行政管理论文：中国移动公司关于客服岗位处理纠纷职责的优化设计

来源：985论文网添加时间：2020-05-31 15:56

摘要

随着全球电信运营商5G业务的引入，高速移动互联网接入迅速普及，基于智能手机的智能终端迅速发展，普及率也迅速提高。随着高速网络和智能终端的双重推广，移动互联网的快速发展和变化正在迅速改变着整个世界。通信运营商传统的语音，短信等基础服务面临冲击。OTT服务发展迅速，运营商正在迅速获取管道。运营商的传统服务和营销方式也受到挑战，这使得用户使用习惯的快速变化难以跟上。迫切需要优化现有的客户服务模式，以适应变化。

关键词：客服；业务服务；服务能力

前言

中国移动公司的客服中心拥有上百名一线客服人员，服务团队拥有员工近2万人。仅2019年，工单数量为10368900个。由于没有相关的技术手段，只能手工计算初始分辨率、客户满意度、交通损失率、交通时间图等基本数据。并相应调整服务政策。随着集团的快速发展，将极大影响用户满意度的进一步提高，以解决问题的效率低，服务质量差，用户满意度低。需要进一步提升客服平台的运营价值，提升客服岗位处理纠纷职责能力，在从客服平台接收电话服务和工单数据的基础上，满足中国移动公司员工的使用需求。

1 客服能力优化设计背景

1.1 客户的服务需求分析

随着移动互联网的快速发展，客户对服务提出了更多的要求。不同于以往的单一电话沟通，新一代客户在服务上表现出不同的要求。这些用户的特点概述如下：

多渠道：移动互联网通信的多样性对服务提出了多渠道的要求。每个人都想通过最常见的方式获得服务，这给服务提供商带来了多渠道的需求。目前，大多数客户服务中心使用移动互联网的主流应用，提供基于传统电话、短信和电子邮件的多渠道服务内容。

一致性：由于提供了多种渠道，一致性已成为提供服务的基本要求，因为电信服务提供的信息通常具有时间效益。例如，由于使用时间不同，包使用的查询服务可能会给用户造成不一致或混乱的图像，从而影响他们对服务的感知。因此，一致性已成为各种渠道提供服务信息的重要要求。

全功能：客户希望满足他们所有的需求，并使用他们现在使用的方式，而不是不断改变他们实现目标的方式。由于服务的多样性和系统的复杂性，电信企业的这一要求也难以满足。因此，许多企业需要用户到营业厅进行处理。客户的感知很差，有很多投诉。服务功能的设计需要标准化和统一，才能实现完整的功能。例如，新产品的发布应满足所有渠道的需求，以便订单和未订阅可以同时订购和取消订阅。

智能化：近年来，对情报的需求很大。随着苹果手机提供的自动语音的智能识别，Android和微软系统的跟进，智能服务给客户带来了新的客户体验。客户可以模糊地向平台提供自己的需求，平台可以为客户提供相关服务和业务反馈供选择。随着各种智能服务的普及，智能模糊服务将迅速发展，用户将逐渐习惯于模糊和方便的服务内容，而不需要记住太多的服务代码。

高效率：随着移动互联网网络速度和响应速度的提高，用户对服务效率的要求进一步提高。过去，通过电话服务提供的一些服务花了几个小时才解决，用户越来越抱怨。用户想知道他们等待回复的时间越来越短。根据对客户接触的研究，提出了服务网站“黄金六秒”的原则，即用户在六秒内看不到感兴趣的内容，就会离开。虽然服务响应的时间要求不是很严格，但客户的等待时间直接关系到客户的满意度。

体验优先：由于服务模式简单，发展迅速，大多数服务企业在开放各种模式上差异不大，但很少真正吸引客户，给他们带来良好的体验。从这个角度看，服务竞争的本质是客户服务体验的竞争，它包括对整个服务过程的完全控制。因此，在考虑信息系统的支持时，需要改变传统的从企业内部流程开始，转向以客户为中心的思维。

1.2 客服服务能力优化要求

客户服务是一个与客户互动的完整过程，包括为客户的整个业务生命周期提供服务。它不仅是一个简单的环节，从业务使用前响应客户的需求，探索客户的新需求到客户的购买和使用，到解决客户使用过程中的问题，听取客户的意见和要求。客户服务可以用一个复杂的循环来表达，它不仅包括客户和客户服务部门，而且包括整个公司，即整个公司是客户需求驱动的对象。为保持服务水平，保证效率，客户服务中心应实现客户与公司各渠道沟通的统一。客户体验与公司互动的任何渠道基本相同。通过现有技术，客户互动将转向低成本渠道，互动过程的自动化将得到加强，从而使反应更快、更有效。实施过程标准化，以更及时、更适当的方式解决客户问题。面对新的机遇和挑战，企业需要发展自身优势和规避劣势，突破服务模式，创新业务形式，支持整个业务运作的发展需求，满足各方面快速反应的要求。

