企业管理论文：提高客户诉求解决率和减少客户诉求的方法分析

摘要：随着经济的快速发展,人民生活水平不断提高,客户对电力的需求日益旺盛,对供电能力的要求也日益提高。当客户享受到的用电服务低于期望值时会产生不满,引发客户诉求。客户画像为用户打上标签,了解不同客户的目标、行为和需求的差异,快速有效地处理客户诉求,提升供电企业客户满意度和形提高优质服务和供电服务水平,提升供电企业客户满意度和形象。

　　关键词：客户画像,客户诉求,

　　随着经济的快速发展,人民生活水平不断提高,客户对电力的需求日益旺盛,对供电能力的要求也日益提高。当客户享受到的用电服务低于期望值时会产生不满,引发客户诉求。客户画像为用户打上标签,了解不同客户的目标、行为和需求的差异,快速有效地处理客户诉求,提升供电企业客户满意度和形提高优质服务和供电服务水平,提升供电企业客户满意度和形象。

　　一、客户画像

　　客户画像是指通过数据分析了解客户的目标、行为和需求的差异,将其区分为不同的类型,对每种类型提取出典型特征并对其进行标记(标签)。简单说客户画像就是客户的标识,用来确定如何对待这些客户——他们接受什么价位,喜欢什么样的产品,需要付出多少努力可以留住或者赢得这些客户。比如说一个客户:高压,缴费及时,无投诉,用大量大,信誉好。这样一串描述即为用户画像的典型案例。如果用一句话来描述,即:用户信息标签化。

　　客户画像的核心工作是为用户打标签,打标签的重要目的之一是为了让人能够理解并且方便计算机处理。例如有如下需求:缴费及时的用户有多少,分别具备哪些特征?我们可以基于客户画像的客户诉求,利用关联规则计算缴费及时的客户企业状况,利用聚类算法分析缴费及时客户年龄段分布情况等等。在“互联网+”时代,将这些标签输入计算机,通过搜索快速了解客户的诉求,进一步提升客户诉求处理精准度,提高优质服务水平。

　　二、客户诉求分类

　　通过客户诉求去构建客户诉求的客户画像。将95598热线、网站、手机APP、微信公众号等线上渠道,营业厅意见簿等渠道的意见和咨询情况导入标签库中,通过数据分析将意见以标签的形式对客户进行标记。

　　供电质量诉求的画像主要有:频繁停电、频繁停电、低电压等电能质量异常、无故停电和未按计划停送电。

　　营业诉求的画像主要有:抄表错误及欠费停电不通知、复电不及、表计线路、业扩报装超时限和其他类等。

　　服务诉求的画像主要有:服务人员态度冷漠、行为不规范和营业厅及收费网点管理不规范。

　　故障抢修诉求画像主要有:抢修服务态度差、抢修质量不高、抢修超时限等。

　　电网建设诉求画像件:主要有电网设施建设与施工不规范、农网改造不及时、噪音污染等。

　　三、提高客户诉求解决率和减少客户诉求的方法

　　通过客户画像掌握客户诉求之后,一方面通过服务满足客户需求,另一方面借助对客户需求的分析来提升企业制度管理、完成创新产品的开发、实现市场前期的预测等。客户诉求的画像从业务界面进行区分,从而避免将收集的信息进行错误的分类,导致客户画像失真无法为精准营销提供支撑。由系统自动对相应用户进行标记后,每条咨询信息答复人员对咨询问题进行分类,方便对用户进行相关咨询服务的推送。

　　建立知识库运维机制,加大对95598的信息支撑力度。将法规政策、生产运行、营销服务、用电安全、电网建设、节能管理等涉及客户服务的所有资料纳入知识库管理。

　　建立诉求处理传递机制,提升诉求处理能力。将供电安全、停电与电压质量、电网建设、供电服务四个类别分别对应至相关部门,有关部门在各自的职能范围内均担负着相应的诉求处理职责,工作应该围绕客户需求开展,以满足客户需求为目的。

　　建立诉求评价机制,提升部门间的协作力度,实现客户诉求的快速响应和有效解决。一是将供电安全、停电与电压质量、电网建设、供电服务四个类别对应的归口部门的诉求处理能力进行评价,每季度公布诉求处理评价值并考核;二是对各县区供电局首次处理客户诉求的结果进行评价,每季度公布诉求处理评价值并考核。

　　全方位的开展客户沟通。因历史原因等导致客户诉求暂时无法得到解决或者因客户对政策了解不准确导致发生客户诉求时,此时有必要有针对性的对此类客户开展沟通工作,修复客户关系,宣传供电业务,取得客户的谅解与支持并承诺尽快解决。

　　客户走访。定期对一些回访不满意或者问题暂时无法解决的客户进行走访,上门沟通解释,取得客户的理解与支持。

　　客户座谈会。定期邀请党代表、人大代表、行风监督员、大客户、居民客户代表等参加座谈会,借此宣传供电的政策法规和最新服务举措,使得供电业务流程能够得到更加广泛的宣传,减少一些不必要的客户诉求。

　　客户体验。定期邀请党代表、人大代表、行风监督员、大客户、居民客户代表等参观供电企业的变电站、计量中心、95598等,让更多的客户认识和了解供电企业的运作,赢得客户的尊重与支持。

　　注重培训,提升服务队伍素质。一是提升责任意识和服务意识。树立“所有部门均是服务部门、所有岗位均是服务岗位、所有人员均是服务人员”的全员服务理念。二是加强服务技能、技巧培训,优化人员结构,进一步提升直接从事营销服务工作的人员整体素质,加强新系统、新技术、新措施的培训,提高服务人员现场操作能力和服务水准;加强服务一线员工服务技能、沟通技巧的培训,提高服务一线员工服务意识和水平。三是加强乡镇供电所队伍建设,优化人员配置,加强关键岗位和核心业务管控。

　　结语

　　基于客户画像的客户诉求最能反映客户的心声,是客户送给供电企业最真诚的礼物,最客观、真实地反映了工作中存在的问题,客户的画像构建主要是通过用电信息采集系统、营销系统、线上渠道、现场检查等途径收集全面的信息,在此基础上建立条目清晰、功能独立的数据库。考虑到客户的需求是不断发生变化的,准确的客户画像是一个不断修正的过程,所以需要配置处理能力与之相匹配的系统进行数据的筛选分析。在得到客户需求之后,通过诸如开发功能软件、完善企业制度、开展特色服务等营销手段来满足不同客户的需求。从而提升企业的竞争力和客户忠诚度,树立“服务好、管理好、形象好”的企业形象。