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医疗服务论文：零售药店驻店药师的工作内容和技巧探讨
来源：985论文网 添加时间：2020-06-08 14:05
零售药店驻店药师的工作内容和技巧探讨
摘要
随着医疗卫生体制改革的逐步深入，和自我用药新概念的逐步推广，“大病进医院，小病进药房，与持续医疗无关”的医疗消费模式已经被社会认可，零售药店在医疗卫生体系中发挥着越来越重要的作用。
由于患者和住院药师获取药学专业知识和信息不对称的方式不同，住院药师在确保患者安全有效用药方面的作用是不可替代的。药学服务已逐渐成为药学实践的主流。
随着医疗体制改革和人们生活节奏的加快，零售药店逐渐成为药品终端市场。零售药店的店内药剂师是药房运营和服务的主体。国家药品监督管理局(SDA)制定的《处方药和非处方药流通管理暂行规定》要求销售处方药和A类非处方药的零售药店必须配备店内执业药师或药剂师以上的药学技术人员。驻店药师的工作质量和服务技能将直接影响药房的效率和信誉以及消费者使用药物的效果。因此，有必要讨论和研究零售药店常驻药剂师的工作内容和技能。
关键词：零售药店；驻店药师；技能
1零售药店常驻药剂师的工作内容
1.1熟悉药店所销售药品的情况
消费者选择在药店购买药物，主要是因为在零售药店购买药物方便快捷。零售药店的常驻药剂师应该确保消费者能够在尽可能短的时间内购买所需的药物。这要求常驻药剂师熟悉品种、库存、分类、货架位置、零售价格等。药房出售的药物，以提高工作效率。
2零售药店常驻药剂师的工作技能
2.1根据消费者的类型有针对性地进行药品销售
进入零售药店的消费者可以分为许多类型。常驻药剂师应该通过仔细观察、分析和定位来开展有针对性的工作。
2.1.1按消费者对购买目标的确定程度分类
1.完全确认类型:这类消费者在进入药房之前已经确认了要购买的药物类型。几英里的制造商和价格等。一进入药房后，他们会直接询问住院药剂师是否有他们需要的药物，并在价格可以接受后立即购买。
对于这些消费者来说，常驻药剂师不需要花费太多时间进行咨询和指导。该服务应侧重于服药的准确性和快速性，并应简要介绍药物的适应症和用法。
2.半确定型:在进入药房之前，这些消费者已经大致确定了他们想要购买的药物类型。然而，药物的具体名称和制造商并不十分清楚。进入药房后，大多数人在决定购买之前会询问住院药剂师关于具有一定疗效的药物的类型、疗效和价格。对于这些消费者，常驻药剂师应该仔细询问患者的病情和用药史，推荐针对性强、疗效好的药物，详细介绍药物的使用、用法和注意事项，并承诺在消费者用药过程中随时提供药物咨询服务。
3.不确定类型:在进入药房之前，这些消费者不知道他们想要购买的药物的相关信息。进入药房后，他们通常首先向住院药剂师描述疾病的症状。听了常驻药剂师的意见后。也就是说，在常驻药剂师的指导下，这样的消费者很少，基本上不了解医疗和药物保健知识。
对于这样的消费者，常驻药剂师应该花更多的精力，详细询问病人的症状。准确判断疾病类型，选择合理有效的药物，耐心解释药物的用法、用法、注意事项和治疗过程。建议消费者在用药过程中随时与药房保持联系。如果常驻药剂师不能根据经验和知识确定消费者的疾病类型，他们应该建议消费者去医院进行诊断。他们决不能为了追求药房的片面经济利益而随意推荐药物，从而拖延了对消费者的治疗。
2.1.2按消费者购买态度和要求分类
1.习惯型:这类消费者习惯于购买特定制造商生产的特定药物。有些人相信广告和购买广告上的药品。其他人根据过去的用药经验购买疗效更好的药物。
