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市场营销论文：论“互联网+”下的酒店电子商务经营策略

来源：985论文网添加时间：2020-06-03 15:34

论“互联网+”下的酒店电子商务经营策略

【摘要】

旅游业是世界上发展最快的产业之一，特别是随着互联网的飞速发展，网络技术已经开始介入酒店行业，给酒店行业的各种活动带来了巨大的变化，特别是为酒店行业注入了新的活力。越来越多的酒店采用电子商务营销的先进营销模式，寻找从宣传到营销、服务和销售的新的经济增长点。本文主要阐述了酒店电子商务相关概念，分析了A酒店电子商务运营现状，对A酒店电子商务营销SWOT进行分析，提出了“互联网+”下的酒店电子商务经营策略。

【关键词】互联网；酒店；电子商务

前言

此外，作为一个依靠信息资源的酒店业，21世纪是一个特殊的世纪，特别是对中国酒店业来说，它面临着各种挑战和机遇。首先，随着经济的发展，我国酒店业正呈现出集团化和私有化的趋势。面对外资的加速流入，跨国酒店集团的布局正在加速挑战中国的酒店企业和中国酒店业的注入。国内外资和民间资本加快了后续行动。中国的酒店业已经看到鲜花盛开，而中国的酒店企业却在激烈的竞争中。其次，由于经济复苏和世界形势的稳定，旅游业又开始崛起。随着经济全球化的日益形成，酒店业有望获得新一轮的收入增长。中国酒店业发展的机遇越来越多。受中国加入WTO，北京申办奥运会成功，广州成功举办亚运会，上海成功举办2010年世博会等利好消息的推动，未来几年中国酒店业将进入黄金时代。各种情况都与信息化酒店业的未来存在密切相关。鉴于电子商务的发展不足和电子商务的不合理使用，我国酒店业必须更加重视酒店企业电子商务的发展。在国外，跨国酒店集团以电子商务为战略目标，而中国也在大力发展电子商务。忽视电子商务的作用将给我们的酒店行业造成巨大的损失，并逐渐增加我们酒店企业与外国酒店集团之间的差距。

一、酒店电子商务概述

（一）电子商务概述

电子商务是指互联网上的商业活动。是通过网络完成的一种业务活动形式。是电子数据交换和价值网络的延伸。它的主要功能包括在线广告、订购、付款、客户服务、货物交付和其他销售、售前和售后服务，以及市场调查和分析、财务会计和生产安排，以及使用该工具开发的许多其他商业活动。互联网。电子商务的重要技术特征是利用Web技术传输和处理业务信息。因此，电子商务=web-i-it。电子商务可以分为广义和狭义。从狭义上讲，电子商务又称电子商务，主要是指利用Web提供的通信手段在互联网上进行交易。从广义上讲，电子商务是所有的电子商务活动，包括市场分析、客户联系、材料配送等，也称为电子商务。这些商业活动可以在公司内部、公司之间(B2B)和公司与客户之间(B2C)进行。近年来，电子商务也以商业政府(B2G)和消费政府(C2G)的形式出现。一般来说，大致可以分为九种交易模式。电子商务必须以电子技术为基础，包括一般商业服务基础设施、多媒体内容建设、信息高速公路和基础设施建设，并得到公共政策、法律和技术标准的支持。

电子商务是在传统商业基础上发展起来的一种新的商业模式。通过该模型完成的交易量可以在一定程度上反映人们对电子商务的理解和应用。能发现信息技术的商业价值和价值实现的内在机制，探索电子商务的发展趋势。

（二）酒店电子商务体系概述

酒店电子商务系统是酒店电子商务的延伸。它不是酒店特定部门单独使用的工具。相反，通过电子商务模式，酒店各部门应形成庞大的信息网络，建立统一的业务标准管理体系，以达到信息共享和协调发展的目的。在酒店内部贯彻统一的服务理念和标准，遵循酒店外统一的合作标准，树立良好的企业形象。酒店企业的电子商务系统由内部和外部组成，决定了酒店应考虑外部商业环境和内部管理环境。通过外部网络与酒店外部环境建立良好的信息交流和交流，有效地改变外部环境的不利影响。同时，通过内部网络解决管理环境问题，降低信息传输成本，提高管理效率。电子商务系统是酒店的窗口。酒店企业必须有可靠和固定的信息发布窗口，电子商务系统可以成为酒店在互联网上的理想窗口。它不仅可以作为发布酒店外部信息的特殊渠道，以确保所提供信息的准确性和及时性，而且可以作为客户与酒店沟通的渠道。它可以实时收集客户的意见和评价，并向经理反映。在当今信息经济时代，毫无疑问，网络的作用不仅包含着丰富的知识和信息，而且是高速信息传输的渠道。通过网络，企业可以快速准确地了解市场趋势和客户需求。同样，消费者也可以通过互联网了解企业，甚至将他们的意见反馈给企业。

