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论城市轨道交通客运服务对社会未来发展的影响

来源：985论文网添加时间：2020-05-12 10:51

摘要

为了解决日益严重的城市交通拥堵问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通。作为一种可持续的公共交通方式，近年来，它在解决城市交通拥堵、改善城市空间结构、保护城市环境、节约城市土地资源、促进城市精益发展等方面的突出表现，以及其方便、安全、可靠、准时的功能特点，在世界和中国都取得了很大的进步。安全运营是城市轨道交通的生命线，也是最大的人文体现。真正实施安全运营管理，要在确保列车安全的前提下，最大限度地提高城市轨道交通客运服务质量，满足提高车辆驾驶效率、效率和乘客舒适度的要求。因此，为了吸引客流，提高客运服务质量，需要高度重视城市轨道交通运营服务质量客观评价方法和提升策略的研究。

关键词：轨道交通；客运服务；安全运营

Abstract

In order to solve the increasingly serious problem of urban traffic congestion, countries around the world begin to attach importance to and develop urban public transport. As a kind of sustainable public transport, in recent years, it has made great progress in solving urban traffic congestion, improving urban spatial structure, protecting urban environment, saving urban land resources, promoting urban Lean Development and other aspects, as well as its convenient, safe, reliable and timely functional characteristics in the world and China. Safe operation is not only the lifeline of urban rail transit, but also the biggest embodiment of humanity. The real implementation of safe operation management, in the premise of ensuring the safety of the train, should maximize the improvement of urban rail transit passenger service quality, to meet the requirements of improving vehicle driving efficiency, efficiency and passenger comfort. Therefore, in order to attract passenger flow and improve the quality of passenger service, it is necessary to attach great importance to the research of objective evaluation methods and promotion strategies of urban rail transit operation service quality.

Key words: rail transit; passenger service; safe operation

前言

当今社会已进入服务经济时代，城市轨道交通作为公共服务行业，随着经济的快速发展，城市轨道交通的客运服务质量逐渐引起乘客的关注。服务质量已成为轨道交通运营的无形资产，是城市轨道交通竞争力的源泉，是可持续发展的关键。因此，在加快城市轨道交通建设的同时，更应重视城市轨道交通运营服务水平的评价和提高。城市轨道交通客运服务水平的评价与客运服务质量有关，低质量的客运服务将导致城市轨道交通利用率低，资源浪费，并将大量客流分流到其他交通方式。既不能分担交通压力，又会增加城市地面路网的交通负担，制约城市交通的可持续发展。提高客运服务质量水平，加快服务品牌创建，提供多元化服务，引导消费，创新服务理念和服务功能，有效打造服务品牌，才能全面提升轨道交通客运服务质量，在市场竞争中处于领先地位。到目前为止，有这么多的城市轨道交通线路在世界范围内运营，香港地铁是唯一盈利的地铁。其优良的客运服务、科学的管理规定和强烈的质量意识是这种经营成果的可靠保证。

第一章城市轨道交通客运服务相关概念

（一）城市轨道交通客运服务质量涵义

城市轨道交通客运服务是指为使用城市轨道交通的旅客提供的服务。服务质量是指服务能够满足要求和潜在要求的特点和特点的总和。是指为满足服务对象的需要而进行的一定程度的服务工作。是企业为满足顾客而提供的最低服务水平，是企业保持这种预定服务水平的一致性程度。它是顾客感知的一种质量，即企业提供的服务质量最终由顾客评价，并通过顾客的服务期望与实际服务感受的比较来确定。城市轨道交通客运服务质量是指轨道交通企业的运营和服务满足旅客出行需求的程度。主要体现在服务质量和运输质量上。服务质量可以用服务水平来表示，而运输质量可以用轨道交通客运服务质量来描述。因此，对轨道交通服务水平的评价主要体现在对城市轨道交通服务质量的评价上。

（二）城市轨道交通客运服务质量特性分析

城市轨道交通客运服务具有抽象性，差异性，不可分割性，不可存储性等一般服务产品的特点。（1）城市轨道交通客运服务是运营公司向旅客提供的服务产品：（2）旅客乘坐公共汽车的过程是企业提供服务和旅客消费的过程。一旦服务质量出现问题，通常不可能停止和纠正，只能采取补救措施。（3）城市轨道交通客运服务不仅提供旅游设施、设备等有形服务产品，还提供速度、准点、安全、语言等无形服务产品；（4）旅客的旅行过程不能一次性、不可逆转，经营公司提供的服务不能超过其服务能力；（5）旅客在接受服务过程中只能感知旅客的服务质量，衡量服务质量的决定在于旅客。

