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旅游购物的投诉心理及服务对策

来源：985论文网添加时间：2020-05-19 14:27

旅游购物的投诉心理及服务对策

摘要:近年来，我国旅游业已经取得了快速发展，并具备了一定的产业规模，竞争日趋激烈，一切从顾客利益出发、一切为顾客着想的经营理念，已经被旅游业内绝大多数人士所认同。在竞争激烈的环境下，旅游者投诉现象日益严重，因此了解旅游者的投诉心理，及时应对，减少和避免投诉，是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必由之路。

旅游购物服务心理是当前旅游服务学研究的重点课题之一，本文着重分析旅游者的购物心理动机和购物行为特点，针对如何做好旅游目的地旅游购物服务工作，提出了相应的对策和建议。

关键词：旅游购物；投诉心理；对策

前言

随着旅游业在我国的快速发展，在旅游活动的组成要素中，购物成了人们休闲的时尚，对于满足游客的生理和心理需求，发展旅游经济和繁荣旅游市场，具有不可低估的作用。事实上，随着我国旅游业的向前发展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方经济活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来不快，或损害他们的利益时，就会向有关部门反映自己的不满情绪，即旅游投诉。旅游投诉五花八门，各式各样，游客因队旅游购物不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有比较大的比例。因此，可以这样说，只有把旅游购物投诉研究好研究透，才能更好的促使旅游业的可持续发展，并且对整个旅游业的健康向上向前发展有利，对规范整个旅游市场秩序有利。

一、旅游购物投诉理由研究

（一）旅游购物投诉的定义

游客购物投诉也就是指游客主观上认为因为旅游工作上的不对，损害了他们的好处，而向相关单位反映和要求赐与处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。

（二）旅游购物投诉的理由

1、主观理由

有关服务工作人员缺少十分好的职业道德。缺少十分好的职业道德是引起游客投诉最主要的理由，详细表现在：

首先，不尊重顾客。游客在购物整个过程中都受到了有关服务工作人员的轻慢。因为有关服务工作人员不可以摆正本身与顾客的角色关系，产生对顾客的冷淡，对询问不予答理，或有意答复“不知道”。语言不文明，不注重礼节礼貌，不尊重顾客的风俗习惯等，所有这样一些怠慢特别轻视顾客的行为都会使得顾客的投诉。

其次，不一视同仁。有的有关服务工作人员在接待客人的整个过程中，含有种族鄙视、等级观念、城市与乡镇区别、尊崇权贵等思想顽固不化，使得其有关服务的冷热不均，厚此薄彼，使顾客反感而投诉。

再次，全陪、领队等别有用心地引诱旅客购买假冒伪劣或高价商品。这就是这些年以来旅游者对购物不满的投诉热点。有部分导游有关服务工作人员将顾客带至“定点”商场，采取各式各样本领引诱游客购买假、劣大概高价商品，而后从店里提取高额“回扣”。这种变相敲诈、欺诈顾客的作法，一经游客发现，投诉在所不免。

2、客观原因

这里的客观原因也就是指有关服务主体之外的、使得游客投诉的原因，这并且是不可以忽视的。

（1）有关服务质量与有关服务态度很难量化。尽管很多专家学者对有关服务质量与有关服务态度提出相关系列的规范标准，但为有是个基本的通常的要求。有关服务质量与有关服务态度的优劣，常与顾客的心理体会有直接影响。

（2）旅游者本性的差别性。旅游者因气质、性格的不一样，处理难题的方法也会产生明知的差别。在购物活动中，对于有关服务质量或有关服务态度所面临的难题，相比购物的游客来说，有的大概会谅解，有的嘀咕几句就算了，有的会大吵大闹，有的将无声离开，有的找相关单位诉说，这就使得了直接或间接的投诉

二、游客投诉的心理活动研究

（一）购物投诉时心理活动特征

旅游购物同在其他场所下的购物一样，全是为了满足本身的必要。当人的必要不可以得到满足时，就会产生否定性的情绪，如生气、不满、愤怒等，而且这类否定性情绪常常以一定的方法表现出来，投诉则是他们表达怨恨和愤怒情绪的主要方法以下是游客在购物投诉时主要的心理活动特征：

1、求尊重心理

顾客在购物时，假设发生投诉现象，其前提基本上都是认为本身投诉的事实与原因是充实的，所以总希望得到他人的相信、尊重、同情、支持，渴望被投诉者向他表现歉意并立即采取相应的办法，以使难题获得办理。

2、求发泄心理

顾客的投诉，通常总是在充满着不愉快的心情、抱着怨气与愤怒的态度中进行的，无论采取哪方面投诉形式，都不免要发牢骚、讲过头话、特别吵闹与谩骂，投诉者的这种情绪表现，便是为了发泄其内心的不满，以维持其心理上的平衡。

3、求补偿心理

顾客投诉时的这种心理活动特征，并且是较为显著和大都的;投诉者认为本身的损失，理所当然地需要得到精神上或物质上的有效补偿。

（二）旅游投诉心理历程各阶段

1、投诉犹豫阶段的心理

投诉犹豫阶段最多发生在旅游行程过程中，旅游者心理活动不易被人发觉，这样的旅游者称为预备投诉者或者潜在旅游投诉者。预备投诉者往往对吃、住、行、游、购、娱等某项目服务或价格抱怨的言行，具体表现为行动上消极抵制、行为上烦躁不安、心理抑郁寡欢的精神状态。在旅游活动服务中，始终存在着生产和消费统一性，众多消费项目消费和服务同时性，评价标准个人主观性。如果出现旅游者在消费的实际感受低于他的期望值时，引起游客不满是不可避免的，经营者应把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。但是大多数的游客不会将不满表现出来，而是默默离去。经营者须善于主动了解旅游者的反应，设法通过一些有效的途径来获取游客不满的信息，最终目的是为了不断鞭策自己，创新服务，让游客满意，消除潜在的投诉危机。