对于这些消费者，常驻药剂师应该首先询问他们的病情，如果他们符合购买药物的适应症，他们可以迅速完成交易。如果要购买的药物对患者的病情没有太大影响，应该耐心地向消费者解释，并建议他们选择其他有效的药物。如果消费者坚持自己的观点，他们选择的药物可能会延迟他们的病情或者严重威胁他们的健康，住院药剂师可以根据情况礼貌地拒绝出售药物。为了追求药房的经济利益或害怕冒犯消费者，我们不能满足不合理的药品购买要求。
2.谨慎型:这类消费者喜欢在许多方面收集有关药物的信息。经过分析和比较，他们不会购买药物，直到他们清楚地知道药物的治疗效果、适应症、规格和价格。在购买过程中，这是主观的，不希望别人干预。它很少受到广告和常驻药剂师指导的影响。对于这些消费者来说，常驻药剂师应该小心不要把自己的想法强加给他们。总的来说，这种消费者的购买行为比较成熟，选择药物的适应症与疾病情况相符，疗效比较理想。常驻药剂师应该全面准确地回答这些消费者的问题，并且应该特别注意语言表达的严谨性。
3.经济:这类消费者从经济角度购买药品，对药品零售价格非常敏感。一些消费者购买高价药物是因为他们认为高价药物有明显的疗效，而另一些消费者购买低价药物是因为他们认为低价药物经济实用。对于这些消费者，店内药剂师应该首先判断类型，向喜欢高价药物的消费者推荐更高价格的类似药物，并解释价格上涨的原因，要么是由于新的剂型、良好的疗效、合资企业、进口药物、不同的药物摄入渠道或广告效应；对于喜欢低价药品的消费者，可以推荐同类低价药品，并且可以解释低价药品和高价药品之间的区别。对于一些药物，店内药剂师也应该从药物经济学的角度推荐消费者购买经济有效的药物，这样消费者就可以理解高价药物的疗效优于低价药物，低价药物的总治疗成本低于高价药物。
4.冲动型:这类消费者很容易受到药品包装和广告的影响，通常以直觉为主。市场上的新药和新剂型对他们很有吸引力，通常可以快速做出购买决定。对于这些消费者来说，常驻药剂师应该确定他们选择的药物在治疗疾病方面是否有效，以免购买没有针对性的治疗效果的药物，因为他们盲目地追随广告或一时冲动。
5.情感型:这类消费者有着深刻细腻的情感体验、丰富的想象力、联想力和敏锐的美感，在购买行为中容易受到情感和心理的影响，也容易被促销活动吸引。购买决定通常取决于药物的疗效和住院药剂师的服务是否满足他们的情感需求。对于这类消费者，常驻药剂师应该仔细考虑他们内心的情绪波动，注意纠正他们购买药物的错误倾向，推荐安全有效的药物，特别是加强药物咨询服务，并努力满足他们的情绪需求和购买药物疗效相对完美的需求。
6.怀疑型:这类消费者性格内向，谨慎稳重，善于观察小事，注重经验，但更可疑，从不仓促决定购买药物。当听到常驻药剂师介绍药物时，他们往往很谨慎，充满疑虑。此外，当选择药物时，他们反应缓慢，反复思考，花费更多时间，并且可能因为犹豫而停止购买，即使在购买之后，他们仍然不放心。对于这类消费者，常驻药剂师应该在服务中更加努力，并且应该尽可能详细地介绍药物适应症、功效、规格、用法、剂量、注意事项以及与类似药物的比较。当帮助选择药物时，要耐心和热情，并主动拿出说明来解释。对问题的回答应该全面详细，必要时应该重复解释。购买药物后，应该再次强调相关问题，这样消费者就可以确保他们购买的药物是正确的、安全的和有效的。
2.1.3按消费者在购买现场的情感反应分类
1.冷静型:这种类型的消费者往往灵活性低，反应缓慢而冷静。他们通常不会被不必要的动作分散注意力。在购买药品的过程中，人们通常保持沉默。他们的情绪没有暴露出来，他们的行为也不明显。他有明确的购买态度，不愿意谈论把药品的内容留给药剂师。
