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浅论服饰类电子商务中消费者售后权益保护问题

来源：985论文网添加时间：2020-05-14 14:07

摘要：电子商务的快速发展，使得网上购物成为人们选择商品的主要平台。但是由于网络本身的特性，使得很多消费者遇到纠纷无法及时解决，影响了消费者对商家的信任，也影响了电子商务的健康发展。针对服饰类电子商务中消费者权益保护存在的问题，应建立和完善消费者权益保护法律体系和司法起诉制度，并将电子商务监管部门规范化，以有效保护消费者权益。

关键词：电子商务；售后权益；权益保护

前言

电子商务作为一种新的商业模式，凭借其高效、快捷及成本低廉等方面的优势，成为当前消费者的主要购物平台。根据相关的数据显示，仅仅在2013年我国参与网络购物平台人数就达到了3.02亿。但是，由于电子商务所具有的开放性、分散性和虚拟性的特点，使得消费者在维权上受到重重的阻碍。因而，如何在电子商务中维护好消费者权益是当前民众关注的焦点问题。

一、电子商务的相关概述

（一）电子商务的定义与特征

1.电子商务的定义

电子商务最早产生于20世纪60年代，发展于90年代，是随着计算机技术和互联网技术的发展，产生的一种存在于网络虚拟空间进行真实的商务活动。电子商务划分为广义和狭义的电子商务。广义的电子商务为使用各种电子工具从事商务活动；狭义电子商务为主要利用 Internet从事商务活动。本文中的电子商务是狭义的，主要是指消费者利用互联网进行线上交易的行为。

2.电子商务的特征

（1）广泛性。电子商务的广泛性体现在两方面：一方面是使用主体的广泛性；另一方面是交易地点的全球性。由于互联网的迅猛发展，越来越多的人选择互联网线上购物，电子商务成为人们喜欢的交易方式。除此之外，在货物买卖的电子环境中，人们购物不会受到地区的局限性，在这种环境下制造商、经营者和购物者都处于统一的虚拟世界，电子商务是全球性质的，也可以进行跨国交易。

（2）简易性。简易性既是针对经营者又是针对消费者而言。网上购物可以用简易的方式完成比过去的交易更为复杂的活动。大众可以在家中网上任意挑选最终购买商品然后等待货物送达。电子商务的经营者可以通过互联网完成和消费者的互动与交易，操作简易、便捷。

（3）虚拟性。传统的商务活动都是在集市、商场进行的，消费需要到亲自到场选择商品，相比面对面的交易模式，消费者看不到商家和实物，仅通过图片、文字说明和小视频来了解商品。消费者可以在网上浏览商品信息，并向商家询问关于商品的相关具体信息，商家在网上及时给予回复。

（二）电子商务的功能

电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付电子帐户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。

(1)广告宣传。电子商务可凭借企业的Web服务器和客户的浏览器，在Internet.上发布各类商业信息。客户可借助网上的检索工具迅速地找到所需商品信息，而商家可利用网上主页和电子邮件在全球范围内作广告宣传。与以往的各类广告相比,网上的广告成本最为低廉,而给顾客的信息量却最为丰富。

(2)咨询洽谈。电子商务可借助非实时的电子邮件,新闻组和实时的讨论组(chat)来了解市场和商品信息、洽谈交易事务，如有进一步的需求，还可用网上的白板会议来交流即时的图形信息。

（三）在电子商务中保护消费者权益的必要性

保护消费者权益正在慢慢成为一个社会问题，消费者权益保护的观念也正在渗透到电子商务消费领域的各个方面。电子商务因其不同于传统商务的种种新特点使得电子商务与消费者关系更加紧密，但是电子商务中的消费者却经常需要面对一些新情况新问题。因此，与传统商务相比，电子商务中的消费者权益保护问题更加突出、更加具有现实性。

消费者作为电子商务中的主要参加者，往往由于其特殊的地位而更加容易受到侵害，例如由于是线上交易，部分商家会选择隐瞒商品的信息或者故意发布不完整的商品信息，使得消费者在不完全了解产品的情况下进行消费，因此保护消费者权益非常必要。虽然在《消费者权益保护法》等法律法规中对消费者权益都有相关规定，但这些规定往往仅是一般规定，规定的比较模糊也比较宽泛。而具体到电子商务中的消费者权益保护，并没有比较具体的特殊规定。并且由于电子商务的发展速度太快，法律制定或修改难以跟上发展速度，因此法律规定也具有相应的法律滞后性，由此电子商务中消费者权益的保护也变得更加紧迫。