（三）酒店电子商务应用的重要性

（1）方便消费者咨询和消费。只要有电脑，互联网线路和网络，客户就可以随时随地查询或消费，也就是说打破了原来的时空限制。它不仅减少了时间的浪费，而且避免了一些复杂的程序和不必要的干扰酒店员工。此外，客户可以有更多的选择。他们可以在不离家的情况下更多地了解每个酒店的环境、服务、价格等信息，进行更好的比较，做出正确的选择，这与今天提倡的一对一营销理念非常一致。因此，电子商务的建设将成为决定酒店客人数量，特别是商务散客数量的重要因素之一。特别是在当前经济全球化的影响下，海外商人的数量迅速增加。电子商务可以帮助他们在出国前预订房间、购买汽车等服务。对于经常在电子时代为商业活动而旅行的人或游客来说，葡萄酒商店的电子商务确实可以给他们带来极大的便利。

（2）有利于酒店的国际化和集团化。根据国外酒店业发展的一般规律和条件，酒店的布局与游客参观的目的地有很强的相关性。国内旅游酒店将建在国内游客去的地方。在经济全球化的趋势下，国际商务活动和国际旅游更加活跃，酒店业的国际化势在必行。电子商务是全球营销最有效、最方便的方式。因此，电子商务是我国酒店业参与国际市场竞争的重要手段。此外，电子商务系统的成功发展也有利于酒店企业的集团化进程。酒店集团管理借助高度发达的信息系统和网络预订系统，通过网络形成了庞大的营销体系，对人员流动，物流，资金流和信息流形成了有效的管理。

二、A酒店电子商务运营现状分析

（一）A酒店简介

A酒店隶属中石化集团，位于黄山北门脚下，毗邻太平湖。位于地处黄山一太平湖一九华山旅游热线中心，周围有许多自然和文化景观。A酒店成立于1990年，占地面积60余亩。2012年，它进行了翻修，并对翻修进行了投资。装修酒店的硬件实力基本达到了四星级酒店的标准。装饰典雅，融合了回族的园林风格和现代设计风格。拥有104间标准间，4间套房，6间单间。一间300人的会议室和一间80人的会议室，两间30人的圆桌会议室和一间40人的桌子房；一个新的大型餐厅可以同时容纳200人。共有大小包厢11个，以及花园式后花园，大型停车场和观光电梯。设施齐全，配套设施齐全。可容纳220人左右住宿，可容纳260人就餐，可同时容纳300人参加大型会议和许多小型会议（40至60人）。这是一个很好的会议，培训和休养的选择。

（二）A酒店经营情况

A酒店主要经营客房，餐饮，会议和旅游。市场主要分为两部分：中石化等国有企业，以及政府和公共机构的市场和社会市场。《八项规定》颁布以来，黄山被列为禁止政府、事业单位和国有企业开会的景区之一。A酒店虽不在黄山核心景区范围内，但中石化及政府，事业单位等国有企业的酒店市场受到较大影响，会议，培训，旅游的稳定性受到较大压缩。在社会市场方面，具有价格和品牌优势的国外快速连锁酒店，如如家、7天、汉庭、锦江之星等，纷纷进入黄山市和周边一些当地酒店，纷纷开业升级。A酒店面临着越来越多的竞争压力和威胁。近年来，由于人力成本的增加，折旧成本的提高以及有效提高经营效率的困难，酒店一直无法摆脱亏损的局面。A酒店有60名员工。从2014年1月至2014年8月，酒店账面价值达到545.8万元。经调查分析，酒店收入较去年同期减少314万元，主要是受“八项规定”的影响。酒店会议培训旅游市场大幅下滑，同比下降近340万元。去年同期，这也导致客房和餐饮总收入小幅增加。酒店客房收入增加5.8万元，因网络销售增加19.6万元。餐饮收入增加11.4万元，主要原因是家庭宴会市场开发效果明显。随着黄山酒店业的发展，A酒店面临着越来越多的威胁。A酒店必须在留住原有老客户的基础上，积极开拓新市场，大力发展新客户，不断提高客户满意度，提升品牌知名度和美誉度。随着网络环境的成熟和黄山旅游市场的可持续发展，利用先进的电子商务营销工具制定有效的电子商务营销策略是酒店适应发展需要，努力扭转困境的重要管理策略之一。

