网站地图985论文网

主要服务：硕士论文、论文发表、论文修改服务

985毕业论文网 > 管理学论文 > 项目管理 >

酒店管理论文：互联网时代“网红酒店”服务质量管理研究

来源：985论文网添加时间：2020-06-04 16:25

互联网时代“网红酒店”服务质量管理研究

摘要

随着时代的进步，互联网已经进入人们生活的方方面面，使社会面貌焕然一新，各种社交平台和自媒体平台层出不穷。在这种背景下，经济模式和消费模式发生了巨大的变化。“网络红色经济”应运而生，特别是备受关注的“网红酒店”。但“网红酒店”的经营管理模式不科学，发展困难。如何突出众多酒店的包围圈，赢得客户的好评，获得更好的市场口碑和品牌形象？如何找到品牌影响力和营业收入持续提升的关键因素？加强服务质量管理是解决这些问题的关键。现代酒店的竞争不仅是硬件水平的竞争，更是软件水平的竞争，即酒店服务质量的竞争。因此，本文首先概述了“网红酒店”和服务质量管理，然后通过案例调查分析了“网红酒店”存在的问题，最后研究了提高“网红酒店”服务管理质量的措施和建议。

关键词：“网红酒店”；服务质量；质量管理；酒店管理

前言

“网络化”是社会发展到一定阶段的结果，是网络时代的必然产物。现代人几乎每天都与网络打交道。随着新媒体的深入发展，网络群体不断壮大，进一步催生了“网红经济”，逐渐成为新社会的重要经济力量。从目前来看，“网红经济”已不再局限于时尚圈的运作，其规模开始向旅游，网络游戏等领域扩散。旅游业的繁荣使得“网红酒店”日益兴起，说明“网红酒店”符合时代发展的需要。在运营方面，“网红酒店”主要依靠自媒体营销，不仅运营成本低，客户忠诚度高，而且产品针对性强，有助于提高经济效益。但是，“网红酒店”要实现其社会价值，必须管理好，即互联网时代“网红酒店”的服务质量管理具有积极的现实意义。

1“网红酒店”及服务质量相关理论概述

1.1“网红酒店”现象及相关概念界定

人们生活水平的不断提高，改变了大多数人的消费意识，尤其是对休闲娱乐的追求，这在酒店的选择上表现得十分突出。在市场经济条件下，酒店业的竞争日益激烈，酒店之间的硬件差距越来越小。能吸引消费者的亮点只有酒店的位置，环境，餐饮和服务质量。在此发展背景下，“网红酒店”成为众多游客关注的焦点。它是因为某件事或某人的行为而曝光酒店，以酒店的曝光吸引消费者，引导消费者下单消费的一种新的酒店运营模式。目前，很多酒店利用社交平台和自媒体平台打造成功的酒店场景，如创意照片，新奇视频等，深深吸引了来自世界各地的消费者，不仅有知名的大型酒店，也有小型酒店。

1.2酒店服务质量管理概念界定

酒店服务质量管理是酒店对酒店服务质量进行管理，使酒店服务规范化，标准化，系统化的系统方式。也是酒店建立的内部质量管理体系。

在ISO9000质量管理体系中，质量管理有8项基本原则:以顾客为中心；领导作用；充分参与；工艺方法；有系统的管理方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供应商建立互惠互利的关系。

酒店在开展酒店质量管理之前，首先要明确服务质量管理体系的特点。根据酒店服务质量管理体系的特点，应包括:综合性，酒店质量管理体系应涵盖所有内容；适用性，酒店质量管理体系必须适合实际情况；兼容性，酒店质量管理体系必须与其他体系兼容；经济性，酒店质量管理体系需要以最经济的投入获得最大的顾客价值。

酒店质量管理的内容取决于酒店的规模。一般来说，包括以下四个方面:质量手册，包括质量方针，质量目标，质量管理体系规划，组织机构和根据酒店服务质量制定的职责权限；程序文件，包括内部操作流程；工作标准，包括每个岗位的作业指导书；反馈系统，包括反映问题和解决问题的系统。

1.3 酒店服务质量管理的特点

（1）酒店服务质量的不可逆转性

酒店服务的生产、销售和消费同时进行。当消费者产生需求时，他们在享受产品和服务的同时，也就意味着当销售结束时，服务也随之结束。因此，酒店很难进行事前控制和事后检查。因此，即使在消费过程中出现了严重的错误，也无法补救。

