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古水北镇旅游企业人力资源调查研究

来源：985论文网添加时间：2020-05-13 14:04

古水北镇旅游企业人力资源调查研究

一、绪论

（一）背景与意义

人力资源是企业经营发展的核心，现代企业的竞争，归根结底是人才的竞争，也就是人力资源开发水平的竞争。特别是作为朝阳产业的旅游业，自上世纪八十年代以来得到蓬勃发展，特别是进入21世纪以来，旅游行业更是发展迅速，行业内部竞争激烈，竞争形式也已从硬件转为服务质量等软件竞争。旅游业的特殊性，特别是生产和消费同时进行的特性决定了服务质量就是企业的生命线，而服务质量提升和旅游景区企业的发展都依靠高素质的员工来实现。目前国内旅游景区等旅游相关企业，在硬件方面已经达到甚至超过发达国家水平，但在服务和管理等软件方面与国外相比还有较大差距，其主要原因在于企业人力资源开发水平相对薄弱，与发达国家同行业和国内先进行业相比比较落后，相对于蓬勃发展的旅游景区的需求也明显滞后，主要表现在不重视人力资源培育，对人才重使用轻开发，激励不足，造成人才流失严重，因而人力资源开发成为制约国内旅游景区企业的瓶颈，如何突破这一瓶颈对旅游景区企业未来发展将产生重要影响，乃至决定企业发展的前途和命运。特别是从年开始，中国人力资源供给已逐渐呈现不足，不仅综合素质高的人才呈现紧张，就是最基本的服务岗位甚至，也处于紧张状态，人力资源特别是人才开发、提升和创新已迫在眉睫。本文以中国优秀旅游景区古水北镇为对象，在全面分析旅游业人力资源现状的基础上，主要运用现代人力资源管理理论，对古水北镇景区人力资源开发的问题进行深入研究，将为古水北镇其他景区的发展提供重要参考。根据对万方数据、中国知网数据库的检索，目前还没有对古水北镇人力资源进行系统深入研究的文章。所以，本文在这方面的探讨，具有一定理论意义和实践意义，并为相关景区的人力资源开发提供思路和模式借鉴。

（二）文献综述

1.国外研究现状

20世纪以来，国外学者对战略人力资源管理做了大量研究，并提出了若干种定义，Chadwick和Cappelli把战略人力资源管理中的战略定义为人力资源管理实践和政策与组织输出之间的关系[1]。而Delery和Doty认为战略人力资源管理实践包括七方面的内容:内部职业机会、正规培训体系、业绩测评、利润分享、就业安全、员工意见投诉机制和工作设计[2]。但目前学术界一般采用Wright＆McMahan的观点，即战略人力资源管理是指为企业能够实现战略目标所进行和所采取的一系列有计划、具有战略性意义的人力资源部署和管理行为[3]。Wright定义的战略人力资源管理概念是基于战略管理过程理论来阐述战略人力资源管理定义的，它具有不可替代性，系统性，战略性和目标性。

目前，国外学者主要是从资源基础理论、战略管理过程理论和战略人力资源管理模型，这三个角度来研究战略人力资源管理。CynthiaA.Lengnick-Hall&MarkL.Lengnick-Hall的业务战略与人力资源战略整合模型及Schuler的5P模型，是从战略管理模型角度来研究战略人力资源管理的，提出应该开发企业适应复杂、动态变化环境的能力。Wright和Snell于1998年提出了战略人力资源管理一致性与灵活性模型，一致性在企业的目标、要求、任务等各个层次和方面存在，灵活性是企业回应各种需求的能力，二者都能提高公司的绩效。

Sean和Diane以企业资源基础理论(RBV)、多利益者视角、水平和垂直适应性联系的概念、系统一致性理论和战略观点为理论基础，对战略人力资源管理的理论基础进行了研究,提出了战略人力资源管理又可分为人力资源战略、人力资源系统、战略人力资源和人力资源产出等几个方面,通过研究提出了对组织有效性进行测度的维度[4]。

