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人力资源管理论文：二向箔网络客服人员的招聘设计
来源：985论文网 添加时间：2020-05-31 16:03
摘要
客服人员必须具备良好的通用技能，专业知识，业务素质和道德素质。传统的客户服务人员招聘通常存在以下不足：信息发布范围有限，测试和评估的针对性弱，缺乏综合评估的依据。在互联网背景下，客服招聘可以充分利用技术手段提高招聘成功率，使信息发布方便高效，面试环境友好便捷，评价方式多样灵活，评价结果可以多维度呈现，最终实现准确的人员岗位匹配。
关键词：网络客服；招聘；人力资源
前言
近年来，客户服务人员在企业人员中的比例逐年上升，突出了其日益重要的地位。传统的客服人员招聘存在一些不足。随着互联网应用场景的不断拓展，企业客服人员的招聘可以通过高效便捷的发布招聘信息，友好便捷的面试环境，灵活多样的评价方式，多维度呈现评价结果，人工发布等方式来提升绩效。借助互联网，大数据，人工智能等技术进行智能匹配等联动客服人员发布匹配准确率。
1 二向箔公司设计背景
1.1 二向箔公司简介
湖南二向箔网络科技有限公司成立于2018年6月12日。其业务范围包括网络技术的研发。网络集成系统的建设，维护，运营，租赁；品牌推广与营销；品牌策划与咨询服务；市场营销策划服务；软件开发；教育与咨询；电子产品互联网销售；软件技术服务；计算机软件销售。
1.2 客服人员招聘体系改进的目标
企业人力资源管理是企业战略管理的重要内容之一。必须以企业的组织战略为指导，促进企业战略措施的全面实施。人才招聘是人力资源管理的基础和前提，因此企业的招聘必须在组织战略的指导下进行，为组织战略目标的实现服务。通过研究分析，从人力资源规划，岗位选择标准，招聘渠道，招聘流程，面试技巧，招聘工具等方面提出优化二向箔招聘体系的建议。实现以下目标：
1.建立真正适合本企业的招聘体系
二向箔的招聘系统不能机械复制。我们必须打破传统的人力资源招聘理念和方法，不断探索和完善，建立一个具有二向箔特点的招聘体系，非常适合二向箔。通过改进原有的招聘流程，使招聘工作更具有预见性，提高招聘工作的效率，保证招聘工作的有效性，有效整合企业内外各种资源，从而实现最有效的资源配置，在短时间内获得企业战略发展所需的人才。
2.明确招聘岗位的选拔标准，坚持“适用”原则
根据二向箔或同行业所指的现有人力资源，结合组织结构和业务特点，对招聘岗位进行全面的质量模型分析，对岗位选择具体标准。选拔人才时，应采用科学的方法和有效的程序，采用统一的标准，及时为企业选拔合适的人才。坚持“适用性”原则，在优秀人才和合适人才之间选择合适的人才，确保人员与岗位的匹配度，维护员工队伍的稳定。
3.降低企业招聘成本
招聘成本包括广告和人工成本，招聘和培训成本，因招聘疏忽而重新招聘的重置成本，以及因员工流失而给企业造成损失的机会成本。在行业内，二向箔从制定招聘计划到成功招聘一名客户服务人员的直接成本约为1000元。如果招聘人员在后续培训中被淘汰或自愿离职，费用会更高。因此，我们应该考虑财务最大化和效果最大化之间的平衡，在提高招聘效率的同时，努力降低招聘成本。
4.体现公平、公正、合理原则
在招聘工作中，坚持平等就业，双向选择，公平竞争的原则，为应聘者提供平等的竞争机会，坚持优胜劣汰，择优录用，避免任人唯亲。同时，考生的考试方式应具有可操作性，考试项目应科学合理，能够全面、深刻地反映考生的主客观条件，为考生提供可靠的依据。
2 客服人员招聘体系的改进方案
2.1 建立人力资源规划
根据二向箔人力资源规划，分解各级人员，制定二向箔人力资源规划实施细则，包括制度，流程和实施方案，并组织各部门，各岗位认真落实，促进二向箔人力资源管理活动的有效实施，使其更加有序，科学，准确，客观，促进企业和员工发展目标的一致性。
