“互联网+”下网络购物平台优化方案

摘要：“互联网+”是指利用信息通信技术以及互联网平台,整合各种资源,推动互联网与各产业深度融合创新发展的新业态。网络购物及购物平台就是在互联网背景下催生的买卖交易平台。网络购物平台的兴起便利了消费者的购买行为,提升了网络购物对消费行为的渗透率,但是网络购物问题随之产生。在“互联网+”背景下对网购平台现状进行分析,针对存在的问题,从网络购物平台资源整合、植入VR新技术、完善监管制度、加强网购安全等四个维度进行方案优化设计与分析,以提升消费者购物满意度和忠诚度。

　　关键词：“互联网+”; 网络购物平台; 优化路径; 实施方案;

　　一、简论

　　(一)网络购物的“利”

　　1、成本低。

　　网络平台购物没有实体店铺租金,工作人员管理费用相比实体费用较低,在保障商品质量的前提下,网络购物平台的性价比远高于传统购物场所。同时,网络购物方便快捷的购物方式,购物不受时间、空间限制,可以充分利用消费者的闲暇时间满足购物验与消费,大大降低了消费者购物的时间成本。

　　2、平台高度开放、无边界。

　　互联网具有高度开放、无边界特性,对所有时空、所有年龄阶段的消费者开放,相比于传统的购物模式,无经营时间和地点限制。互联网购物平台整合了全国、甚至全球所有资源,消费者足不出户,可以购买到全球各地多大部分商品,让消费者在购物过程中充分体验网络的共享性与开放性特征。

　　(二)网络购物的“弊”

　　1、搜寻成本高。

　　网购平台商铺涉及全国甚至全世界的各个区域,商品种类繁多,增加消费者挑选目标商品的难度。消费者输入商品关键词显示众多的商品类型信息,不同商品类型包含成千上万的商品信息,重复出现的店铺信息和商品信息加大消费者搜寻、筛选商品的时间成本和精力成本。

　　2、服务尚待完善与提升。

　　服务的升级与完善主要体现在购物过程和售后服务两个方面。在购物过程中,平台商家对顾客的现场问询、订单不能及时处理,影响了消费者购物决策及购物体验舒适度。在商品销售过程中,发错货、发货时间与服务承诺时间不相符等现象也时有发生。营销过程中虚假宣传与诱导,造成消费者无法客观理解商家的商品信息,一旦发生退换货纠纷消费者需要承担额外的成本。同时,商品售后服务质量和服务体系尚待完善,一旦发生产品质量问题或者其他服务纠纷,往往耗时较长,且消费者诉求无法得到有效理解。

　　3、直观评价与体验度较差。

　　网络平台具有虚拟性、间接性、安全性程度低的特点,较之传统的购物模式,消费者缺乏对商品的直观接触与感受,造成消费者购买预期与实际购买的商品在型号、材质、色差等方面存在许多差异,直接影响了消费者的购物体验度。

　　4、监管制度不健全。

　　网购平台具有网络虚拟性、间接性的特点,相关网购平台监管制度存在缺漏,导致规范性程度低的商家好评返现活动、假卖冲销量等活动影响了消费者直观判断商品的能力,各种虚假信息影响消费者做出合理的购物决策。

　　5、网络交易存在一定的安全隐患。

　　消费者的资金安全问题与网络购物平台是密切相关的。在网络交易过程中,存在众多的安全隐患,如消费者交易环境不安全、支付密码泄漏、支付数据被篡改、个人信息被攻击者获取,不发分子借助平台商家的名义进行各种方式的网络诈骗。在网络交易存在安全隐患的情况下,消费者的财产安全得不到保障。

　　二、网络购物平台优化具体路径

　　(一)实现网络购物平台资源整合。

　　调研发现,网络购物资源过于分散,服务体系不完善导致网络购物搜索成本高,利用合理规范的平台资源整合达到平台优化的目的。

　　1、数据层整合。

　　通过店铺整合方式,将规模小、影响力小的小型店铺整合成规范的大型店铺,或者将这一类型的小商铺整合到销售同类型的某一影响力大的大型知名店铺旗下。同时,进一步整合商品类型,搜索某一关键词出现的相关类型词条链接时,合理配置商品信息,避免相同的商品信息重复出现在不同的商品类型词条链接中,从而提高消费者筛选商品的效率。