二、我国服装行业电子商务发展现状

（一）电子商务服务能力逐渐加强

2016年，我国纺织服装行业的电子商务交易总额达到了4.45万亿元人民币，同比增长20.27%，占全国电子商务交易总额的20.23%。这一增长态势得益于我国纺织服装行业逐渐完善的电子商务服务能力。现有国内主流的电子商务平台已形成提供产品、支付、物流以及金融服务的业务闭环，原有的只提供贸易撮合服务的电商平台贸易模式在近年来得到了极大的提升。而我国电子商务平台正在借助大数据和商业智能提升精细化运作能力，打造自身核心竞争优势，进一步促进平台的价值裂变。如天猫提出“五化”战略，即品牌时尚化、行业垂直化、会员价值化、无线个性化、服务分层化。

（二）移动商城发展迅速

移动通讯技术的不断发展，使移动网络成为与人们日常生活不可分割的部分。近年来，服装电商企业除了在开放综合电商平台上建立旗舰店外，设立自己的移动商城也成为主流。通过建立品牌商城，为企业提供了更加全面的管理信息，特别是O2O等模式的移动商城，实现了纺织服装产品线上购买与线下库存、物流配送的实时对接，为消费者提供更加优质的购物体验。

（三）电商模式发展趋于成熟

随着我国纺织服装行业的电子商务应用逐渐深入，专业市场对于网络渠道的建设逐渐重视，形成了多种模式的电子商务。在B2B、B2C等传统模式的基础上，知名B2C平台纷纷开始构建O2O的发展体系，布局线下渠道，实现流量入口和场景入口的整合，如2016年天猫国际打造的“保税仓+现场购”O2O体验中心落户天津自贸区，具有商品展示、现场购买、线上线下联动等多重功能。而由于消费者个性化需求的驱动，以预售和定制化为核心趋势的C2B模式方兴未艾，通过如天猫预售频道、女神的新衣等即看即卖的销售模式，可极大地提升品牌的搜索指数和流量转化率；IDX爱定客等个性化开店平台则提供了一种按需生产的零库存销售模式。

三、服饰类电子商务的售后服务现状和所面临的问题

（一）目前我国电子商务模式下的售后服务现状

来自商务部一组官方数据显示:2013年中国电子商务交易额达.3.1万亿元人名币，网络购物交易额达1257亿元人名币;2015年中国的电子商务交易额达3.8万亿元人民币，网络交易额达2586亿元人名币,同比分别增长21.7%和105.8%。另据国内知名电子商务第三方研究结构中国电子商务研究中心发布的《2018年中国电子商务市场数据检测报告》数据显示:截止到2018年12月,中国电子商务交易额已逾4.5万亿，同比增长22%。"上述数据有力的证明了中国电子商务在稳定而快速的增长,中国电子商务的前景是非常诱人的。但是,电子商务交易额快速增长的背后，其应该伴随增长售后服务发展的却不是那么的尽人意。

（二）服饰类电子商务侵犯消费者权益的突出问题

1.消费者的知情权极易被侵犯

在电商交易的过程中，消费者的知情权极易被侵犯，电商平台上的交易信息多数是由电商平台上的经营者发布，对于电商经营者而言，其为了促进商品的销售往往会对网络上宣传的商品信息进行夸大、美化的处理，消费者对于网络上的商品信息只能通过图片、视频等，极易出现实物与描述不符的现象。又如当前的一些O2O电子商务交易中，许多商家为了刺激消费者消费者，在商场上会打出购物满一定的金额可以返还商家的购物券，但是返还的购物券只能下一次使用，而且在下一次使用时又必须要求购物到达一定的金额。在电子商务交易过程中极易出现隐藏的霸王条款，对于消费者的知情权造成一定的损害。

2.消费者公平交易权受到侵害

公平交易权就是消费者在消费的过程中，对于货物享有质量保障、计算正确和价格合理等公平交易的条件，对于商家的强制交易行为是可以拒绝的。但是在电子商务中，消费者和商家之间的经济实力差距较大，对于电子知识及法律知识的认知欠缺等原因，使得公平交易权也成为被侵害的主要权利之一。公平交易权的侵害主要表现为:第一，格式合同问题。在电子商务中，商家为了方便，会用格式合同来减少交易成本，不会逐一和消费者签订合同，这样的做法，商家可以降低成本，提高交易的效率。但是格式合同中很多条款对消费者的公平交易权都是一种侵害;第二，在货物的退换上出现问题，虽然法律规定消费者的退换货可以是7到10天，但是一些商品到消费者手中的时候由于质量或者其他方面的因素使得消费者不满意，如果商家在退换货时和消费者进行拖延，将会对消费者公平交易权造成侵害。