快速在线业务处理。通过优化业务流程，提高客服系统的集成能力，提高系统的运行效率。

智能处理网上投诉。基于服务前端的理念，通过向后端发送工单，将后端网络功能和服务功能集成到客服人员中，从而改变前端客服人员处理客户投诉的模式。可直接查询并回复其用户状态，网络覆盖，收费等，缩短投诉处理时间，提高前端客服人员投诉处理能力，提高整体投诉处理效率，提高一次性问题解决速度，提高客户满意度。

在线实时专家咨询。随着3G业务的快速发展，手机，上网本，无线网卡等终端设备不断涌现。终端服务咨询和处理保障能力不足的问题日益突出。终端知识库的在线检索，仿真和业务处理能力，支持终端服务的快速推广。在线客服为客户提供多媒体客服平台，通过与其他电子渠道（如电话，电子邮件等）的联动与合作，为客服系统的服务营销能力提供支持)。

充分发挥新渠道业务能力。在3G时代，随着各种OTT应用的出现，新的通信模式不断涌现，客户消费习惯的发展发生了巨大的变化。传统的客户服务中心必须迎接这一挑战，迅速实现对各种即时通讯工具的统一和标准化访问。业务代表可以通过语音，文字，链接，图片，视频等方式为用户提供服务，大大丰富服务模式和服务质量，方便客户了解确认信息，提高服务效率和客户满意度。

立体化分级服务管控。通过实施分级服务，完善分级客户的SLA管理，提高客户在咨询，投诉，处理等关键联系点的体验，既能体现不同级别客户服务的不同优势，又能在实现深度服务拓展的同时，将有限的服务资源集中于高价值重要客户，从而提高重点客户的满意度和忠诚度。同时，分层服务旨在节省服务成本，确保有限服务资源的最大价值。

服务营销整合。呼叫中心不仅是运营商的信息中心，也是资源中心。如何更好地利用这些资源，依靠这些资源创造利润，改变呼叫中心高成本低收入的现状，有必要在呼叫中心实践服务与营销相结合的战略。呼叫中心未来的发展将从单一功能，后台功能向与其他营销渠道的有机整合转变。运营商将通过呼叫中心的整合实现更多的业务功能和应用，通过呼叫渠道实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理的有机整合。

2 客服岗位处理纠纷职责的优化设计

2.1 客服业务处理架构优化

为了应对移动互联网的快速变化，业务系统的支持架构必须能够快速响应，使客户服务系统能够实现多渠道、多媒体接入和全功能服务的优化目标。在中国移动公司客服系统核心CRM系统基础上，在现有移动操作系统与客服系统之间建立了标准化的业务服务接口，功能逐步完善和更换。实现智能服务，建立智能响应服务。为改造现有WEBIVI互联网接入服务器，提供标准化的接入功能，提高接入渠道的快速适应性，建立互联网和移动互联网统一的应用接入网关，负责与各种应用程序的协议转换和适配。

系统优化部分模块如图1:

图1 客户服务中心系统优化架构

2.2 岗位职责营业服务优化设计

业务系统作为中国移动的核心服务系统，几乎提供与销售和服务相关的所有操作，是客户的主要操作平台。业务系统与CRM等系统紧密结合。将CRM系统内置到企业内网，因为它涉及到企业内部大量的系统和核心操作。为了为互联网和移动互联网提供服务，在客户服务系统中建立了许多面向互联网的接口平台。但由于各接口平台开发时间和目的不同，系统相对封闭，无法实现业务的快速部署。无法实现对各种服务渠道的服务感知的统一。因此，在整个客户服务系统中，为了实现业务服务的标准化，引入了统一的业务服务模块。

统一服务体系定义。提供面向客户的服务功能，为各种客服渠道的服务需求提供功能支持。服务提供规范稳定的接口。整个交互由SOA规范构建。为了促进系统的快速变化和适应，采用XML标准定义了整个业务服务的接口。统一服务功能描述。根据客户服务场景和服务需求，业务服务提供的功能分为以下几部分：