二向箔应注意客户服务人员的需求预测。根据二向箔年度经营状况，经营发展目标和财务指标，结合现有人力资源状况，特别是员工流失率，计算年度人力需求数量和质量比率。二向箔客户服务人员需求预测的要点包括：
根据电话业务需求，预测可满足90%人工业务呼叫的客服人员数量；
根据业务发展需要，预测需要补充新岗位的客服人员数量；
根据员工的离职率，预测因员工辞职和合同期满需要聘用的客服人员数量。同时，也要预测人力资源的供求状况，关注劳动力市场相应岗位的供求、整体工资水平、人力资源供应质量等，确保企业能够选择合适的人才，并有效地留住人才。
2.2 制定选拔标准
2.2.1 进行有效的工作分析
（1）明确设立客户服务岗位的目的：客户服务是应对双向挫折的最重要、最基本的工作。为客户使用信用卡提供了强有力的服务和支持，也是提高客户满意度和忠诚度的重要渠道。
（2）明确客户服务站的工作关系：明确二向箔客户服务站与二向箔其他业务之间的相互支持与合作关系，包括与销售团队、信用调查组和收款人的相互合作关系。对二向箔上下级关系和同事之间的合作关系提出明确要求，包括各线级的汇报关系和不同技能线之间的相互合作关系。
（3）明确客服岗位的主要目标，任务，权利和责任：目标是指岗位的预期成果或标准；任务涉及所有行为，活动，工作内容等。包括在职位中，以及如何使用方法、工具和工作步骤来实现既定目标；权力和责任包括权力和责任。权力是指强制性职位和完成任务所需人员的影响和控制。责任是指任务未按预期完成或未按预期完成时应承担的后果。二向箔可要求员工制定年度工作目标计划，明确目标，任务，权利和责任。客服岗位年度工作目标计划的目标内容主要分为业务和职场行为两个方面。必须明确工作项目的内容，权限级别，项目比例和绩效评价标准。
（4）明确客服岗位员工的必备素质：必备素质是指负责工作的人员需要具备的能力，可以帮助其更快更好地开展工作。客户服务岗位员工的必备素质应包括专业技术知识，学习能力，理解归纳能力，沟通表达能力，组织能力，协调能力，责任感，抗压能力，自控能力等。
2.2.2 明确客服岗位的工作特点
二向箔客服岗位主要有以下优势：
（1）管理标准。二向箔严格遵守国家相关法律法规，严格执行二向箔的各项规章制度，在员工管理中坚持“以人为本”的管理理念，规范有序的员工管理。
（2）工作稳定。二向箔的客服人员属于二向箔正式设立的人员。二向箔业务稳步发展，员工队伍清晰。即使金融危机爆发，也很少有裁员或裁员。
（3）良好的工资和福利。二向箔的客户服务人员与二向箔签订了正式的劳动合同，享受了二向箔正式准备的员工的高竞争力的工资和福利。例如，二向箔为雇员购买的额外商业保险和企业年金是许多企业没有的福利。
（1）工作氛围和谐。二是对员工实行人性化管理，注重对员工的人文关怀。员工认同上下级关系，认为领导平易近人，关心员工。同时，大多数员工仍然很年轻，人际关系简单，相处融洽，互相帮助。
（2）良好的工作环境。二向箔办公楼位于近年来新发展的工业开发区，绿化覆盖率高，工作环境优越，办公设施齐全。这两个箔还专门为员工准备了茶水间、孕妇休息室和健身房。
同时，客户服务地点的缺点如下：
（1）工作内容单调。客服人员的主要工作是接听客户的电话，处理客户使用信用卡时遇到的问题，回答问题，安抚投诉。它的工作内容比较单一，每天都有这样一个循环，这使得它很容易感到无聊和无聊。
（2）工作压力大。由于二向箔在社会团体中的覆盖面很广，客户数量也很大，因此也有许多电话查询。每当系统出现故障或卡使用高峰期，二向箔的客服人员通常会成为部分客户的发泄对象，承受较大的精神压力。但二向箔始终严格要求客服人员的服务质量和通话时间，不允许与客户发生争吵或主动挂断客户电话，也增加了员工一定的工作压力。