2.国内研究现状

黄爱华，陆娟（2012)[12]指出战略性人力资源管理是企业以战略为最终目标，而采取的具有计划性和序贯性的活动和安排。战略性人力资源管理使人力资源管理理论发展到了一个更高的阶段。战略性人力资源管理内涵更加丰富，相比传统的认识，主要有两个区别：一是让战略去配合人力资源，而不是人力资源本身去刻意的去配合企业组织的战略；二是强调战略实施而不是战略的制定。马蕾（2012）[13]认为战略性人力资源管理对企业具有非常重要的意义。它可以帮助组织提升竞争力，帮助其获得持续长久的竞争力，可以保证企业的绩效，而这些都是被很多企业的管理实践证明的。她将战略性人力资源管理定义为可以帮助企业为了改善经营业绩，实现组织目标而采取的一系列具有核心竞争力、竞争优势、有计划、有步骤的人力资源活动和管理行为。

王少东，吴晓荣(2011)[14]指出战略性人力资源管理是组织为了能够实现目标所进行和采取的具有战略意义的、有计划的人力资源部署和管理行为。

赵曙明(2011)[15]指出战略性人力资源管理有三种较为通行的研究方法：第一种方法是在竞争环境中考虑组织人力资源策略的选择以及这些策略选择对组织人力资源管理体系内各个模块的影响；第二种方法是确定组织战略和人力资源管理实践和方针之间的“匹配”状况，从而考虑这种环境下对组织绩效的影响；第三种方法是在第一种方法基础上，分析组织的战略实现程度与战略性人力资源管理之间的内在联系，建立两者之间的数理关系，最终确定组织的业绩受战略性人力资源管理的影响程度。

国内外关于战略管理和人力资源管理的理论研宄较多，目前大多数人力资源管理着重在人力资源管理理论的应用研宄上。我国国有企业长期以来带有计划经济特点，在管理观念、管理方法及内部体制上脱离了市场经济的特色。人力资源管理在许多国有企业并没有得到足够重视，许多企业的管理者仍然沿用传统的家族式关系网对人力资源进行管理。至今为止，还有大量企业的人力资源管理体制存在问题，许多企业没有找到合适的管理模式对公司的人力资源进行合理配置和管理。

（三）研究方法

1.问卷调查法

问卷调查法通常是用搜集到资料来发现复杂现象中起关键作用的变量以及变量之间关系的一种重要方法。本文通过网络问卷调查法进行实证研究，对古北水镇的人力资源结构以及培训进行进一步的分析，从而得出相应结论。

2.文献分析法

在本研究的开始阶段，利用电子图书馆、学校图书馆等多种渠道，广泛收集和整理了于本研究课题有关的文献资料和研究成果，在对这些研究成果进行分析和梳理的基础上，确定了本研究的框架、研究和研究方向。

3.定性和定量相结合分析法

在研究中，综合运用有关人力资源开发战略的有关知识，将之和管理学、组织行为学、心理学等多学科知识进行综合运用，对古水北镇旅游企业实施人力资源管理的现状进行了定性的描述，并基于问卷调查数据对存在的问题进行定量的分析，并最终在理论与实践相结合的原则指导下，基于当前人力资源管理的新特点，提出了古水北镇旅游企业人力资源管理创新的对策和建议。

二、人力资源相关理论概述

（一）人力资源

人力资源是与信息资源、物资资源及自然自然相对应的一个概念，它在企业生产经营活动中较为活跃，具体有广义与狭义之分，从广义上讲人力资源是指智力正常的人，从狭义上讲，人力资源是指能够拉动国民经济和社会发展的、具备体力劳动与脑力劳动能力的人的总和。我们可以从质量和数量两个方面来理解：

一方面，人力资源质量是人所具备的技能水平、文化、体质及劳动态度，具体表现为劳动者的专业技术能力、文化水平、体质及劳动者的劳动积极性，这些一般通过劳动态度指标、劳动者的技术等级、教育状况和健康卫生指标来衡量；另一方面，人力资源的数量受到多重因素的影响，首先受到人口总量的影响，人力资源是人口的一部分，人口总量会影响人力资源数量，而人口的自然增长率及人口基数会影响人口总量，其次受到人口的年龄结构的影响，相同的人口数量下，不同的年龄结构会使得人力资源的数量有所不同，当劳动适龄人口所占比例较高时，人力资源的相对数量就会较高，相反则人力人力资源数量较低。总的来说，人力资源的质量更为重要。

（二）人力资源管理的内涵及特点

1.人力资源管理的内涵

人力资源管理是一个企业为了满足自身的长远发展，通过人才招聘、岗位匹配、人员培训、绩效考核、薪酬激励等方式，发挥企业人力资源优势，达到人力资源的最大化效用，从而保证企业员工的个人发展与企业总体目标及发展战略相适应。