用户资料维护类：用户数据是指收集用户身份信息，证书信息，地址，联系方式，服务密码等用户相关信息。用户数据维护服务用户提供应用系统的基本功能，用于用户识别、绑定和用户信息修改。主要包括：用户认证服务，提供根据用户编号和密码进行认证，用户密码修改和用户密码重置功能；用户编号认证服务，通过短信验证码为手机用户提供用户编号认证；用户数据管理服务，提供用户数据查询，修改和审核功能；用户级管理服务：提供用户级查询功能；用户评分管理服务，提供用户评分查询，更改等功能。

用户资费维护类：用户收费包括用户基本套餐收费，用户套餐附加费和用户营销活动三部分。用户的基本收费包括月套餐和用户使用的标准收费。用户资费附加套餐是指用户根据业务量单独购买的套餐，如短信套餐，语音套餐，流量套餐等。用户营销活动是指用户在参与营销活动时所享受的商务礼品。特定时期内。一般以签订合同的形式进行营销活动，包括活动的有效开始日期。根据业务需求，其他套餐与营销活动会有互斥规则。

主要服务包括：用户资费查询服务，提供对用户使用的当前资费套餐的查询，包括基本套餐，资费附加套餐，参与优惠活动及合同查询，全景展示用户当前资费定制状态；用户基本资费服务提供用户基本资费变更功能。用户只能使用一个基本关税产品。用户资费添加包的服务包括查询用户申请增值软件包，订阅和取消资费添加包的功能；用户营销活动的服务包括用户参与活动的查询，以及用户营销活动的订阅和取消功能。

用户账务服务类：用户计费是指使用电信服务、账户资金、包装服务等信息。由于电信服务和营销方式的多样性，用户的资本账户非常复杂，通常包括免费存款、冻结存款和主动存款。该类服务包括用户资金服务，提供查询用户账户资金，用户预付款，回扣，用户资金变更记录等功能。用户消费查询服务，提供查询用户本期使用的服务数量，查询当前套餐中剩余语音，数据流量，短信，定制服务包等服务，以及当前实际定时话费等功能；用户信用服务，提供查询，申请，取消用户信用等功能；用户计费服务提供用户查询历史后6个月的月消费账单。票据按票据项目分类组织成树形，便于理解。用户消费详情服务主要针对3个月内各种消费详情的查询功能，如来电列表，数据流量列表，短信列表，增值服务消费列表等。

用户业务服务：除了基本的通信服务外，用户还会有选择地使用增值功能和服务。增值服务和功能可以由用户自由订购和取消，并有相应的处理规则。由于增值服务种类繁多，增值服务一般按服务内容按树形结构分类，方便用户订购。业务服务包括定制服务，服务订阅查询，可订购服务查询，服务订阅开通和取消，用户服务订阅和开通记录查询等。对于业务运营服务，需要设置一些增值服务，如家庭号码，转接电话等服务。在使用这些服务的过程中，提供了设置业务参数的功能。

统一业务服务采取统一策略，分布式开发的建设策略。统业务服务，为互联网应用提供基本功能，实现应用功能的快速发布，适应互联网应用快速迭代的发展趋势。因此，统一的业务服务可以采用统一的模式，逐步形成分阶段开发和应用的完善体系。考虑到系统的复杂性，可以采取以下步骤来构建一个可以快速投入使用和迭代开发的统一业务服务。

建立交互界面标准。根据移动业务数据的结构和逻辑，建立标准化的数据交互模型，然后提取各种数据交互的简化和完整的标准内容和格式。

职能优先。根据功能需求分析，划分各功能的优先级和完整性。一是实现基本功能，满足大多数客户需求，实现多种渠道接入。基本函数完成后，可以通过快速迭代的方法分别提供复杂函数和非功能函数。在构建和运行时实现优化的开发模式。根据现有服务的功能，在现有功能实现的基础上，逐步将服务功能接入统一业务服务。对于未开发的服务渠道，新的统一业务服务将直接用于发展。实现移动互联网和互联网客户自助服务渠道的平稳过渡和快速拓展。

3 总结

针对客服平台反映的现象，进一步总结分析过程，形成周期性的、有价值的、有公信的客服平台分析报告，力求成为客服工作的年度亮点。下一步，客服平台将根据三型两网的思想，进一步的沿着“云大物移智”的方向，深化人工智能、数据挖掘的使用。计划开发客服机器人等相关辅助工具，进一步完善工作方式，真正实现“快捷”“高效”“优质”的信息化运维服务体系。

参考文献

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