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酒店战略性人才储备视域下的服务力提升策略研究

来源：985论文网添加时间：2020-05-12 14:10

摘要

随着人民生活水平的提高和旅游业的繁荣，我国酒店发展迅速。服务作为酒店的重要组成部分，是酒店可持续发展的需求。然而，酒店的服务力也面临着许多困难和挑战。如何有效提高服务质量和竞争力，已成为酒店企业生存的关键因素。本文主要针对A酒店服务管理现状进行分析，分析了A酒店人员服务存在的问题，提出了基于战略性人才储备要求的酒店服务力提升策略。

关键词：服务管理；员工满意度；人才培养

ABSTRACT

With the improvement of people's living standards and the prosperity of tourism, the hotel industry in China develops rapidly. As an important part of the hotel, service is the demand of the sustainable development of the hotel. However, the service capacity of the hotel also faces many difficulties and challenges. How to effectively improve service quality and competitiveness has become a key factor for the survival of hotel enterprises. This paper mainly analyzes the current situation of hotel a service management, analyzes the existing problems of hotel a staff service, and puts forward the strategy of improving hotel service capacity based on the requirements of strategic talent reserve.

Key words: service management; employee satisfaction; personnel training

前言

随着全球经济一体化进程的加快和知识经济时代的到来，人力资源逐渐超越物质资源和财力资源，成为企业的核心资源。人才战略对企业发展的重要性也成为业界的共识。所谓战略人才储备是以企业战略为导向的。它通过可预测的招聘、培训和后期培训，使人才的数量和结构满足组织扩张的要求。由此可见，战略人才储备服务于企业的长远发展战略。服从和服务于企业的长远发展，构成企业整体发展战略的重要组成部分。所谓服务能力，是指企业部门和员工对企业绩效的贡献能力，包括创造利润，满足顾客需求，赢得顾客忠诚的能力。根据管理理论，企业运营有三个基本能力：决策权（视顶层而定)，执行力(视中层而定)和服务力(视底层而定）。对于酒店企业来说，服务的力量主要取决于基层员工。由于服务能力在很大程度上决定了客户的满意度和忠诚度，决定了服务企业的利润水平，服务能力已成为服务企业核心竞争力的主要来源。酒店企业的服务能力主要体现在其基础服务部门、团队和个人员工对酒店绩效的贡献上，这是酒店竞争力的重要表现。服务能力可以表现为三个层次：一线服务部门，服务团队和个人服务员。服务部门的服务力量是由各个服务团队的有效合作形成的，服务团队的服务力量是由许多个别服务员的有效合作形成的。服务人员视角下的酒店战略人才储备是将服务人员理念融入酒店企业人才战略，根据人才现状和前景协调酒店企业人力资源管理的一种模式、方法和技能。储备发展，提高酒店人力资源管理的整体水平和竞争实力。

一、A酒店服务管理现状

（一）A酒店简介

A酒店是一家有3年历史的综合性酒店，位于菏泽市牡丹区胡集镇。这是集团投资1亿元的旗舰宴会主题酒店。酒店主要提供主题宴会，餐饮住宿，商务接待，休闲观光等服务。酒店按四星级标准设计建设，营业面积近2万平方米，同时容纳6千人。酒店设施齐全，服务规范高档，菜品体系丰富，接待水平在山东省内最高，是菏泽市首家宴会酒店。

（二）A酒店服务标准

目前，酒店实施的总体服务标准包括：

1.基础环境

（1）区域宽敞、整洁、色彩和谐，光线充足；

（2）免费为顾客提供停车场；

（3）为非营业区的客人设立休息场所；

2.服务能力

（1）能够为各类客房提供完善的设施；

（2）可以举办各种中西式宴会；

（3）能够为客户提供交通、旅游等咨询服务；

（4）能够为客户提供24小时双语服务；

3.服务规范

（1）文明礼貌、积极热情、耐心周到；

（2）遵守工作纪律，注意公共设施；

（3）仪表整洁，行为规范；

（4）日常用语和接听电话应当友好、礼貌、简洁；

（三）A酒店服务管理现状

1.客房服务流程及管理

客房是酒店的重要组成部分，客房部每天都会给酒店带来高额利润，占用酒店大部分资源。顾客大部分的休闲和娱乐时间都花在客房里。客房部也占所有酒店员工的很大比例。此外，大部分酒店区域由客房部工作人员打扫，一些会议服务需要完成。因此，酒店客房部在整个酒店中起着非常重要的作用。为了提高酒店的整体服务质量，必须集中精力提高客房部的服务质量。为了提高客房部的服务质量，A酒店采用精细化管理模式提供细微服务，通过服务质量分析会议系统对客房部的服务质量进行分析和评价。

