企业管理论文：小微企业引入CRM系统的必要性及功能研究

摘要：小微企业由于生产经营规模较小, 客户的维护对其的生存特别重要。基于CRM系统, 文章阐述了面向广西小微企业客户维护管理的必要性, 探讨了CRM开发的工具、数据库及系统功能设计等, 以期为广西的小微企业维护客户关系与生存发展提供参考。

　　关键词：小微企业,CRM,设计

　　提高客户价值与忠诚度是企业经营管理的关键, 成功的客户管理能够减少企业的销售成本, 同时增加销售收入, 为实现企业可持续发展和长期盈利提供重要保障。最近几年来, 小微企业成为我国企业构成中的新生力量, 成为国民经济中难以忽略的重要成分。对于广西而言, 截至2017年区内共有各类小微企业14.25万家, 吸引就业233万人以上[1]。小微企业成为广西经济社会发展的一支重要力量。然而, 对于大多数小微企业来讲, 企业在经营过程忽视客户关系管理的失误情况仍大量存在, 这就使得大量客户丢失, 严重限制了企业的可持续发展。在这样的大背景下, 针对小微企业设计CRM系统, 用以提高小微企业的客户关系管理效率。

　　1 小微企业引入CRM系统的必要性

　　(1) 帮助小微企业降低营销费用。根据相关调查, 企业拓展新客户的成本超过了维护老客户的成本多达6倍。这就使得资金有限的小微企业发展受限, 假使小微企业在创业开始就将公司的客户信息输入到CRM系统, 在之后的经营中通过数据来分析客户的行为喜好, 更深层次地挖掘客户需求, 在此基础上制定具有针对性的经营方案, 在费用上可以节省很多不必要的花销。

　　(2) 工作效率得到提高, 人力成本降低。现今的社会人力成本愈发增高, 各个企业的人员流动存在严重问题。许多企业设置有专岗负责维护客户信息, 也有一部分企业养成了从刚开始就应用CRM系统管理客户信息的习惯, 使得CRM系统逐步成为企业运营的“中枢”。逐渐养成了每次电话沟通后在系统中快速建立下一次任务情况, 同时每次拜访完客户后及时在CRM系统中进行记录, 企业的客服人员也会在与各个客户沟通后在CRM系统中留下有价值的内容。由此, 随着企业规模不断扩大, 前期积累下来的好的做法已经通过CRM系统成功地累积, 这就使得企业不受人员流动的影响, 企业最为重要的资产———客户信息可以永远储存在公司的管理系统之中。

　　(3) 快速拓展新客户。市面上一些CRM软件具有市场营销功能, 这个功能常与邮件营销或者在线客服等应用达成了集成, 并且可以快速在CRM系统中进行查看, 查阅企业的客户是通过哪些渠道进入公司的, 企业的邮件群发效果怎么样, 还有多少潜在客户访问了企业网站, 咨询过哪些问题。结合以上分类情况, 得出哪些渠道能够提高客户的质量。这样对于资金有限的小微企业, 能够实现快速定位出一些意向强的客户, 使得客户服务成功率提升。

　　(4) 小微企业合理资源配置。小微企业日常杂事较多, 感到员工数量不够。按照二八法则, 一家企业的八成利润是由二成的顾客贡献的。这就意味着小微企业需要对客户进行正确的分类, 同时将有限的资源适当倾斜。采用CRM系统之后, 能够较快速地在所有客户资料中筛选出对企业盈利贡献最大的客户群体, 有利于企业将优势资源集中于维护贡献大的客户身上, 从而产生更多效益, 对于小微企业初始阶段的意义更大。

　　(5) 减少客户流失。小微企业还有一个现实特征就是其客户流动性较大, 如果只是在产品或者服务价格上尽力优惠并不是长久之计。这时通过CRM系统中的各类客户信息, 小微企业能够准确、及时地对客户进行关怀, 同时提供了专业的服务, 上述措施可以将短期客户培育为长期客户, 从而逐步建立了长久稳固的客户友好关系。

　　2 开发工具及数据库选择

　　2.1 选择系统开发工具

　　如果需求处于相对确定的背景下, 选择合适的开发工对整个CRM系统的开发效率极为重要。运用合理的开发工具有助于提升开发效率、降低开发成本、提高系统稳定性和可维护性。