如今，人力资源管理的研究主要是针对人力资源管理为企业总体发展战略服务，人力资源部门转变为企业的战略合作伙伴部门。

2.人力资源管理的特点

现代的人力资源管理是将人作为资本参与到生产经营活动中。人力资源管理的特点可以总结为：①以人为本；②把人力资源当成资本，当成能带来更多价值的价值；③把人力资源开发放到首位；④人力资源管理部门成为企业效益实现的关键部门；⑤人力资源战略的地位上升到企业总体发展战略的一个重点战略的高度。

（三）人力资源管理的战略作用

人力资源在如今的企业中，已经从一个企业的成本中心变成了企业的成果和效益中心，企业的利润和产出主要依赖于企业对人力资源的有效管理。这就要求企业的人力资源管理的角色已经不再是单纯的职能性的角色，还应该担当战略性的角色。

人力资源职能性的角色就是将企业人力资源进行管理，充分发挥人力资源的特点，达到人岗匹配，实现人力资源效益的最大化。而人力资源管理的战略性角色就是通过对人力资源的高效管理，把企业战略具体到每一个人身上，提高员工工作能力，进而将企业战略具体细化到企业的人力资源管理活动中，通过企业人力资源战略目标的实现，帮助企业实现其总体发展战略。

所以，对于企业来说，人力资源管理具有战略性意义。而其战略作用主要体现在以下三个方面。

1.控制和优化人力资源成本

企业的人力资源管理属于成本中心，无论是员工薪酬的设计，还是绩效考核体系的构建，都需要企业在结合自身实际的基础上，结合国家宏观政策、行业平均薪酬水平、人力资源市场现状及经济环境等因素，在掌握大量人力资源第一手资料及信息的前提下，制定科学合理的人力资源规划。而在人力资源成本系统中，最重要的就是薪酬激励政策。薪酬激励政策的制定和实施决定了一个企业人力资源投入的成本与获得的产出之间是否匹配，也决定了一个企业能否留住核心员工并吸引大量优秀人才。因此，人力资源管理的第一个战略作用就是通过完善企业的薪酬管理体系，控制和优化人力资源成本。

2.扩展人力资本

人力资本是企业发展的基础，是企业一切战略目标实现的基石，也是一个企业人力资源的全部价值。人力资本主要由企业中的所有员工以及他们拥有的知识水平和所掌握的专业技术能力所组成。人力资源管理就是要通过增强企业的人力资源水平，提高人力资源能力，从而实现扩展企业的人力资本这一战略目标。扩展人力资本除了要通过与企业战略目标相一致的员工培训和开发计划、绩效考核体系和薪酬激励政策，充分发挥员工的自我能动性，最大限度的利用员工的才能，保证员工具有岗位所需的技术和能力，达到提高企业总体竞争力的战略目标；还需要通过优越的岗位条件和前途无限的职业规划去吸引外部的优秀人才，从而保证企业各个岗位各种需求的人员供给，达到扩展企业人力资本的战略目标。

3.提高企业的绩效

一个企业的绩效主要是企业通过自身努力为消费者提供高质量的产品和高效的服务来体现的，而提供这些高质高效服务和产品的正是企业的员工。因此，一个企业人力资源管理的重点就是通过对设计、研发、生产这些产生效益的服务和产品的员工进行管理、激励和控制，从而最大的发挥人力资源对企业的战略贡献度，进而提高企业的绩效。

三、古北水镇人力资源现状调查

古北水镇景区是集观光游览、休闲度假、商务会展、创意文化等旅游业态为一体，服务与设施一流、参与性和体验性极高的综合性特色休闲国际旅游度假目的地。古北水镇（司马台长城）国际旅游度假区内拥有43万平方米精美的明清及民国风格的山地合院建筑，包含2个五星标准大酒店、10个精品酒店、5个主题酒店，20余家民宿、餐厅及商铺，10多个文化展示体验区及完善的配套服务设施。公司拥有3500余名员工。

2019年11月10日至2019年12月14日，笔者参与了古北水镇景区人力资源实地抽样调查，共发放问卷240份，回收问卷209份，回收率为87%，其中有效问卷192份，有效问卷率为91.87%。相关的调查结果如下：