（1）精细化管理

根据管理目标，A酒店制定了18项服务标准和规范，作为员工的行为准则，并制定了详细的入住服务程序表，规定了客户预订服务和酒店准备的各个方面。服务，客户入住服务和客户离店服务，并在服务进度表中明确各方面的服务要点。例如，在提前为客户预订服务时，我们应该记录客户信息，并根据客户的需求和喜好安排合适的房间。通过细致的服务和差异化个性化的服务模式，让顾客有宾至如归的感觉，提升消费体验。

（2）服务质量分析会制度

酒店客房部基于因果分析法和PDCA管理循环法，建立了服务质量分析会议系统，对服务质量和运行情况进行分析。酒店规定每月第一个星期一上午召开服务质量分析会，客房部业主必须参加会议。同时本月将有质检人员到场，对客房部的服务质量及运行状况进行评估分析。一方面，服务质量分析会议系统可以帮助员工进行服务管理，提高绩效。另一方面，可以及时发现服务过程中存在的问题，并采取措施加以纠正，以进一步提高家政服务部门的服务质量。

2.餐饮服务流程及管理

餐饮服务也是酒店服务中非常重要的一部分，也是与客户接触最密切的部门，最有可能给客户带来更好的消费体验。因此，为顾客提供持续、先进和超越期望的服务是餐饮部的服务目标。A酒店采用标准化管理，规范餐饮部管理人员的行为，采用服务质量检查制度对餐饮部的服务质量进行检查和评价。

（1）标准化管理

为规范员工行为，酒店餐饮部制定了详细的服务程序和标准，包括宴会厅设置标准，会议室设置标准，餐厅服务程序和标准等。在设置标准上，酒店根据宴会和会议的性质对餐厅设置了不同的标准，并对设置距离、座位安排、标志方向等作出了明确的规定。餐厅的服务流程标准规定了服务中各环节的服务内容，包括准备，问候客人，邀请客人坐下，开始服务，要求酒水，倒酒，提供菜品，餐桌指引服务，退房送客，餐后服务，并说明各环节的服务要求和注意事项，如问候客人和倒酒时的身体姿势，动作和顺序，退房时的提醒等。

标准化的服务流程和标准可以帮助员工更快更准确地理解工作内容，明确工作重点，防止客户因员工对服务标准的不同理解而产生不良消费体验。同时，还可以方便地对员工进行评价，监督服务质量的全过程，确保为客户提供持续优质的服务。

（2）服务质量检查制度

餐饮服务部门的管理也很重要，就服务质量而言，最好的方法是在故障发生之前防止故障。因此，服务质量检验是非常重要的。餐饮部的服务质量检查应严格按照服务流程和服务标准进行，包括日常检查，周检查，月检查和不定期检查。根据检查结果，实施人员共同参与制定服务奖惩规定。员工不遵守服务程序和服务标准，导致服务质量下降的，将受到处罚。员工按规定执行服务并得到客户好评的，将给予奖励，奖惩要明确公平。严格的服务质量检查制度，不仅可以督促员工严格按照服务标准和服务流程提供服务，确保服务标准和流程的实施，还可以通过奖惩规定将员工的服务质量与薪酬绩效挂钩，提高员工的服务意识，为提高酒店整体服务质量做出贡献。

二、A酒店人员服务存在的问题

（一）酒店管理效率偏低

酒店管理的水平取决于酒店领导是否做出正确的决定。从所有数据分析来看，酒店管理体系不完善。酒店管理者往往以其他竞争对手的管理方法作为管理酒店的参考和模仿，这并不能保证管理方法是否适合酒店。在这种情况下，会增加许多无效的工作，在这种情况下，酒店的管理效率是非常困难的。对于A酒店，为了提高管理效率，促进量化，需要从细节入手，优化服务流程，通过控制服务人员完成一定工作所需的时间来提高酒店的管理效率。