　　2、物流层整合。

　　网络购物平台与物流公司共同协作,建立健全相关的物流服务体系,扩大物流服务范围,提高物流服务质量。在收益最大化的基础上,适当扩大物流网络的覆盖范围,充分利用发达的运输系统以及各式各样的交通工具,尽可能满足每一个有需求的地方,使更大范围的消费者在购物平台可以方便快捷的购物。

　　3、售后层整合。

　　网络购物平台购物存在空间的限制,消费者可以随时随地购物,但在退换货的情况下,受消费者所在地域的限制,平台不能及时提供退换货服务。对此,在电商平台建立统一规范化的售后服务部门,对不同类型的店铺实行规范化的售后管理制度。物流配送方面选择与厂商合作,厂商在各个城市均建立自己的售后服务网点,售后服务网点有自己的合作伙伴,以实现方便快捷的服务目标。

　　(二)构建基于移动互联网的即时信息管理系统

　　1、移动互联网介绍。

　　移动互联网采用国际先进移动信息技术,整合了互联网与移动通信技术,将各类网站及企业的大量信息及各种各样的业务引人到移动互联网之中,为企业搭建了一个适合业务和管理需要的移动信息化应用平台,提供全方位、标准化、一站式的企业移动商务服务和电子商务解决方法。移动互联网系列产品引导移动通信技术发展,能够满足用户需要,并能够提供有竞争力的服务。

　　2、构建面向对象的信息管理系统。

　　网络购物平台在信息整合的基础上,开发面向消费者管理的信息系统。规划、分析、设计的新系统具有分层结构的系统逻辑体系结构。购物平台的信息管理系统可对消费者、卖家和第三方开放,消费者不限于对网购平台的数据进行访问,还参与平台的数据监督和管理,第三方的任务是依据实际标准审核消费者和商家对信息系统的管理操作。信息系统包含多个层次子系统,各子系统有相应的技术支撑和功能。如图1网络购物平台信息管理系统层次结构框架,消费者、平台和第三方可参与商品描述管理层、交易服务管理层、物流与售后管理层三个层次的监督和管理。(图1)

　　3、系统结构框架。

　　基于移动互联网技术设计网络购物平台信息管理系统,分模块设计系统,每个模块独立工作,共同管理平台,实现平台开放运营,系统主要包括商品模块、交易服务模块、物流售后模块。商品模块包括商品的描述、评价、图像和视屏等信息;交易服务模块包括商品的交易状态、客服评价、店铺总评、服务态度等;物流与售后模块包括商品签收情况、物流评价、退换货到款信息等。

　　4、系统功能实现。

　　消费者、平台、第三方监管人员共同实现管理信息系统的管理功能。

　　(1)网购平台消费者通过平台账号进入信息系统,直观了解真实的商品信息,对有疑惑的商品信息发表意见;消费者通过系统直接评价商品,反馈自己的购物体验,类似于一个交流平台,不同消费者可在系统内交流购物体验。

　　(2)平台商家通过信息系统实现店铺运营。实现商品信息的管理、更新和物流动态的检测,对消费者的反馈提出有效的解决方案,及时解决消费者疑惑,超出规定时间不能解决的问题由第三方处理。

　　(3)第三方监管人员通过特定账号进入系统参与系统的运维,对平台商家管理途径进行监管。帮助消费者解决问题,协调商家和消费者的交易。同时甄别平台交易过程中不合理、不合法的行为,改善网购消费大环境。

　　(三)建立健全网购平台监管制度。

　　网购平台的商家过度美化、修饰自己的商品,在宣传方面夸大其词。平台消费者受虚假宣传信息的引导,权益在不经意间受到损害。这就需要建立完善的网购平台监管制度来改变这一现状。首先,提高商家进入平台经营的标准。商家在信誉、服务、产品质量方面必须达到规定的标准才能进入平台经营,从根本上要求商家的水平,严管商家私下“好评返现”欺骗消费者的行为。其次,规范商家描述商品的可靠程度,提供给顾客真实可靠的商品信息。限制商品主页展示的图片与实际偏差的标准,避免虚构和过度美化图片,监管平台不定期考核商家买家秀和卖家秀中图片差别。最后,建立消费者投诉网页,消费者可对网购平台商家不合理、侵权、不合法的行为进行投诉,投诉超过一定数量,一经查实,平台对商家权利进行限制。另外建立健全合理消费者评价体系,最大力度保护消费者权利。