　　ASP与语言无关, 其作为描述数据库执行环境, 往往只需要WEB服务器上装配合适的解析程序, 就可以使服务器及时调用引擎执行ASP。客户端浏览器不会运行ASP源程序, 程序的安全性和保密性得到显著提高。在Internet应用技术的快速发展背景下, 在B/S模式下的Web数据库应用将更为广泛。

　　2.2 数据库的选择

　　在充分了解系统的实际情况下, 确保用户存取数据的可靠性需求, CRM系统可以采用Microsoft SQL Server 2008用于系统的后台数据库, 保证了系统的运行稳定。

　　2.3 系统分析

　　CRM系统的运行过程中, 系统管理员的任务是依据相应权限完成各个功能模块的应用。采用系统自带的菜单导航, 完成角色与数据库之间的交互, CRM系统一般具有友好简洁的界面, 并且操作便捷。

　　小微企业应用客户关系管理系统, 只需要对使用系统的人员进行简单的培训, 在系统的硬件与软件上花费并不大。因为CRM系统的各个功能模块设计恰当, 使得维护起来十分便捷, 维护成本较为低廉。因此, 从成本花费的方面考虑, 这个系统是最为合适的。与此同时, 系统多采用流行的B/S模式, 由浏览器、IIS服务器与数据库服务器3部分构成, 由Internet对其进行联结, 消除了地域限制, 其升级扩展性能较为强大。

　　3 系统模块的功能设计

　　基于CRM系统的客户关系管理系统, 主要是为企业管理自身的客户信息提供便捷工具, 小微企业的CRM系统的结构示意图如图1所示。

　　(1) 客户关系管理。 (1) 管理客户的详细信息:这部分内容涵盖了客户的基本信息、联系方式及客户有关的合同信息等。 (2) 对客户的需求层次进行分类, 适当地区别出普通意向度客户及高意向度客户。针对不同意向度的客户, 采取不同的应对策略, 使得订单数量快速提升。 (3) 解决了企业员工离职而引起的客户流失问题。以往的销售人员离职往往会引发客户的流失。通过CRM系统的相关设计, 能够使得销售人员应用此系统, 对每个客户的详细信息进行记录。对于企业的主管而言, 能够便捷地查看各个销售人员负责的客户详细情况, 能够在很大程度上缓解因销售人员离职而引起客户群体流失的诸多问题。

　　(2) 销售人员活动管理。本次设计的CRM系统具有日程管理功能, 系统能够通过日程提醒, 帮助销售人员高效安排工作。再者, 企业的主管人员可以较明确地熟悉部门销售人员每天的工作业绩, 帮助销售人员规划下一步的工作。系统的销售人员日程功能, 使得销售人员可以明确地知晓自己的每天活动计划, 可以做到工作有序进行。最后, 对于企业主管而言, 及时了解营销效果并进行指导与跟进。

　　(3) 报价管理。解决了传统书面报价耗费大量时间等问题, CRM系统所具有的报价管理模块, 能够针对不同的客户进行相应的网络报价, 也可以按照客户的需求生成Excel和Word等格式文件转送给目标客户。

　　(4) 服务管理小微企业的CRM系统设置了服务管理模块, 可及时记录客户反馈的信息, 同时对反馈的信息实施有效管理, 利于管理人员查看与跟进, 提高了企业服务的效率与质量。

　　(5) 邮件管理。公司职员与客户间常通过电子邮件联系, 同时管理各类客户的电子邮件地址。

　　结语

　　在目前竞争日益激烈的市场经济背景下, 产品同质化情况日益严重, 这就为企业的客户关系管理工作提出了新的要求, 通过CRM系统来促进企业的核心竞争力, 有助于企业快速占据市场优势。目前在“以客户为中心”新服务理念下, 小微企业做好客户关系管理势在必行, 广西小微企业如何应用好CRM系统也是应该持续研究的内容。CRM系统一方面实现了数据的管理, 另一方面通过信息共享使得各部门间的协作高效进行, 提高流程管理的信息化程度, 这样使得客户的收益及企业的收益也会相应提高。

　　参考文献
　　[1]广西壮族自治区人民政府第二次经济普查领导小组办公室.广西经济普查年鉴:2008[M].北京:中国统计出版社, 2010.
　　[2]Swift R.Accelerating customer relationships:using CRM and relationship technologies[M].Prentice Hall PTR, 2001.