（二）员工满意度低导致流动性高

员工积极性不高的主要原因是对A酒店的不满，主要表现在以下几个方面：没有良好的工作环境，没有与工资相称的工资，没有为员工精心提供的食物，没有为员工提供的未来，没有好的领导，不同的待遇等。员工为客户服务，不同的人有不同的要求。在服务过程中，他们也需要保持微笑，这对员工有更高的要求，甚至使员工不满意，选择离开酒店。如果员工的工作环境不好，会使员工在工作过程中缺乏热情，伴随着无助感，觉得自己所做的一切都是毫无意义的，形成恶性循环。如果不能保证员工的工资、食物和未来，员工将在工作中被投诉。当他们受到上级的批评和顾客的挑战时，他们的情绪会受到很大的影响，他们的地位会变得非常不稳定。然而，酒店采取了许多措施来敦促员工多做工作，做好工作，但不支付相应的报酬也会导致员工不满甚至辞职。

（三）恶性价格竞争使服务水平偏低

A酒店也是如此，通过降价销售，使酒店的客房入住率保持在较高水平，但相对而言，酒店客房中的一些设施设备不完善，使酒店的服务质量处于较低水平，降低了顾客满意度。通过问卷调查，发现顾客认知与期望对酒店有形性的差异为1.5%。然而，通过对“酒店特定项目服务质量评价与分析”的问卷调查，发现只有21%的客户对客房设施满意，56%对常规设施满意，23%对设施不满意。顾客对床，床单，餐具的不满意率高达16%。根据客户反馈，主要原因是麻布破旧，不够柔软。在网络方面，不满意率为31%。酒店Wi Fi网络信号非常不稳定，网络速度相对较慢。顾客对性价比的不满意率高达8%，这与酒店平均房价低提高客房入住率有关，这也反映了服务水平的下降和另一方面酒店的质量。在早期阶段，如果你想提高价格，就很难爬上天空。这种做法将导致酒店在后期缺乏竞争力。

（四）服务人员培训不到位

从目前的情况来看，酒店的一些中高级管理人员认为他们有丰富的经验，是优秀的管理人才，但事实证明，他们的经验还没有达到高级管理人员的水平。优秀的管理者需要掌握酒店运营管理的各个方面。从前台服务到后台管理，从公司人员的管理到人员的薪酬水平等，在某些方面，酒店的高级管理人员对此和基层工作一无所知。他们制定的一些政策与酒店的实际情况不一致，导致了酒店工作的复杂化。在专业素质方面，许多人认为只要说英语就能与国际朋友交流，但事实并非如此。他们缺乏对资深和专业人士的全面了解。因此，酒店高级管理人员的培训需要从管理人员心态的转变开始，保持一种空洞的心态，不要感觉很大，否则很难开发酒店，更不用说满足客户了。

三、基于战略性人才储备要求的酒店服务力提升策略

对于那些管理不系统的企业来说，提高企业的服务能力是一个非常模糊的概念，因为服务提供无形的产品，而传统的管理科学主要是针对有形的产品。随着服务管理研究的深入开展，从改进服务质量管理的重点转向无形产品提供商员工的关注，企业服务能力建设和提升的重点逐渐发展。组织服务队伍的方式主要有两种：一是团队模式，即餐厅服务等“人”模式；另一种是公司信息系统支持的单人工作模式，即“人笔记本电脑”模式，如咨询服务和保险营销服务。有两种方式来组织酒店企业的服务能力，如一线部门各类餐厅的“人”模式和财务部门的“人笔记本”模式。后面的办公室。基于此，提升酒店服务能力的关键在于员工，即服务意识强，个人发展目标与酒店企业发展愿景高度一致的员工。