（一）古北水镇景区员工基本情况

参与调查的古北水镇景区员工中，男性占31.25%，女性占68.75%，其年龄结构、文化程度、专业结构、岗位性质等情况，分别如下：

从年龄方面，20-25岁年龄段的占52.6%，26-35岁年龄段的占37.5%，36-45岁年龄段的占8.34%，46岁以上员工占1.56%，有90.1%的人员分布在20-35岁这个年龄段。只有9.9%的人员分布在35岁以上的年龄段。如图3.1所示：

图3.1古北水镇景区员工年龄结构图

参与调查的员工在文化程度方面，大专文化程度的占33.68%，大专以下文化程度的占27.37%，合计61.05%，大专及以下文化程度的员工占了绝大多数，本科及以上文化程度的员工仅有38.95%。如图3.2所示：

图3.2古北水镇景区员工文化结构图

员工的英语水平和技术技能水平普遍偏低，76.15%的从业人员不会英语或只有中学水平，具有大学四级水平以上的员工只有26.04%。具有高级技术职称占抽样总数的4.23%，中级技术职称的占15.87%，高达46.03%的员工没有技术职称。52.91%的从业人员是从其他行业转行过来，旅游和管理专业分别只占22.22%、15.87%。

参与调查的员工所处的岗位性质方面，9.52%属于经营管理类，7.78%属于公关营销类，23.21%是讲解员，7.76%属于人力资源管理类，5.65%是财会类，7.74%是景区规划人员，17.81是后勤服务类，11.27%是技术人员，9.26%是其他。

（二）对古北水镇景区人力资源开发的实证调研

从参与调查的古北水镇景区员工对景区人力资源开发和管理的满意度上看，17.46%的员工“非常不满意”，39.68%的员工“不满意”，二者合计57.14%，已过半数。如图3.3所示：

图3.3员工对景区人力资源开发和管理的满意度

为了了解古北水镇景区员工具体不满意的内容，调查问卷对人力资源开发与管理方面存在的不足做了调查，调查结果如表3.1所示：

表3.1人力资源开发与管理情况

人力资源开发与管理存在的不足百分比

绩效考核 81.58%

薪酬福利 71.05%

员工配置 62.97%

培训开发 45.42%

招聘与流动 31.58%

1.绩效考核方面

在古北水镇景区的绩效考核制度方面，参与调查的60.53%的员工认为景区绩效评估制度合理性“一般”，13.16%认为“不太公平合理有效”，7.89%认为“完全不公平、不合理”。

在古北水镇景区绩效考核制度量化程度方面，参与调查的30.48%的员工认为“景区现有的考核制度量化程度低”，26.95%认为“量化程度一般”。

在绩效考核指标的全面性方面，62.48%的员工认为现有的业绩考核只反映了其80%的工作业绩，17.31%的员工认为现有业绩考核只反映了不到60%的工作业绩，只有20.21%的员工认为现有考核指标全面反映了工作业绩。

在古北水镇景区的绩效考核激励作用方面，参与调查的28.42%的员工认为“激励作用一般”，17.89%认为“完全没有激励作用”，二者合计46.31%，这也与45.26%的员工不知道自己的考核结果的事实相吻合。

2.薪酬福利方面

古北水镇景区薪酬福利在行业内的竞争性方面，参与调查的45.26%的非编制员工认为“完全没有竞争性”，只有5.47%认为“具有较高竞争力”。

在古北水镇景区的薪酬福利与职位的匹配度方面，参与调查的50.00%的非编制员工认为目前的工资与实际工作业绩相比“偏低”，18.42%认为目前的工资与实际工作业绩相比“太低”。

在古北水镇景区薪酬福利的公平性方面，参与调查的49.47%的非编制员工认为“公平性一般”，20.53%认为“不公平”，18.95%认为“完全不公平”。如图3.4所示：

图3.4薪酬的公平性

3.员工配置方面

从员工的职业理想（个人能力适合并愿意从事目前工作）实现程度的角度来看员工配置情况，参与调查的37.57%的员工认为“只能部分实现”，25.40%认为“完全不能实现”，二者合计62.97%。

在员工对工作的胜任情况来看，参与调查的45.26%的员工认为“能够完全胜任”，47.37%“一般，需要某些方面的培训”，5.26%“勉为其难的工作”，2.11%“完全不能胜任”。

