【企业管理论文】探索餐厅管理水平持续提升的长效机制

一、引言

　　新桥煤矿是河南能源化工集团本部第四对大型现代化矿井，设计为年产量120万吨，2004年12月20日正式开工建设，2007年12月26日竣工投产。新桥煤矿的建设速度，在地方、省级矿井安全质量标准达标验收中多次受到表扬和表彰。随着新桥煤矿建设的快、好、省发展，新桥煤矿的队伍正在壮大着，外聘职工的籍贯地域分布较为宽广，随之对食堂饮食和服务的要求也随之提高。这就要求新桥煤矿职工食堂饮食服务管理必须从实际出发，在管理体系、服务质量，品质等多方面建立健全有效的管理创新机制，不断丰富食堂日常饮食服务形式和内容，从而进一步提高食堂管理服务质量。矿领导高度重视，按照矿长“像抓安全生产一样抓‘两堂一舍’”、“让职工吃好饭、睡好觉比让职工比干好活更重要”的定位，新桥煤矿建立并实施了“两堂一舍”督导机制，成立职工食堂饭菜监督管理委员会，采用旬查月检工作法，致力于“两堂一舍”的监督与管理，全心打造民心工程，充分体现对职工兄弟的关心与关爱。

　　二、完善机构加强管理

　　1.完善组织机构。成立以工会主席为主任伙食管理委员会，配强食堂管理人员，包括服务公司经理、分管食堂副经理、食堂管理员、各班班长。加大工资绩效考核力度，创设、完善全新管理体系。成立监督管理委员会，由工会办、纪检监察科、劳资科、企管科、服务公司、基层单位职工代表等人员组成。

　　2.明确机构职责。伙食管理委员会负责职工食堂饭菜管理工作。负责蔬菜、蛋肉、食品（成品）等物资采购的调研，对饭菜的询价、议价和售价等各项工作。监督管理委员会负责职工食堂饭菜质量、价格监督管理工作,关注季节性蔬菜、蛋肉价格的市场变化，对饭菜价格进行综合评估，重新调整、确定饭菜价格。

　　3.日常管理及监督检查。采用三级考核办法。一级考核为伙委会通过伙食监督管理员全天候对饭菜价格、饭菜质量、卫生等方面对餐厅管理实施跟踪管理、监督考核，考核以现场参与管理的信息收集和随机满意度调查表的形式表现。二级考核为餐厅主管部门则对服务公司日常管理进行监督考核，考核结果以日报表的形式反馈出来。一级、二级考核结果与服务公司餐厅管理人员的绩效工资挂钩。三级考核为餐饮公司内部分组考核管理，即红案组、白案组、配菜组、服务组，考核结果与服务公司内部薪酬分配挂钩。

　　餐厅管理员从伙食管理委员会接到信息反映或通过现场管理发现食堂存在问题时，以书面形式向与餐饮公司负责人下达整改通知单，要求限期整改，并将反馈的意见及解决问题、落实处罚的情况张贴上墙，接受广大职工的监督。

　　4.全程采购跟进，实现源头控制。原材料的采购，采用“三合一”（即伙委会成员、食堂管理人员、专职采购员）的联合操作办法，必须三人同时在场方可购买食材，入库由餐厅管理员验收，清点数量，严格把关，确认无误后，伙委会成员、专职采购员、食堂管理人员共同签字确认。菜品、辅材价格随行就市，做到货比三家，质量第一、价格第二。每月出具一次菜品、辅材采购明细，加权平均价月底公示，附采购人员名单，接受全体职工监督，确保质量过关、价格合理。采购或订购主副食品的原料要以质量为基础，物美价廉。保证采购质量，必须做到“五不购”，即：原料不新鲜不购；腐烂变质的不购；不符合卫生要求的不购；来路不明的不购；二日内不上桌的不购。仓管员负责库房日常管理工作，领料时必须先办理领料手续，填写领料单，然后由仓管员照单发料，领料人核对数量。收料时根据清单，填写收料单，每月25日财务人员、食堂管理员、伙委会成员对食堂进行盘点，核对帐、卡、物，做到帐、卡、物相符。

　　5.加强监督管理，持续提高服务水平。伙委会在餐厅设立现场监督台，伙食监督管理员轮流值班，对饭菜数量、质量、服务态度进行监督，收集职工对食堂的建议和意见，及时向伙委会反映，每月的伙委会会议主要议题包括研究制定改善伙食质量方案、制定每周伙食菜谱、对本月伙食经费进行审查等。伙委会讨论的另一个重要议题就是对本月伙食经费进行审查。全体参会人员对照每日采购清单和每日电子报表，逐项审核，确定经费开支合理、管理规范。

　　根据伙委会提供的员工对饭菜味道（包括烹饪水平及有无变质异味等）、服务态度、卫生清理（包括就餐环境、后厨卫生、服务人员工作服洁净度等三项）信息等考核依据，服务公司实行“基本工资+绩效工资”的管理模式。每月对厨师的厨艺水平、烹饪技术创新、着装卫生、餐厅卫生管理、与伙食管理员协作能力、贯彻执行伙委会决议情况等十方面内容进行考核，根据得分最终评选出考核等次，并严格按照考核等次发放相应的绩效工资。

　　6.提高员工素质，提高服务质量的内在因子。新桥煤矿食堂提高服务质量，从提高员工素质入手，调动员工的工作积极性，在食堂服务实体内部形成合力，让员工围绕提高服务质量为目标“心往一处想，劲向一处使”。员工的个人素质、工作态度、个人卫生习惯、操作能力和水平，直接影响了食堂管理创新机制，对提高服务质量有着重要影响。加强对员工的管理和培训，建设一支讲诚信、肯团结、愿服务、乐贡献、能创新、责任感强的队伍十分必要。员工的管理和培训主要通过以下措施来进行。

　　6.1落实创新交流会的开展。主要通过外出参观其他食堂好的做法，品尝菜肴，在我矿推广应用。

　　6.2重视并积极开展员工的培训工作。重点放在学习理念，服务理念、特色理念、强化诚信意识、团结意识、服务意识、责任意识，弘扬奉献精神和创新精神。

　　6.3加强企业文化的学习。大力弘扬企业文化的精髓，提高凝聚力，教育员工要勇担重任、用心做事，以此达到追求卓越的工作理念。

　　三、结语

　　通过采购跟进监督、餐厅同步协管、岗位现场调查收集信息，伙委会研究会同管理部门核实进行信息整合，依据绩效考核制度对服务公司、餐厅管理人员分别执行奖惩措施，兑现考核。通过餐厅就餐人员随机打分和岗位就餐员工抽样调查进行效果测评。落实处理结果、抓好信息反馈，形成闭环管理，探索餐厅管理水平持续提升的长效机制，广泛发动员工参与管理，创建一所员工满意度高、美誉度高的企业餐厅。