（三）A酒店电子商务营销现状分析

在2014年初，A酒店成立了电子商务部门，负责酒店的在线营销。

1.电子商务部组织现状

作为酒店网络运营的领导者，网络市场部设经理1名，副经理1名，销售人员2名，如图1所示。电子商务部经理主要负责内部沟通协调和营销政策的制定。副经理负责电子商务营销推广和客户协调，销售人员特别负责酒店在线订单的确认和各种客户的联系。

图1 电子商务部组织机构图

2.网络销售产品及价格

目前A酒店的电子商务营销主要针对客房的销售。所有客房的设计都体现了“徽派”的特点，它们与棕色、黑色、黄色和其他颜色的各种类型的房间巧妙地匹配。有空调，木地板，电视，免费宽带，无线宽带和国内长途电话。套房配有小冰箱和保险箱，使酒店客房具有成本效益。数量及价格见表1：

表1 客房情况表

项目标准间单间套间

数量（套） 104 6 4

价格（元） 238 380 580

3.电子商务营销的方式

目前，A酒店主要通过以下方式进行电子商务营销：

酒店主页；在2019年初，酒店的主页被重新设计，房间在线预订功能被打开，消费者可以通过酒店主页了解酒店的基本信息，进行房间预订。

携程、艺龙等网上销售平台；为了拓宽网上销售渠道，2019年，A酒店先后在天猫、携程、艺龙等网上营销平台开设了网上商店。

4.各房网络销量情况

根据调查，2019年1月至2019年8月，黄山某酒店客房网络销售情况见表4-3：

表2 2019年1-8月网络销售情况

项目酒店网站同城携程艺龙去哪儿合计

间数 110 55 354 222 7 748

金额（元） 34042 11366 91924 57732 1572 196636

酒店有114间客房，从2019年1月至2019年8月，在线营销业务对客房销售的贡献仅为3.1天，处于相对较低的水平。网上销售还有很大的改进空间。

三、A酒店电子商务营销SWOT分析

（一）优势

1.强大的营销团队。A酒店拥有强大的营销团队，虽然酒店电子商务部门成立于2014年初，但电子商务营销仍处于起步阶段，但通过吸收内部人才、培训和招聘专业人员，可以丰富酒店的电子商务营销团队。此外，酒店管理也认识到了电子商务营销的重要性，为进一步加强酒店电子商务营销提供了支持。

2.硬件优势。A酒店2012年按四星级标准装修，不仅客房硬件设施全新，酒店还拥有相对完善的商务会议设施和大型餐厅，可容纳大型招待会等。而后花园和酒店的大型停车场具有很强的优势。会议团队多年的市场接待使酒店拥有一套成熟的服务流程和完整的配套产品，在赢得客户和抢占市场方面具有明显的优势。例如，一些中小企业、政府部门和行业协会通常选择A酒店，因为它们提供完善的支持服务和适当的价格。因此，在电子商务营销的竞争中，A酒店的优势明显大于周边连锁经济酒店。

3.长期运作及丰富的接收经验。A酒店从1990年开始营业。在长期运作中，它培养了一支具有丰富接待经验的员工队伍。这种长期积累的管理和接待经验是酒店的宝贵资产。特别是2012年，酒店系统整合了一家专业的旅游公司，大大提升了酒店旅游的接待和体验。在这些先进的商业经验的支持下，A酒店在进行电子商务营销时一直坚持满足消费者的需求，从而极大地促进了其电子商务营销的快速发展。

（二）劣势

A酒店位于黄山市太平区，与黄山风景区南门屯溪区相比，该地区旅游资源和基础设施存在较大差距。更重要的是，A酒店位于太平区边缘。周边无超市，便利店，商铺等配套设施，不利于吸引个人客户。虽然酒店位于高速交叉口附近，而且开车方便，但对非自驾游的个人游客并不具有吸引力。在电子商务营销的发展中，不利于提高对客户的吸引力。另一方面，酒店管理体制和内部机制相对僵化。A酒店虽然是独立企业，但无一例外都存在国有宾馆的共性缺陷。酒店缺乏活力，员工缺乏热情，网上营销运作模式不如私人酒店灵活，管理决策不够快，市场意识不足。