3.服务质量难以得到保障

目前，国内电商的服务承诺仍然比较苛刻。以京东商城为例,其退换货的规则是这样的:首先，必须是商品产生了质量问题,其次,退货后京东还要和品牌合作商共同判定该产品是否在退货范围之内。如此一-来,即便是一些真有质量问题的商品,如果没有得到京东与合作品牌厂家的认可，也可能被拒绝在退货大门之外。至于像手感、颜色、网络显示与实际落差之类的“准质量"问题，理所当然就更不在京东的退货范围之内了。套用一句沃尔玛的服务理念,“顾客永远是对的”,可是在和国内多数电商打交道的过程中,顾客却“永远感觉自己是不对的”。所以,国内电商企业若要提升顾客的服务体验,就要从改变服务承诺做起,彻底颠覆一些“固有"的服务理念。

4.消费者的求偿权难以实现

在传统的商品与服务交易中，消费者的权益受到侵犯时可以通过亲自找店家协商解决、或者是找消费者协会、或者是进行诉讼的方式。但是电子商务交易的虚拟性，一旦出现消费者的权益受到损害时，消费者可能连店家都无法找到，在电子商务交易中店家的状态处于不断的变化中，电商平台上的经营者经营时间无法保障，有的不法分子为骗取交易货款注册店铺，一旦获得一定的销售额就关闭店铺，导致商品出现问题时，消费者维权无门。同时电子商务交易存在取证难的现象，而且原告就被告的诉讼管辖原则使得消费者的维权成本高，有可能获得的赔偿数额无法弥补其维权的成本，导致消费者的求偿权难以实现。

四、加强消费者售后权益保护的有效对策

（一）增强电子商务领域消费者权益方面立法

继《消费者权益保护法》《合同法》后，国家于2018年出台了《电子商务法》，电子商务领域消费者保护的立法得到逐步完善。然而由于网络发展较快，目前的制度仍存在不足。

在知情权保护方面，国家可制定严格的信息披露制度，包括店铺信息与商品信息，例如店铺营业资格证，商品的生产日期、保质期、使用方法等，严格禁止商家刻意隐瞒或者夸大商品信息，并建立商家广告监督平台和惩罚制度，使消费者对宣传信息不符的商家予以投诉并使其受到惩罚。

在公平交易权方面，建立严格的商品不定期审查制度，从商品进入平台到后期销售过程中，电商平台应对商品的质量进行不定期抽检，政府部门也应该介入，落实监管，明确责任，保证提供给消费者合格的商品，以保护消费者的公平交易权。

（二）构建高效的电子商务争端解决机制

现存的网络平台内部投诉方法往往得不到有效运用，而网络a争端在网络平台上解决的效率最高，这一点毋庸置疑。所以可构建专门的、更具强制力、效率更高的网络争端解决平台。介入网络交易平台、消费者保护协会或者政府部门等第三方，集中受理并核查消费者关于电子商务争端的投诉，同时引入相关技术对涉案证据及时保护或者恢复，以维护消费者的权益。

诉讼作为具有强制力的争端解决途径，在电子商务领域却受到成本太高、费时较长等因素限制，建议可构建网络在线调解，即第三方平台或者消费者协会介入主持买卖双方调解，或者诉讼过程中调解的机制，此方式节省时间和诉讼成本，最后寻求高效率低成本的，双方都可接受的争端解决途径。

（三）完善监管制度

完善交易合同监管。我国市场监管部门应当加强履行职责，适时公布电子商务合同拟定规范、指导性建议和格式合同说明规则。如果发现电子商务经营者变更适用市场监督机构规定的格式合同规范，则应视为该条款具有格式条款的性质，对该经营者应当适用“不利解释原则”。

强化经营机构偿付能力监管。确保电子商务经营机构具有充足的偿付能力，直接关系到广大电子商务消费者的利益，目前我国经济监管应逐步向以偿付能力为核心的监管方式过渡。为保证经营机构的偿付能力水平，市场监管机构可以依据审慎监管原则，根据经营机构偿付能力额度制定完善的监管指标体系，根据监管指标所反映的经营人的经营状况，采取必要的监管措施。

（四）完善救济途径

建立经营机构内部投诉机制。市场监管部门应将经营机构内部投诉机制作为其日常监管的重要内容，对机构内部纠纷处理程序要点作出规定，对违规者做出惩处。进一步细化和完善投诉处理统计分析报告制度，对投诉处理统计分析报告的内容作出详细而具体的规定。

强化消费者协会纠纷调解作用。将消费者协会的调解组织与法院对接，采用立案前委派调解、立案后委托调解等方式，当地法院向电子商务纠纷当事人提供完整、准确的调解组织和调解员信息，供当事人自愿选择，引导当事人通过调解形式高效、低成本地解决纠纷。

结论

总而言之，在网络技术快速发展的今天，人们开始把生活的需求转移到互联网当中，电子商务应运而生，并且更加广泛化、复杂化、简捷化。电子商务模式下的商品或服务因其特殊性和复杂性而导致其消费主体处于更加劣势的地位，因此，电子商务消费者权益保护不容忽视。

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