轨交乘客心理状态和服务质量提升措施

摘    要：　随着城市经济生活的发展, 城市轨道交通在其中起到了非常重要的作用, 它既缓解了城市地面交通压力, 又为人们的日常出行带来了方便快捷的体验, 因此受到了绝大多数城市居民的喜爱和认可, 并一跃成为城市居民出行方式中的新兴主导力量。本文立足于城市城市轨道交通的乘客服务理念为基础, 再以为乘客服务过程中把控乘客心理, 就如何提升城市轨道交通乘客服务质量提出相应的对策建议。

　　关键词：　城市城市轨道交通; 乘客心理; 服务理念; 服务质量;

　　引言

　　城市经济在发展, 社会元素在不断增加, 人们的日常生活状态发生了翻天覆地的变化, 地面行驶车辆数量也在逐渐增多, 对于在每日早晚集中时间出行的上班族、中小学生、旅游出差人群来说, 都在一定程度上造成了交通的阻塞, 这无疑为城市的交通状况带来了一定的压力, 也为人们的出行体验带来了极大的不方便。因此, 城市轨道交通的出现, 在很大程度上缓解了城市的交通压力, 这是具有非常重要意义的。

　　一、城市轨道交通应用的含义

　　对于一座城市来讲, 城市轨道交通在日常应用的过程中, 其含义主要在于更快速地提升人们的出行效率, 让人们在很短的时间内到达目的地;还在于保证了人们在出行过程中的安全性, 城市轨道交通行驶在固定的轨道之上, 且不存在交通堵塞或是与其他车辆的剐蹭情况产生, 因为它是单趟单线运行, 一路顺畅无阻, 所以在规定的时间速率上运行是非常安全的。所以, 城市轨道交通应用的含义是为人们的现代生活带来高效、便捷、安全、舒适、准时的文明绿色出行体验。

　　二、城市轨道交通乘客心理状态分析

　　(一) 主观追求快速高效的心理

　　很多选择城市轨道交通作为出行方式的人们, 其心理上最主要的是倾向于它的快速高效的运行速率, 因为它可以减少过多的等待时间和路途中的等待红绿灯或是其他交通状况发生的未知性。城市轨道交通一般建于地下, 不需要像地面行驶的公交车一样需要关注信号灯、礼让斑马线、交通拥堵等情况做出预判, 而它只需要在规定的运行速率时间内做到快速高效到达就可以, 这样节省了很多的等待时间。比如说乘坐公交车需要用时40分钟才能够到达的地方, 在使用城市轨道交通出行的时候可以只用20分钟的时间就可以抵达, 这是不具备轨道交通的城市所不能达到的。

　　(二) 实惠便捷的出行心理

　　城市轨道交通在应用中, 它的票价体系是给予了乘客很大的可选择性空间的, 它相较于公交车来说, 只需要一次购票, 就可以选择到达多个不同的地点, 乘客只需要在站点停靠时下车即可, 而且城市轨道交通的站点一般设置在大型娱乐活动聚集的地段和商务办公住宅等周边, 对于乘客来说实惠便捷的出行更有利于增加人们的出行欲望, 以激活城市市场经济的发展, 进而增强人们的生活品质。

　　(三) 稳定舒适的乘车环境心理追求

　　城市轨道交通在运行过程中, 除了快速的运行速率以外, 它还具备干净整洁和运行环境稳定舒适的乘车体验。冬天有暖风系统, 夏日有冷气开放, 并且在运行过程中, 轨道平坦顺滑不会出现颠簸的情况产生, 同时也给人带来了舒适的感觉。这就很容易满足乘客的乘车心理, 为乘客带来良好的体验, 使乘客更多地选择城市轨道作为日常出行方式。因为, 追求稳定舒适的乘车环境是每一个都市人的追求, 而营造出如此良好的乘车环境是时代经济变化发展所带来的结果, 所以在减少车辆拥堵和尾气排放的同时, 人们更愿意选择绿色出行的方式为生活增添沿途的快乐。

　　三、提升城市轨道交通乘客服务质量的对策

　　(一) 出站进站服务质量的提升

　　对于上班族和中小学生来说, 在乘坐城市轨道交通进行出现时, 最让人难过的莫过于排长队检票进站和人员聚集出站的时刻。为了更好地提升乘客在进站、出站过程中有更好地乘车体验, 需要在早高峰和晚高峰的乘车时间内设置乘客分流护栏, 对于上下站乘客扶梯的使用上, 出站上行的乘客乘坐扶梯, 进站下行的乘客使用楼梯, 这样便于缓解人潮拥挤, 节省彼此出行的时间。

　　(二) 售票服务质量的提升

　　在乘客通过检票闸机口的时候, 为了快速通过人流, 可以在站内设置专用扫码支付售票机、城市一卡通专用充值机器, 以及现金购买车票的窗口。随着互联网金融的不断发展, 现在在很多城市轨道交通的应用上, 都已经采用了扫描二维码通过闸机的检票设备升级服务, 这样满足了不同购票需求的人群, 使得更快速通过闸机检票进站。例如, 为了提升售票服务质量, 在检票进站口都有设立人工售票充值区域, 这个区域可以专门开设团体购票窗口, 以供外地旅游乘客的便捷出行。

　　(三) 候车平台的乘客服务质量的提升

　　由于城市轨道交通的运行是在地下, 乘客在由地面到达地下的过程中, 会产生气压和气温上的不同变化。对于夏日或是冬天乘客在候车过程中会出现不可避免的身体突发状况, 尤其是一些孕妇、老人、幼儿在候车中摔倒、滑到等情况时有发生, 这就要求候车站台内需要增派巡逻的安保人员, 让乘客在候车过程中及时应对不同情况的发生, 以便救援活动的展开。

　　结束语

　　城市轨道交通的出现改变了人们的出行方式和良好的生活体验, 这对于一个城市和一个时代来说是非常重要的存在, 为忙碌生活的人们节省了很大程度上的时间空间, 也提升了人们对于美好生活的需求和期盼, 它越来越会成为人们不可缺少的一部分, 提升和完善乘客服务质量体系就成为一项势在必行的工作。

　　参考文献

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　　[2]李逊, 洪玲, 徐瑞华.轨道交通车站应急疏散乘客心理行为影响因素分析[J].城市轨道交通研究, 2012, 15 (4) :54-57.