从乘客的角度来看，城市轨道交通客运的服务质量不仅关系到其服务结果，而且关系到相关的服务过程，其中安全是第一位的。因此，与普通产品相比，城市轨道交通客运的服务质量有其独特的特点。（1）一般产品通常有评价产品的行业标准，城市轨道交通客运服务质量强调旅客感受和评价；（2）城市轨道交通客运服务质量的产品同质性差，难以定量描述。一般只提供定性说明，如“安全、舒适、方便、快捷和经济”；（3）旅客通过预期服务水平与实际服务水平的差距，了解城市轨道交通的服务质量，既要考虑服务结果，又要涉及整个服务过程；（4）城市轨道交通客运服务质量具有较强的时效性。随着时间的推移，旅客服务质量的评价标准将发生变化。

第二章城市轨道交通客运服务对社会未来发展的影响因素

（一）运营质量因素

在城市地面交通拥堵的现状下，铁路运输在吸引乘客方面的一个重要优势是其效率。只有提高效率，才能提高整个客运的服务质量。公共交通网络密度是指单位城市用地范围内通过公共交通线路的街道长度。该指标是衡量城市居民与公共交通网络距离的重要指标。它和网络覆盖率是衡量城市轨道交通网络发展水平和服务水平的重要指标。离开间隔是指周转时间与分配车辆数目之比。发车间隔的合理性是表示列车速度的重要因素。平均换乘时间和距离是指乘客换乘地铁或不同交通方式之间的时间和距离。减少乘客的中转时间可以提高乘客的出行效率。旅客乘坐铁路运输工具时，不可避免地会有手机呼叫，特别是商务人员。轨道交通通信的覆盖非常重要，另一方面也反映了其服务效率。城市轨道交通网络密度，网络覆盖率，发车间隔，平均换乘时间，换乘距离和通信质量的提高，保证了居民出行的便利，从效率上反映了城市轨道交通的客运服务质量。

（二）服务设施因素

城市轨道交通的客运服务基本上是自助服务，因此需要为乘客提供清晰易懂的路标，以减少他们的视线。合理安排引导标志，可以有效引导乘客，使乘客方便快捷地根据指示选择动作，减少不必要的行走和时间浪费。根据旅客进站过程，引导标志系统的引导主要包括：进站引导，地面引导标志引导，零购票引导，列车方向确定引导。站台上，列车到达时间提示在站台电子屏上，车站广播提示，车站电子屏上引导，换乘站过境路线引导，出口方向引导，公共引导出入口等周边交通运输信息引导乘客以最短的步行距离和最佳的出行时间到达目的地。相反，如果导游标志设施不能有效地引导乘客，作为一种交通方式，城市轨道交通将失去其优势之一-速度，那么乘客就不会对其客运服务质量感到满意，现有的客流和潜在的客流每天都会减少。因此，导向标志的视觉效果是否准确易懂，设置位置是否一目了然，乘客人数是否合理是影响乘客方便和舒适的重要因素。以及影响客流的重要因素。

（三）服务安全因素

我国正处于城市轨道交通建设快速发展时期。全国正在修建数十条地铁线路，远快于国际轨道交通发达城市的建设速度。然而，快速发展伴随着不断的事故。由于城市轨道交通的封闭性强、速度快、客流量大、客源复杂、疏散困难等固有特点，城市轨道交通作为一个人口稠密的公共场所，需要更高的安全性。列车运行的安全性和稳定性，车站使用的楼梯，扶梯和电梯的安全性，地铁安全设施的数量和速度以及列车和车站的安全环境等都是影响安全的重要方面。铁路运输在地下空间进行，环境封闭，人员密集，通风和疏散受到很大限制。发生事故时，伤亡人数通常超过同规模铁路事故。因此，在紧急情况下能否及时通知乘客，故障处理的跟进，故障处理时间的预测，故障后的疏散引导和处理效率等都是影响乘客对轨道交通客运服务满意度的重要因素。

（四）服务环境因素

营造舒适和谐的乘车环境，形成独特的城市轨道交通文化氛围，有助于提高城市轨道交通客运服务质量。本文从以下两个方面对城市轨道交通的服务环境进行了总结：

1.空气流通性

城市轨道交通是一种特殊的建筑，基本位于地下，系统相对封闭，内部空间大，与外界连接点少，人流密集，受天气气候条件影响较小。太阳辐射，雨，雪，闪电，它通常全年运行，使用时间很长。为了最大程度地吸引更多的乘客，使他们感到舒适，车站（包括通道、车站大厅和站台）和火车的空气流通和新鲜是至关重要的。

2.装饰的美观程度

工作站必须增加人文方面内容，当乘客在站台等车或坐火车时，车站（包括通道，站厅和站台）及列车上的装饰，装饰，电视和广告可以给乘客带来一种享受，放松乘客精神，营造愉悦的心情，帮助乘客打发时间，有效减少乘客等火车的发生。这是提高客运服务质量的有效措施。