4.培训开发方面

在被调查对象对景区培训的态度上，参与调查的42.63%的员工认为景区培训“可有可无，作用不大”，3.16%认为“没有必要，完全是浪费时间”。

图3.5景区现有培训的作用

在员工对培训的需求来看，参与调查的33.16%的员工认为“很需要”，55.26%“需要”，9.47%“不需要”，2.11%“完全不需要”。

在员工对现有培训是否有助于景区目标发展的调查中，41.56%认为“没有帮助”，2.11%认为“完全没有帮助”。在景区培训是否有助于员工知识、技能和能力增长的调查中，9.41%认为“完全没有”，35.26%认为“没有”。

从培训周期上来看，在参与调查的人员中，在近一年内，54.25%的讲解员每周至少要参加两小时的培训,45.54%的技术类员工和38.32%的后勤服务人员则一年只有一次正式培训的机会，此外，还有2.34%的经营管理人员没有参加培训。从调查对象喜欢的培训方式上看，最受欢迎的是“参观学习”(35.78%），然后依次是“景区内一对一实习培训”（29.47%）、“市组织人事部门统一组织培训”（17%）、“专题讲座式培训”（14.74%）和“下发资料，自学”（3%）。

5.招聘与流动方面

在对员工进入景区的渠道的调查中发现，参与调查的24.19%是通过“员工推荐”、23.12%通过“考试”、16.67%通过“校园招聘”、16.13%通过“毛遂自荐”、9.68%通过“人才市场”，10.22%通过“其他”。

在“您认为景区的招聘是否存在问题，如存在，请选择您认为最大的问题”中，43.61%的员工认为“招聘结果有失公平”。

在对员工流动性方面，总体来说，古北水镇景区员工流动性较低，有的景区甚至是零流动率。参与调查的38.74%员工在单位工作3年以上，13.61%超过两年，二者合计52.35%。

此外，本研究还对景区目前存在的问题和景区员工的需求进行了问卷调查，调查结果如图3.6和图3.7：

图3.6古北水镇景区存在的问题

图3.7从业人员需求层次（单位：%）

由上图可以看出，古北水镇景区急需解决的五大管理问题依次是分配不均、职责不明、多头领导、员工敬业精神不强和授权不明确。古北水镇景区员工最需解决的五大问题依次是增加薪水、工作稳定、更多的员工福利、有培训的机会和和谐的同事关系。

四、古北水镇人力资源管理存在的主要问题分析

（一）人力资源培训体系不健全

1.培训内容不合员工需求

古北水镇景区一般从高校或科研机构聘请教师为员工进行培训，虽然从高校或科研机构选择的授课教师理论基础扎实，在相关的专业领域也拥有足够的威望，足以提升该公司员工的理论素养。但是，来自于高校或科研机构的教师一般都缺乏企业背景，授课内容往往过多地偏向理论讲解，实用性的知识和技能相对较少，对于参训员工的帮助实在是微乎其微。显然，该公司在规划员工培训时缺乏认真思量，没有把员工培训与公司的战略目标和参训员工的实际需求相联系，结果是员工非但没有获取自身所需的理论知识和职业技能，反而把宝贵的时间耗费在无用的活动上，白白浪费了精力。所以，在员工培训正式开始前，该公司的员工培训管理部门去确定员工的培训需求是极有必要的。只有当公司提供的员工培训从根本上满足参训员工的学习诉求，切切实实地为参训员工做出应有的贡献，此时的员工培训才会真正被员工认可。员工之所以要参加培训，其目的在于员工希望完善自身的理论素养和职业技能，进一步提升自我。而员工培训需求的确定就是确保公司所提供的培训与员工所需要的知识和技能有直接的关系，只有这样的员工培训才具有可持续性，才能激发出参训员工认真学习的内在约束力。毕竟，公司和员工双方都会为员工培训付出相应的成本，假若培训无法与员工的岗位需求和职业发展相匹配，自然就会削弱参训员工的学习动力。