　　(四)全面提升网络购物安全指数。

　　加强网购平台安全度包括两个方面:一是消费者在平台进行交易时支付方式、支付环境的安全性;二是购物平台商品的安全性要达到一定标准。

　　网络购物平台交易环境的安全性保障平台消费者个人信息不被泄露、财产不受损害。建立第三方安全支付托付的同时加强利用互联网技术实现平台个人信息安全的监控。杜绝个人信息被平台商家泄露或被不法分子盗取。与此同时,建立消费者网上维权渠道,降低消费者财产损失的风险。

　　平台商品的安全性,如衣服,要保证其所用材料、化学成分对人体健康无影响;食品行业需进一步鉴定商品安全性。采用不同行业的质检员在各个平台不定期运维的方案保证购物平台商品的安全性。

　　三、网络购物平台优化路径实施方案

　　(一)网络购物平台资源整合路径实施方案

　　1、进行数据层的整合,合并店铺。

　　一方面缩小大小型商家盈利的差距,大型商铺带动小型商铺发展,提升小型商铺的知名度的同时,大型商铺的品牌也得以发展;另一方面商品类型的整合规范了商品信息的划分,营造合理的消费者筛选所需商品的途径。网购消费者可根据自己搜索的关键词条更容易的发现自己所寻的商品,选择所需商品,减少在重复的、繁乱的大类型中搜索,节省了搜索商品的时间和精力,达到优化网购平台的目的。

　　2、建立完善的物流管理体系,降低商家物流成本,提高快递运送速度,网购消费者等待快递的时间缩短,进而提高购物满意度。

　　针对退换货的情况,消费者与商家在快递成本上的发生的纠纷几率会降低。退换货的速度提升将是网购平台与实时购物差距减小的最明显表现。另外,建立商家-厂商-网购消费者这一连贯的物流运输管理体系,拉进网购消费者与网购平台的距离,在物流服务上建立可靠保障。完善的物流体系,节省了消费者时间,很大程度上优化网购平台。

　　3、整合售后层,提高用户满意度。

　　消费者收到与网购平台描述的商品有差异或者商品型号不合适的情况下,会产生疑惑,部分商家客服对已售商品的顾客反馈和疑惑态度敷衍。对售后层的整合进一步完善售后服务体系,及时完成退换货请求,售后层和物流层密切配合,高效解决退换货。完善的售后服务体系,及时解决退换货问题,保证消费者良好的消费体验,提升消费者满意度,从实际问题出发优化网购平台的服务体系。

　　图1 网络购物平台信息管理系统层次结构框架图   下载原图

　　通过数据层、物流层、售后层进行的资源整合,集中分散的资源,合理配置整合的资源,解决网络平台搜索成本高、服务水平低、售后物流管理体系缺陷的问题。网购平台的资源整合对网购平台本身资源、物流体系、售后服务体系进行整合和贯穿,三重保障服务消费者,实际优化网购平台。

　　(二)信息管理系统推广的技术植入方案。

　　在“互联网+”背景下,基于移动互联网技术开发的信息管理系统,提出网络购物平台具有创新力的一种优化方案。VR技术作为信息管理系统子系统的支撑技术,它的植入进一步改观网购平台虚拟化性、间接性、不可接触性的现状,网购平台不再是绝对虚拟的空间,而是另一种形式的存在。VR技术的植入使网络购物平台成为随时随地随身的购物平台。

　　1、植入VR技术。

　　VR技术是一种虚拟现实的技术,是借助计算机及最新传感器技术创造的一种崭新的人机交互手段。它综合了计算机图形技术、计算机仿真技术、传感器技术、显示技术等多种科学技术,在多维空间上创建一个虚拟信息环境,能使用户具有身临其境的感觉。具有与环境完善的交互作用能力,并有助于启发构思。因此,VR环境系统的三个重要特征是沉浸、交互、构想,核心是建模与仿真。网络购物平台正是由于其虚拟性、间接性导致消费者不能真切的体验到商品的实际质量。在网络购物平台运用VR技术,植入VR平台,达到虚拟现实的效果。消费者在网络购物的同时,达到身临其境的了解商品的功能、效果、质量的目的,使网购消费者真切的体验到购物的快乐。

　　2、VR平台的使用方式。

　　网络购物平台植入VR技术的情况下,消费者在购物时,只需手机摄像头,购物平台的商品真切的呈现在眼前。其在服饰上的效果显著,消费者选中所想购买的服装,进入平台虚拟试衣间,简单旋转屏幕上的按钮,打开手机摄像头,实现轻松换衣,装置将自动显示试穿新衣后的三维图像,消费者即刻体验试穿新衣的效果。