（三）机会

1.政府政策支持。为指导和促进电子商务发展，规范和规范电子商务行为，目前，国家从不同角度研究了电子商务发展面临的政策和法律问题，制定或正在实施相关电子商务政策法规。例如，国家邮政局、商务部:《关于促进快递服务与网络零售协同发展的指导意见》(2012年3月15日)，八部委:《关于促进电子商务健康快速发展有关工作的通知》(2012年2月)，商务部:《关于“十二五”电子商务信用体系建设的指导意见》(2011年12月)等，信用体系都是为了电子商务的发展。为电子商务经营提供了良好的政策和法律环境。

2.逐步完善电子商务平台。中国的电子商务经历了十多年，随着互联网的不断深入发展和以淘宝、京东、携程、去哪儿为代表的电子商务平台的普及，酒店电子商务的发展也获得了丰富而肥沃的成长土壤。线上平台销售量逐年增加，网上购物者的数量和网上购物资金的增长为黄山酒店的网上营销活动提供了广阔的市场。

3.繁荣的旅游环境。繁荣的旅游环境，为A酒店开展电子商务营销提供了广阔的舞台。中部崛起战略和安徽东进战略，加快了黄山融入长三角经济圈的步伐，为旅游经济的快速发展创造了良好的外部环境。在“旅游城市”的定位和各级政府的重视和支持下，黄山旅游及相关产业取得了长足的发展。据黄山旅游局统计，2019年黄山接待游客4165万人次，同比增长12%。接待入境游客177万人次，同比增长10%。旅游总收入达到354亿元，同比增长13%。外汇收入5.43亿美元，同比增长11%。此外，黄山地区的交通日益发达。公路，铁路，航空，水路运输都对促进其经济和旅游发展，提高黄山的可达性起着重要作用。

（四）威胁

1.法律、法规和技术制约着互联网营销的发展。随着电子商务营销的快速发展，相关法律法规的制定相对滞后。急需解决互联网安全，市场准入，用户隐私，电子支付，税收征管，知识产权保护，电子广告等问题。例如，随着信息技术的不断发展，利用信息技术犯罪难以留下证据，导致计算机犯罪率的上升，从而使网络系统面临巨大的威胁，成为一个严重的社会问题。

2.区域酒店业电子商务营销能力强，据黄山市旅游局最新数据显示，截至2019年12月，黄山共有五星级酒店5家，四星级酒店26家，各类业态酒店2000余家，床位8万多张。目前已有近百家经济连锁酒店如家快捷、锦江之星、莫泰等落户黄山。快速连锁酒店的品牌实力很强，电子商务营销的规模很大，压缩了黄山一家酒店的电子商务营销空间。

3.国家纠风规定的出台。近年来，国家一直致力于建设一个高效务实的政府。特别是2012年，国家对政府工作作风提出了严格要求，出台了《八项规定》。《条例》要求厉行勤俭节约，杜绝浪费，明确禁止国家机关和国有企业在黄山风景区召开会议。虽然黄山酒店不位于黄山核心景区，但酒店企事业单位的市场明显萎缩，影响了酒店的收入，增加了网上营销的强度，发展了酒店市场的这一部分产生了巨大的影响。

通过对A酒店电子商务营销的SWOT分析，可以看出，作为A酒店的单一酒店，其营销团队，酒店软硬件实力都有优势。同时，在国家宏观经济政策的支持下，黄山旅游市场发展迅速，网上营销市场空间更大。当然，黄山周边高星级酒店和连锁经济型酒店的强大品牌实力和电子商务营销能力已经压缩了黄山一家酒店的电子商务营销空间。在电子商务营销体系薄弱，地理位置薄弱的劣势下，如何抓住优势，再次细分和选择客源市场，制定适合黄山某酒店的电子商务营销策略和实施保障，是酒店可持续发展的首要任务。