2、投诉行动阶段的心理

旅游作为一种消费，当消费者的合法利益受到侵犯时，在经历是否投诉的心理挣扎过程后，如果没有获取及时地解决和解脱，就会进一步采取投诉行动，去争取应有的经济和精神补偿，维护自身的合法利益。投诉者认定“心动不如行动”至理名言，表现明显的心理特征：意志坚定性，不到黄河心不死，向旅游行政管理部门和经营企业讨个说法；行动群体性，动员有关的利益相关者集体投诉，壮大实力，希望问题扩大化，引起社会、新闻和他人注意；积极主动性，了解投诉途径方法、投诉对象、投诉理由和搜集证据、法律咨询等。希望通过投诉获得理想的经济补偿和精神慰藉，解脱投诉犹豫阶段的心结，实现维权的愿望。

3、投诉处理阶段的心理

在投诉处理的过程中，投诉者会极力争取有利于自身的证据和理由，驳斥被投诉者的证据和侵权的行为，希望争取更多的赔偿。

三、旅游购物投诉的有关服务措施

对于游客的购物投诉，旅游企业可以及时发现工作上的漏洞与不足。旅游目的地应采取措施优化服务环境，提高旅游购物服务质量和服务水平，促进旅游商品的销售，推动旅游购物的发展。

（一）旅游购物投诉的服务对策

1、从实际上减少投诉的产生——做好销售

把握顾客的购物心理是做好旅游购物服务工作的前提条件。旅游者是由不同性格、不同阶层、不同性别、不同文化背景的人组成，因而他们的购物心理也就不同。所以，服务人员必须了解旅游者的购物心理，有针对性地为旅游者提供个性化的商品销售服务。

2、提供优质的旅游商品

“俗话说:“巧妇难为无米之炊。”没有优质的旅游商品，旅游购物服务工作就成为无源之水，无本之木。提供特色突出、品种丰富、包装精美、质优价廉、货真价实的旅游商品是做好旅游购物服务工作的基础。”

3、保持良好的服务态度

虽说旅游者到商店是为了买东西，但服务员的服务态度对游客的购物心理也有重要的影响，这是做好旅游购物服务工作的保证。俗话说:“微笑招客，和气生财。”旅游购物服务人员要注意自己的言谈举止、动作表情、服务态度。

（二）有效处理游客投诉

1、制定明确的产品和服务标准及补偿措施

企业通过制定产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品，接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中，还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。

2、认真应对已经发生的投诉事件

对于行业部门来说，正确处理投诉具有非常重要的意义，不管客人投诉的原因和目的是什么，都要认真对待，及时、妥善地予以处理。

四、旅游投诉处理技巧的几方面

（一）企业诚意致歉

一些旅游企业认为，旅游投诉的产生，往往是游客过于挑剔，维权过度甚至是无理取闹，企业是真正的弱势群体，而很少反省自己的过错。而事实上，不论旅游企业是否存在过错，有一点可以肯定，就是旅游企业的服务低于游客的期望值，所以，在调解的开始阶段，调解人必须要求旅游企业先要向游客表示真诚的歉意，以消解游客的愤怒，有利于调解顺利开展。

（二）容忍倾诉

在旅游投诉处理过程中，要让游客把他们的委屈和不满全部倾诉，并由旅游企业进行解释和说明，求得游客的理解和谅解。虽然这个过程有时较为漫长，而且不一定有实质性的内容，但的确有助于投诉的解决。因为游客的倾诉，本身就是发泄愤怒、获得心理平衡的途径，调解人要有耐心倾听，而不是先入为主，固执己见，单凭自己的经验和想象调解投诉。

（三）依法处理游客投诉

游客前往旅游质监所投诉，往往抱有很大的期望，在初始阶段提出的要求一般很高，而且许多要求都缺乏法律依据，在这种情况下，一定要依据法律规定，在约双方当事人调解前，就要向游客解释其要求的不合理性，希望其能够做出让步。如果游客坚持己见，不作任何让步，也就没有调解的余地了，旅游质监所可以启动终止调解的程序。

（四）促成双方让步

调解不同于法院判决，也不同于行政裁决，只要对事实进行了调查核实，根据游客和旅游企业双方自愿的原则，在不违反法律强制性规定的前提下，促成双方达成调解协议即可。在调解过程中，游客提出的赔偿要求往往高于法律规定，而旅游企业则希望降低赔偿数额。因此，在合情合理的基础上，调解人促成双方当事人的让步，回到理性层面显得十分重要，否则调解难以圆满。

结语

总之，投诉是反映旅游服务质量的重要指标，了解游客投诉的心理和原因，妥善处理游客投诉，将维护和提升旅游企业的良好外部形象，使旅游企业在竞争中脱颖而出。因此，旅游服务人员服务的目标应该是让充满怨愤的游客最终满意而去。从而提升公司声誉、影响潜在客源、吸引更多游客。

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