（3）职业发展空间有限。由于各级双向客服和管理岗位的大量基础客服人员的饱和，基层员工需要等待很长时间才能获得专业的晋升或发展，从而晋升更加困难。然而，二向箔中的工作转移机会很小。与庞大的员工基数相比，偶尔的工作调动额度不能满足员工的职业发展需求。
（4）易患身体疾病的。客户服务岗位的性质决定了员工需要长期使用自己的声音，耳朵和眼睛，这就要求员工具有较高的身体素质。由于很多员工长期从事客服工作，容易出现咽喉，耳朵，眼睛，腰颈不适，身体状况恶化，复发等。
（5）24小时轮班轮体。由于二向箔是24小时连续服务，员工需要轮流工作，每天24小时。因此，员工的轮班应每月轮换一次。在一年中，你必须通宵工作1-2个月，而且平时周末不可能有双体。法定节假日入口也需要搬迁。在某种程度上，这将影响员工与家人和朋友相处的时间。对于已婚员工，他们可能无法正常照顾家人。
2.2.3 明确客服人员的选拔标准
随着各行业客户服务意识的增强，对专业客户服务人员的需求也在增加，对人才的竞争非常激烈。在一定程度上，如何解决二向箔人力资源配置问题，如何招聘合适的客户服务人员，留住优秀人才，既是客户服务质量的前提和保证，也是更艰巨的挑战。
2.3 改进招聘流程
鉴于目前双向陪衬招聘过程中的不足，建议改进如下：
1.选择合适的招聘机会，提高客服人才的定期储备
在估算双向陪衬业务和人员流动发展需求的前提下，充分考虑人力资源供给和劳动力市场人员流动规律，选择合适的招聘机会，在相对丰富的时期内招聘人力资源，如春秋两季增加招聘，更容易选择合适的人员。同时要有愿景，开展客服人才日常储备。通过第三方机构或合作机构，可定期对客户服务人才进行培训留住，满足特定时期的特殊人文需求。
2.提高简历筛选效率。
根据原来的双向招聘流程，通常需要两周的时间来收集和筛选简历，这需要大量的时间。因此，有必要提高简历筛选的效率。具体改进措施如下：
申请人必须以统一格式提交申请材料，以避免过度混乱和冗长的简历延误筛选时间。二向箔可以要求申请人下载并填写二向箔在网站上提供的“申请人登记表”。为了规范申请人提供的简历信息范围，不仅可以保证所需的完整信息通过二向箔，还可以方便人力资源部对申请人的简历进行分类管理，可以大大提高简历筛选的效率和准确性。
用人部门在选择简历时，不需要对应聘者的简历进行全面、仔细的审核。可参照双向陪衬客服人员的选择标准选择关键信息。此外，还应注意以下几个方面：申请人的工作经历和职业发展过程是否连续，中断时间是否过长；是否因工作失误或其他原因在学校或原单位受到处罚；申请人的健康状况如何，是否患有家庭遗传病等。
3.增加听试环节
利用简历收集和筛选之间的时间间隔，为通过简历筛选的考生增加听力和检查环节，评价考生的电话沟通和人际沟通能力。根据设计的听力问卷，可在规定时间内通过人工外呼方式对考生进行呼叫，重点考核其语音状态，听力理解能力，沟通表达能力，情绪控制能力和适应能力，从而判断考生是否具备客服人员的基本条件和可塑性。可以提高访谈的针对性和有效性，从而消除明显不合适的人员。同时，它可以防止面试官受到候选人外表和形象等外部因素的影响，而忽略了语音能力评估的基准要求。
4.增加现场体验环节
面试和笔试结束后，可添加现场体验环节供人员使用。体验环节主要包括：演讲，采访，听众和讨论。
3 总结
客服人员是营销工作的主力军，也是公司与客户沟通互动的重要接口。对客户服务人员的能力和素质的各个方面都有很高的要求，因此招聘合适的营销人员来完成营销任务是非常重要的。在互联网时代，可以充分利用移动互联网，大数据，人工智能等技术，采用灵活便捷的面试方式应聘客服人员，多维度展现应聘人员的各种能力和专业技能，通过对应聘人员和招聘岗位的智能匹配，提高客服人员的匹配度。
参考文献
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