2.培训缺乏战略指导和效果评估

培训的首要任务是为实现组织战略目标服务，最终目的是实现组织和员工的共同发展。而在古北水镇景区，培训只是为了贯彻上级的政策方针，没有整体的规划，没有培训预算，着眼短期需要，简单的对员工进行思想政治教育、安排理论学习或某些技能的学习，培训根本无关组织战略发展和实现，对员工自身的发展也没什么帮助，形式主义现象严重。在员工对现有培训是否有助于景区目标发展的调查中，41.56%认为“没有帮助”，2.11%认为“完全没有帮助”。在景区培训是否有助于员工知识、技能和能力增长的调查中，9.41%认为“完全没有”，35.26%认为“没有”。这一数据充分说明缺乏战略指导的培训，常常是为培训而培训，是为完成任务的形式主义培训，不能充分体现员工自身需求和组织发展需要，极大地降低了员工参与培训的热情和培训效率。此外，古北水镇景区在培训后没有对培训效果进行评估，对培训的好与坏没有总结，有的景区可能会在培训后发一张调查表给受训者，但是回收后也只是不加分析的永久的存放在文件夹中，对日后的培训没有任何借鉴作用。

（二）人力资源招聘体系不规范

古北水镇景区没有系统的岗位分析，没有合理有效的人力资源规划。任职资格说明的缺失，在很大程度上造成了景区招聘的盲目性，只知道有些事需要有人来做，却不知道需要具备什么样能力和素质的人才能胜任。合理有效的人力资源规划缺失，会造成景区旺季时缺乏人才，淡季时人员冗余，不利于景区的长远发展和战略的实现。同时，人力资源规划的缺失也在一定程度上造成景区内的人员流动失常，在调查中发现，古北水镇景区员工流动性较低。参与调查的52.35%的员工至少在景区工作2年以上。较低的流动率一方面可能是因为员工忠诚度高，另一方面也可能是景区缺乏优胜劣汰的机制，使得一部分员工滥竽充数，但总的来说，不正常的低流动率不利于新鲜血液的注入，不利于创新。对于景区自主招聘的聘用制员工，24.19%是由员工推荐过来（在各招聘渠道中所占比重最大），往往没有经过具体的考察，就直接上岗，这对于以服务质量为前提、塑造良好形象为依归的古北水镇景区也存在严重隐患。

（三）绩效考核体系不够科学、客观

考核周期过长，有了问题不能及时发现，极大地影响了景区的产品和服务质量。调查结果显示，50%的古北水镇景区除对讲解员外，是按季度甚至是按年进行考核的。年终考核也没有针对具体岗位的明确工作考核标准作对照，更没有日常工作记录作依据，使得考核最终考的就是员工的“人情牌”有没有打好。“人情牌”打好了，缺勤是全勤，早退是外出办公。此外,景区部分管理者受“息事宁人”的管理哲学观念影响，在对下属打分时，即使对其实际表现满意度有所不同，但在实际评估中一般不会做相应的评价,从而严重影响着考核信息的真实性。古北水镇景区制定了质量控制标准，声称是绩效考核指标，咋一看像模像样，仔细一看，问题很多。所谓的绩效考核指标模糊不清、难以量化，有的甚至是重复累赘。

五、古北水镇人力资源管理提升措施

（一）完善人力资源培训体系

1.合理规划员工培训内容

员工培训的最终目标在于使参训员工的整体素质得到提升，所以，员工培训既要紧密联系员工的培训需求，加强对参训员工实际操作技能的培训，同时，也不能放松对参训员工的理论素养、职业规划和团队合作等诸多方面进行培养，既丰富多面又有的放矢的员工培训才能实现参训员工的全方位发展。总是单一强调员工培训的重点在于理论知识培训或职业技能培训，都会使得员工的整体素质和能力失衡。最后，在突出知识和技能培训的同时也不能忽视对参训员工的职业价值观的熏陶，因为一个员工的职业价值观将会对企业的组织文化产生潜移默化的影响。

2.狠抓员工培训评估工作

对培训的评估通常可以从受训者、培训者和培训负责人三个方面展开。受训者方面，是指通过对学员在培训过程中的表现、培训后对培训的建议及收获以及培训后的工作表现等方面对培训效果进行评估。以对景区讲解员的培训为例，培训的组织者要将讲解员的到训情况、培训现场讲解员的表现情况等内容记录在案，并且在培训结束后，以访谈或问卷的形式，了解讲解员对本次培训的直观感受及对未来培训的建议，同时，在培训后利用笔试或面试的形式考察景区讲解员对培训内容的掌握情况。培训者方面，是指通过观察、测试和观察学员反应等手段来评估培训师的水平。培训负责人方面，是指通过对培训资源利用情况、培训目标达成度和学员的总体表现等评估培训的组织情况。当然，以上所有了解到的情况都要记录在案，并最终在培训总结中体现。如果在每次培训后都及时总结评估，景区的培训必将不断完善、培训效果必将不断提高。