对于这些消费者，常驻药剂师应该开门见山。根据他们对购买目标的选择，他们应该提供有针对性的服务，准确而有针对性地提供他们需要的药物信息，而不要过多宣传药物的功效和质量。避免引起怨恨。
2.温顺型:这类消费者受不了生理上的大紧张或小紧张。因此，在购买药品时，他们经常尊重驻地药剂师的意见，更快地做出购买决定，并对驻地药剂师更有信心和信心。很少重复检查药品的包装和说明书，也就是说，在购买药品时，更注重常驻药剂师的服务态度和质量。
这类消费者的常驻药剂师应该善于把握自己的个性特征，回报对常驻药剂师的信任，为他们提供满意的药品采购服务，即详细介绍药品的相关信息，耐心回答问题。让它成为药房的忠实顾客。
3.健谈型消费者更加灵活，能够快速适应新的戒指坟墓。然而，他们的情绪多变，兴趣广泛。当购买药物时，他们可以很快接近人们，愿意与当地药剂师交换意见，并且幽默健谈。
对于这类消费者来说，住院药剂师可以尽最大努力让他们成为好朋友，适当地与他们谈论与药物无关的事情，并善于从交谈中获得有用的信息，例如了解他们的疾病、药物、生活习惯、经济状况等。，并根据信息推荐药物来纠正他们不正确的用药行为。
4.叛逆的消费者对情绪高度敏感，对外部环境的微小变化保持警惕，显得古怪和多愁善感，在购买药物时经常不能接受常驻药剂师的意见和建议，并且对引入常驻药剂师持不信任态度非常警惕。
对于这类消费者，常驻药剂师应该注意与他们沟通的方式和技巧，真诚地介绍他们，并提供科学、准确和周到的服务。应该努力让住院药剂师觉得他们全心全意地考虑病人的健康，而不是纯粹为了商业利益。住院药剂师也应该保证对病人的病情保密，并且永远不要表示同情或歧视，以免伤害他们的自尊。这导致了他们对常驻药剂师甚至药店的厌恶。
5.激动人心的类型:这种类型的消费者很容易激动。脾气暴躁的人在言语、行为和表达上都有狂热的表达。当购买毒品时，言语表达显得傲慢，甚至用命令的语气提出要求。它对药品质量和常驻药剂师提供的服务有极高的要求，如果他不满意，可能会发脾气。这样的消费者很少，但是常驻药剂师应该更加关注和精力为他们服务，并尽最大努力满足他们的各种需求。他们在讲话和行为上应该小心。对问题的回答应该详细和深思熟虑。当他们发脾气时，他们应该保持冷静和平和的心态，微笑着介绍或解释，用真诚和耐心感染他们，努力让他们成为药店的忠实顾客。
2.2根据需要建立消费者药历档案
药品销售完成后，常驻药剂师应了解并询问消费者是否需要建立药品历史档案，并向消费者解释建立药品历史档案的方法、意义和好处。方法是将购买药品的名称、电话号码、地址、名称和日期以及药品历史记录输入计算机档案。这一意义更有利于确保消费者使用药物的安全性和有效性。好处是，常驻药剂师可以根据已建立的药物历史档案，定期通过电话或拜访指导消费者使用药物。他们还可以在药店举办药物知识讲座和宣传活动时及时通知消费者，还可以在出现药物使用问题时作为证据收集。店内药剂师不能强迫消费者建立药品历史档案。第一次建立药物历史档案时，他们应该快速操作。他还承诺对消费者保密，并确保消费者能够真正享受他们应得的好处。
2.3提供售后服务和进行消费者用药跟踪调查
店内药剂师应根据已建立的消费者药物历史档案定期进行药物使用跟踪调查，以了解消费者的药物使用情况。药物使用过程中出现的问题、治疗效果和不良反应应及时纠正消费者的不良药物使用习惯，确定消费者的治疗周期，防止因药物使用不当而引发的药物诱发疾病。
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