第三章提升城市轨道交通客运服务的建议

（一）提高对城市轨道交通客运服务礼仪的重视

一方面，我们需要更加重视城市轨道交通客运服务的礼仪。城市轨道交通客运服务礼仪涵盖范围广泛，包括礼仪培训，服务标准，业务水平，行为举止，服务态度，服务语言，仪容仪表等。如果员工能为乘客提供良好的服务礼仪，不仅可以提高他们的服务质量，而且可以进一步提高他们的交通形象和服务效果。同时，对城市轨道交通服务的系统化，规范化和有形化提出了更高的要求。员工需要确保尽可能有效地满足所有乘客的旅行需求，他们的行为和言行需要充分体现他们对乘客的尊重和爱。此外，车站还需要完善各项服务标准，提高其合理性和科学性，在服务纪律，服务效率，服务质量，服务技能，服务手段，服务态度，服务语言，服务等方面制定相应的规章制度。道德等，以确保所有服务都能在系统的约束下得到更好的实施，从而提高其服务质量。另一方面，有必要对城市轨道交通客运服务礼仪培训的必要性进行分析和研究。在整个行业中，我们需要加强教育和培训，以确保所有员工都能充分学习相关知识和技能，并在工作中有效地实施这些知识和技能，这对提高社会效率和企业形象具有重要作用。

（二）完善管理机制和培训体系

完善管理机制，健全考核奖惩制度，定期开展客运服务质量检查，通报相关问题，定期召开例会督促整改，定期盘点整改，按规定考核，形成闭环监督机制。完善培训体系。以提高服务质量为主题，完善培训资料，选拔公司优秀讲师，建立高素质内部培训团队，加强新员工培训。同时，为继续推进“微笑服务”品牌的创建，邀请国内知名服务礼仪培训师对车站人员进行礼仪培训，提高服务态度。

地铁人员的仪容仪表，服务语言，服务态度，行为举止，业务水平，服务水平，礼仪培训等都是服务礼仪。只有良好的服务礼仪才能更好地提高服务质量，直接影响轨道交通的服务效果和形象。服务礼仪是一种无形的、可见的、标准化的、系统的服务，它要求员工在值班时通过言语、行为和行为来表达对乘客的尊重，以满足他们的旅行需求。站正在提高服务标准，系统地制约服务道德，服务语言，服务态度，服务手段，服务技能，服务质量，服务效率和服务纪律。昆明轨道交通企业要求司机和乘客在标准服务的基础上，为乘客提供个性化，精致化的品牌服务，提高乘客满意度。

（三）确保安全运营

乘客安全管理：在车站客流较大的情况下，应加强安全引导，采取优化措施，如在重点车站设置导流，增设栏杆等，以减少踩踏的危险。同时做好电梯防坠落工作，加强对电梯，无障碍设施等关键部件的检查监控，分析总结乘客伤亡事故发生规律，重点保护电梯。乘客受伤的薄弱点。

交通安全管理：严格按照规章制度开展驾驶操作监督检查。一方面加强行车设备设施日常维护检查，加强隐患消除治理。另一方面，加强对关键岗位作业的监督检查。调度和驱动程序。

开展专项治理：定期开展隐患排查，消防专项检查和电梯专项检查，全面改善安全生产环境，促进安全生产形势持续稳定。

加强安全宣传：使用收音机，LED屏幕，乘客信息系统(P I)等。宣传安全消防知识；利用官方微博实时发布安全生产信息，解答公众询问和疑问等，全面提高员工安全生产意识和乘客安全出行意识。

（四）提升乘客感知满意度

提高服务可靠性，完善设备设施管理规定，制定故障修复的响应时间，维护周期和施工围城标准；通过提高运营设备维护水平，减少列车延误；定期分析客流，定期召开技术交流会，提高公司整体技术水平；及时修订运营图表，提高运力，满足旅客出行需求。

提高乘车便利性，完善车站客流组织方案，合理规划客流线路（换乘车站重点规划换乘流线）；完善服务设施和标志，缩短乘客购票时间。

提高旅客舒适度。规范车站全体人员的操作标准和服务态度，实现“微笑服务”；从空调系统和土建技术角度，提高保洁频次，改善环境卫生，提高列车和地铁站的空气质量和温度舒适度；增加乘客的反馈和投诉渠道，完善客服热线的处理流程。

总结

一般来说，城市轨道交通客运服务中存在的问题是普遍存在的，这将直接降低乘客的使用体验。因此，相关部门必须更加重视提高和优化服务质量。只有充分认识到提高城市轨道交通客运服务质量的紧迫性，科学分析运输产品，吸收国家铁路经验，量化科学指标，才能在服务上不断创新发展，从而迅速提高服务水平。城市轨道交通客运服务质量。本文研究了城市轨道交通客运服务质量和优化方法。然而，由于时间的限制和各种因素，本文的研究仍不足以解决存在的问题。目前，国内外对城市轨道交通服务质量的影响因素还没有统一的标准。根据文献研究和整理，还得到了本研究中使用的城市轨道交通客运组织的服务质量因素，具有一定的主观性和独特性。因此，在未来的行业研究中，我们应该处理影响城市轨道交通服务质量的普遍性。进行进一步研究，分析其他城市轨道交通的服务质量。

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