（二）健全人力资源招聘体系

面试是应聘者进入组织公开招聘的一个至关重要的环节，面试考官则掌握着应聘者的生杀大权，是整个招聘过程的灵魂。因此，加强面试官管理，建立高效、稳定和严谨的面试官队伍势在必行。首先，面试官的素质要求。面试官自身的素质决定选拔人才的素质和选拔过程的公平公正。一个合格的古北水镇景区面试官要具备高情商、良好的思想道德和相关的测评业务素质。其次，面试官的选拔。古北水镇景区面试官在面试过程中担任的角色是多重的，其既是景区人才的选拔者又是景区形象的代言人，更是党的代表，所以，古北水镇景区面试官的选拔要避免随意性，不能随便点个人就是面试官。为确保权威性，面试官的产生必须建立在法制、规范的程序上。第三，加强对面试官的培训。可以通过各种培训，如专题讲座、短期脱岗培训等，提高面试官的专业知识技能，端正面试官的态度，给其在思想上打预防针。最后，优化面试官队伍结构。面试官队伍应由专业的人力资源者和用人部门两方面的人员组成，以便于全面考察应聘者。此外，考察面试官的工作效率，考察的内容以面试官所招聘的人员在单位中的表现为基础，可以以季度为单位进行考察，考察期为一年，这一方面可以让面试官端正面试过程中的态度，形成考官间的监督机制，另一方面也有助于形成互帮机制。

（三）建立科学有效的绩效考核体系

绩效管理是人力资源管理的核心内容，是企业开展薪酬管理和员工激励重要基础，关系到人力资源管理的方方面面。因此，旅行社经理层应不断改革完善绩效管理制度，实现有效的人力资源管理。

1.设计科学合理的考核量表

考核量表设计的水平直接关系到考核质量的高低。科学合理的考核量表具有较强的针对性，其设计必须以职位分析为基础。考核量表一般要包括考核要素和考核标准两个部分。考核要素是指绩效考核应包括哪些方面的内容，如景区的管理岗位的绩效指标设计要包括员工的计划能力、组织能力、决策能力等要素，其中的计划能力、组织能力和决策能力就是考核要素。考核要素决定了绩效考核的大方向。因此，考核要素的设计“关”要把好，不能设计的过多也不能太少，必须严格建立在有效的工作分析和相关参考资料的基础上。考核标准即是对考核要素进行衡量的依据和准则，是进行考核评定分级分等的尺度。考核标准的设计要坚持定量准确、先进合理、突出特点、简洁扼要的原则，切忌模糊笼统、复杂难懂。同时，应适当采取定量与定性评估相结合的方法，并确定恰当的指标体系和权重。

2.完善考核程序

（1）开展岗位工作分析

由于绩效考核要有科学翔实的依据作为依据，有必要对企业的所有岗位进行全面跟踪调查和分析，获取有关数据，开展岗位描述，形成岗位工作分析报告。

（2）确定绩效目标与考核内容

在绩效考核前，要明确企业整体绩效目标及完成绩效目标的工作实施方案，然后根据企业整体绩效目标及完成绩效目标的工作实施方案确定企业整体工作任务并分解到每个岗位，进而形成考核内容。

（3）实施绩效考核过程管理

确定绩效目标与考核内容后，旅行社管理层要进围绕绩效考核开展工作，如了解员工实际工作情况，发现存在的问题；完善各种工作条件，帮助员工完成绩效目标；对员工开展培训，提高员工职业能力；更新技术装备，提高工作效率；准确记录员工工作情况等。

结论

总而之言，旅游景区企业视服务质量为生命线，对员工综合素质有较高要求，因而人力资源开发与其他企业相比，更为重要也更有挑战性。而目前国内旅游景区发展迅速，但人力资源开发水平相比发达国家同行业和国内先进行业而言比较薄弱，相对于蓬勃发展的旅游景区的需求也明显滞后，不重视人力资源培育，对人才重使用轻开发，工作激发不足，造成企业人才流失，国内旅游景区等旅游相关企业，在硬件方面已经达到甚至超过发达国家水平，但在服务和管理等软件方面与国外相比还有较大差距，人力资源开发成为制约国内旅游景区企业的瓶颈，如何突破这一瓶颈对旅游景区企业未来发展将产生重要影响，乃至决定企业发展的前途和命运。

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