（一）酒店人才甄选要务实

目前，酒店人才的选拔主要是基于面试或行业推荐、主观猜测、单方面调查和重复问题。面对求职者不同的成长背景和不平衡的经验积累，有必要检查面试的有效性和可靠性。由于外部市场的结构性失衡，这一行业稀缺人才的招聘周期被无限期延长，面试的系统误差太大，无法招聘完全匹配职位的人才。企业在采取各种措施防止重要岗位人员流失的同时，也应为这些岗位储备一定的人力资源。选择服务意识强的人员是保证企业服务能力的基础。企业一旦雇佣了具有优质服务倾向的员工，并将其知识运用到企业的服务体系中，服务竞争力就会凸显出来。为了培养全体员工的服务意识，必须在企业的各项活动中不断地进行服务。在培养全体员工的服务意识的过程中，除了针对服务理念等问题进行专项培训外，企业内部管理还应贯彻自上而下为全体员工提供优质服务的原则。只有企业更加关注员工的需求，为员工提供更加人性化的服务，员工才能将整个企业的服务理念落实到具体的工作过程中，客户才能实现员工提供的优质服务。企业。

（二）合理设计员工薪酬体系

根据旅游管理部门监测的行业信息，2019年上半年，全国星级酒店接待量增长15%，营业收入增长20%。然而，酒店业的薪酬仍然不容乐观。虽然中国政府正在加快收入分配制度的改革，一些地方政府已经开始提高最低工资，但中国酒店业的工资水平普遍落后于其他行业，而且相对较低。世界低水平，制约着整个行业的健康持续发展。因此，我们必须重视酒店员工的工资。酒店补偿制度应包括直接补偿，间接补偿和非物质补偿。酒店提供给员工的直接报酬为基本工资，加班工资，津贴，奖金，补贴等；间接报酬为医疗保险，养老保险，带薪休假等福利。非物质奖励又称精神奖励。例如，酒店经常选择“优秀员工”和“微笑大使”。不时举办技能竞赛，评比“晚技能明星”。在薪酬奖励过程中，全面落实物质奖励，建立薪酬面谈，薪酬调查等环节，及时掌握员工心理薪酬的变化，为薪酬调整提供依据，努力与员工薪酬取得平衡。心理工资，实现物质报酬与人的报酬相结合。

（三）激励员工，营造和谐的工作氛围

在酒店管理中，员工参与已成为影响服务质量的关键。管理者必须注意与员工的双向沟通。只有在企业中使用热情的服务员和员工的满意度，才能将这种热情和温暖传递给外界和顾客。

对于酒店企业来说，员工的综合服务质量在很大程度上反映了他们的竞争力。如何打造优秀员工服务能力，赢得更多竞争优势？显然，培训员工的态度和基本技能远远不够。服务质量的关键是服务人员。服务人员的素质和心理素质是服务质量的关键。为提高服务质量，必须实行人性化管理。酒店后勤部门应树立内部客户服务理念，建立员工影响机制，如工作组，工作和生活质量委员会，并设置意见调查人员等职位。通过与一线员工面谈或查看员工记录本，加强与员工的沟通。公司应积极营造公司内部的沟通环境，使员工有机会及时反映或发泄。沟通创造和谐，赢得人心，它可以聚集士气。

（四）优化企业人才培养机制

当基层员工看到自己在企业中没有发展空间，只花时间时，跳槽的想法自然就会出现。即使员工没有从多个方面暂时考虑跳槽，也会影响他们的工作绩效。因此，人才培养机制的关键是正确引导员工，科学设计职业发展路径。酒店企业可以逐步建立人才梯队，从创新制度和机制入手，大胆探索应用型人才培养的重要领域和关键环节，开展校企合作，建立产学研合作基地，拓宽人才来源。优化企业人才培养机制。对于关键岗位的员工，要建立后备干部制度，逐步培养人才，合理设计人才发展渠道，使员工清楚地看到自己的提升空间，从而安心工作，提高企业的整体服务能力。

结论

总之，虽然A酒店多年来在设施方面取得了一定的发展成就和重大突破，但仍存在许多问题。酒店服务管理需要从各个方面进行监督和控制。针对酒店服务管理中存在的问题，，优化酒店餐饮环境，加强培训，提高酒店服务人员的服务意识。随着酒店服务的国际化，为了在市场竞争中处于失败的地位，酒店部门应采取各种措施和方法来提高服务质量。同时，通过培训提高员工的意识和服务态度，使员工能够遵循酒店服务的标准流程，为消费者提供全方位的优质服务。

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