统, 但在推广应用过程中还有很多工作要做, 在系统的实际搭建过程中仍有很多技术问题需要解决.因此需要加强研究, 与第三方机构合作对系统进行进一步开发, 以更好地服务电力客户, 提升电力企业的总体服务水平.

　　参考文献
　　[1] 孙翌莉.电力营销市场中客户关系管理对策分析[J].电子制作, 2014 (18) :57.
　　[2] 庞英.电力市场营销过程中的客户关系管理分析[J].黑龙江科技信息, 2014 (36) :19.
　　[3] 赵恩兰.自议电力市场营销过程中的客户关系管理[J].经营管理者, 2014 (23) :83.