四、“互联网+”下的酒店电子商务经营策略分析

（一）面向市场，充分运用价格杠杆策略

《史记•货殖列传》说：“贵上极则反贱，贱下极则反贵。”在酒店管理中，价值规则通过房价等酒店价格变动主导酒店生产和交换活动。酒店价格将受到市场供求的影响，当某一地点的酒店数量超过需求时，酒店营销人员将争夺销售和酒店价格(例如房价)将低于价值。人们常说五星级酒店卖三星级酒店的价格。相反，在一些地方，有时在黄金周期间，旅游胜地的酒店供应短缺。当游客匆忙入住酒店时，酒店的价格将高于价值。在这种情况下，不应低估互联网+的功能。价格机制作为价值规律的一种实现形式，为酒店经营者提供市场供求变化的信息，指导酒店经营者分配房间数量的方向。在酒店管理过程中，酒店生产的价值和规律是通过酒店价格或酒店产品来反映的。在此期间，酒店价格通常受到市场的影响。最重要的原因是供求关系，导致价格变化。根据一年的变化规律，不同时期市场供求关系不同。例如，在黄金周期间，旅游城市的酒店将供不应求。这也是因为来自世界各地的游客在这里旅游时需要住宿服务，所以酒店的价格会相应提高。“互联网+”可以提供市场状况的实时反馈，为酒店管理者提供相应的市场变化，从而使酒店管理者能够根据市场情况调整价格，以满足客户需求，实现经济效益最大化。

（二）快速响应市场信息，适时实行多元化经营策略

由于酒店响应于自身利益驱动的市场信息，市场存在自发性、盲目性和滞后性等功能缺陷，对市场信息的快速反应是酒店抢占市场高度的杀手。这样做的唯一方法是充分利用互联网+。作为身家超百亿元，员工达2万多人的广东壹号食品股份有限公司和天地壹号饮料股份有限公司的董事长、北大学子陈生正在实施新的电子商务战略。资产超过100亿元，员工超过2万人。这是酒店经营者的启示，应加以模仿，不断拓宽酒店多元化经营策略。自20世纪40年代以来，以信息技术、空间技术、核能技术和生物工程技术应用为标志的第三次技术革命实现了社会生产的系统化、网络化和智能化，进一步扩大和扩大了全球范围内的生产社会化。极大地促进了社会生产力的发展和生产社会化的提高。社会各界的发展提供了许多商机。在条件允许的前提下，酒店市场提供商可以在酒店市场寻找机会，适时实施酒店多元化战略，努力在酒店服务新领域实现突破性发展，逐步进入酒店行业的有利地位。

（三）运用社交媒体，创新电子商务营销

社交媒体的日益普及将给酒店带来大量的商机，创造更多的利润。然而，目前，许多酒店尚未实现其真正的潜力。如何利用社交媒体吸引更多的客人，创新电子商务营销也是亟待解决的问题之一。目前，主要的社交媒体包括热门的外国Facebook、Twitter，Pinterest等，以及国内网民常用的微博、人人网、我们聊天、论坛等。为用户提供分享意见、经验和意见的方式。通过共享内部和外部资源（如发布日志，保存相册，音乐视频等）。为用户交流和互动搭建了一个实用有效的平台。在社交平台上，酒店还可以发布酒店新闻、真实有趣的历史故事、关于客人满意度的轶事以及与周边社区的关系，使客人能够阅读和了解酒店品牌的内部动态，从而为酒店的宣传和推广做出贡献，为酒店带来新的直销模式。其次，在社交媒体营销过程中，应准确定位社交媒体信息，发布酒店粉丝关注的话题，树立“评论优先”的理念，了解客人的需求，人工实时回复，与客人真诚沟通，而不是自动沟通。第三，在使用社交媒体创新营销时，要保证酒店在社交媒体网站上的日常活动，提高社交媒体流量，确保社交媒体网站品牌信息的一致性。

（四）提高酒店经营的特色性

如果酒店规模小，资金相对短缺，市场经理应该认识到酒店的情况，而不是盲目地进行连锁酒店的发展，而是应该集中酒店资源，使酒店产品精致到达到小而精致的目标，这也是小酒店的发展路径之一。近年来，我国精品酒店和特色酒店遵循了相同的发展路径，取得了相对优异的成绩。一般来说，电子商务营销将整个酒店作为其营销策略的一部分，其目的是通过在企业应用的基础上创造各种互联网业务环境来实现酒店的总体业务目标。通过精品酒店和特色酒店的宣传方案，在互联网上开展各种线上活动，吸引顾客的注意力。通过电子商务营销，我们可以提高自己，吸引更多的客户。

五、结论

为了将电子商务应用于酒店行业，我们需要应用互联网家庭来提高酒店的电子商务管理效果。酒店经营者还应认识到酒店产品和服务的重要性。互联网+只是一种管理方法，优化酒店的服务和硬件设施是开发酒店和确保客户满意的基础。从辩证法的角度出发，顺应互联网时代的发展，实施“互联网+”，使酒店的电子商务工作能够满足酒店发展的需要。

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