　　在网购平台的VR空间里,消费者体验到互联网带来的个性化定制。消费者根据自己的需要选择平台提供的商品,选择个性化的服装搭配,实现服装、气质、场合匹配,VR技术全方位满足消费者个性化的需求,在这里每一位消费者都是VIP。

　　(三)完善平台监管制度供给的实施方案。

　　提高商家进入平台的标准,设置商家信誉,商品质量的指标要求,从根本上剔除了不达标商铺。平台基于严格的制度严管“好评返现”行为,实现对消费者的保护。

　　完善平台监管制度,对商家提供的信息规定要求,保证商品信息真实可靠。要求商家提供的照片符合实际,以保证消费者全面、真实的了解商品。对商家监管限制的同时提高了平台的可信度,亦提高消费者的对平台的满意度。

　　建立消费者意见反馈网站,平台可直接了解消费者购物体验,通过了解消费者的体验对平台商家进行定期考核评估,定期清理经营不规范的商家,依照标准优化平台的经营环境,保证良好的平台经营模式。

　　(四)提升网购平台安全指数的实施方案。

　　网购平台的安全性会影响消费者的网购积极性,加强网购平台安全度是优化网购平台的一项重要方面。提高网上购物平台支付安全性,目前使用较多的是选用第三方平台、银行卡付款。加强支付的安全性,选择与正规的第三方支付平台合作是提高网购支付安全的一个途径。安全的第三方平台实现对消费者的个人信息的保护,同时保证网购消费者退货钱款及时到账。当消费者的资金财产受到侵害时,消费者可通过第三方特定的途径进行维权;平台商家的资金提现受平台保护。另外,第三方平台的使用和推广,提升了电商平台的影响力。

　　在保证平台商品的安全性的前提下,采纳不同行业的质检员在各个平台不定期运维。一方面专业的质检员对网购平台发布的商品信息进行不定期审核,及时发现安全性低的商品信息,确保消费者的消费安全;另一方面网络质检员不仅为平台监管方提供有效信息,而且产生了与众多网购平台密不可分的质检员这一职位,可小幅缓解就业压力。当然网络质检员是需要具备高超甄别能力,目前国家正在大力培养这类人才。

　　四、结论

　　通过数据层整合、物流层整合和售后层整合完成网络购物平台的资源整合和优化。利用移动互联网技术构建平台信息管理系统实现网络购物平台三方管理,达到平台经营透明化的目的。健全网络平台监管制度,为网购消费营造双重保障。资源整合、开放的信息管理系统、健全的平台监管制度、VR技术带来的直观体验,消费者的购物透明化、信息共享、双重保证权益、提升消费者购物满意度和忠诚度。

　　参考文献

　　[1]李越,徐铁英.互联网,让小农户与大市场不再遥远[N].辽宁日报,2019.3.21.
　　[2]刘好杰,李勇.网购平台现状、存在问题及对策研究[J].经济论坛,2016.7.15.
　　[3]朱军屹.T公司新创业务风险管理策略与实施[D].上海:上海交通大学,2012.12.23.
　　[4] 王晔,廖佳如.两岸女性经济数字营销模式的比较研究?[A].中国媒体发展研究报告,2016.3.31.
　　[5]郑晶晶.VR技术条件下财务管理专业体验式案例教学探究[J].现代商贸工业,2017.12.15.
　　[6]饶翔.“互联网+”与博物馆行业融合发展的探讨[J].客家文博,2016.8.15.
　　[7]赵文琪.红色文化与VR技术融合开发可行性调研[J].智库时代,2018.12.24.
　　[8] 毛光喜.管理信息系统[M].长春:吉林大学出版社,2013.
　　[9]马薇薇,刘仁安,景白露,杨晓琳,包陈丽.电子商务环境下的用户个人信息安全问题分析[J].现代商业,2018(5).
　　[10]杨钧浩.网络购物中消费者权益保护问题研究[D].南昌:南昌大学,2016.
　　[11]孙颖,周新淳.基于虚拟现实技术的购房信息管理系统设计[J].电子制作,2019.
　　[12]左爱敏.基于搜索引擎优化的网站改进方案的设计[D].河北科技大学,2014.
　　[13]齐晗明.基于BIM技术的建筑项目信息化管理研究[J].中国标准化,2018(22).