（2）对服务人员素质的依赖

酒店的服务过程完全取决于服务人员。当消费者在酒店消费时，消费与服务是同时进行的。在这个过程中，消费者需要不断地与服务人员进行沟通。服务人员的态度、素养、专业水平和知识水平将影响消费者对酒店的评价。而且，由于消费者并不了解服务人员应具备的全部服务技能，因此评价大多是基于自我情感的满足程度，情感起着决定性的作用。因此，在一定程度上，酒店服务质量比酒店设施更为重要。

（3）酒店服务质量难以量化

服务是一种特殊的商品，它不同于有形商品。消费者在购买服务前不能通过穿着、品尝等方式体验，也不能像有形商品那样获得普遍认可的评价。酒店服务质量与服务人员和服务环境呈正相关。同时，消费者对服务的感知具有很强的个人情感和很强的主观性。因此，对于同一家酒店的服务，有的消费者可能会打10分，有的消费者只打2分。

2“网红酒店”服务质量管理现状实例与调查分析

2.1网红酒店”服务质量管理实例分析

2.1.1郑州红珊瑚酒店概况

郑州红珊瑚酒店是老牌四星级网红酒店。红珊瑚酒店是真正“方便”的火车站最佳商务酒店--距火车站，机场巴士线，长途汽车总站等交通枢纽步行2分钟，距郑州著名商业中心--二七广场，百年德化步行街步行2分钟。全国服装集散中心-银基商贸城，国际小商品城步行5分钟；郑州红珊瑚大酒店设施齐全，配有迷你吧，多频道卫星彩电，纯饮水机，吹风机等客房用品。与此配套的餐饮设施有中餐厅，西餐厅，家乡美食街等，均由名厨主理，美食琳琅满目。康乐中心室内设施齐全，集会议，保健，美容美发于一体，让您足不出户就能得到充分的放松和休息。为方便客房使用，酒店还提供接送，接送，订房，订餐，订房，旅游，商务秘书，城市导游等多项服务，郑州红珊瑚酒店是客人旅游度假，商务会议的理想下榻之地。

2.1.2郑州红珊瑚酒店服务质量管理现状

郑州红珊瑚酒店虽然发展迅速，在当地积累了良好的口碑，但也面临着巨大的管理压力。红珊瑚酒店和其他网红酒店一样，也面临着顾客对服务质量不满，顾客流失等问题。如果不采取相应的措施，必将给酒店的发展带来严重的危害。因此，如何通过提高服务质量来提高自身的竞争力成为红珊瑚酒店发展的重中之重。

作为一条新兴产业链，“网红酒店”的管理机制需要逐步完善，从而不断提升管理质量。为了保障服务质量，红珊瑚酒店的管理机制参考了《服务指南》的四个流程，并将其具体化，形成服务质量保障机制。

一是建立质量管理部。安排专人进行相关检查，构建全面，合理，严密的制度体系，用制度和程序对服务质量进行监督，使酒店服务更加系统化，制度化，规范化，全面化。同时，要跟踪分析服务效果，及时改进完善服务流程和标准。

二是制定服务质量规范和标准。服务标准和服务规范的建立是为了提高酒店的日常服务和管理水平，加强日常工作的规范化和程序化，在一定程度上可以促进员工的行为更加规范和规范。

三是合理配置有效资源。员工是酒店的重要因素。要提高饭店的服务水平，必须高度重视管理人员，严格要求从业人员的素质。根据目前酒店的档次和现有资源，尽量让消费者满意，加强适用性，减少因设备和用品差而引起消费者的不满。

四是积极与客户建立关系。在提供服务的过程中，为客户提供始终如一的高水平，高质量的服务，与客户建立良好的互动关系，并通过回访等方式邀请客户给出建议和意见，确保客户下次消费时能给予更高层次，更个性化的服务。

2.2“网红酒店”服务质量管理现状调查分析

2.2.1问卷设计与调查情况说明

根据红珊瑚酒店当前的主要经营部门，笔者进行了系统的问卷调查，以考察客户对酒

店提供的服务项目的评价，进而识别红珊瑚酒店服务质量及其管理中存在的主要问题。

本调查一共发放520份问卷，通过酒店向客户发放客户酒店服务质量意见征集卡，目标客户群体为红珊瑚酒店住宿的客户。最后共计回收问卷513分，回收率为98.65%。

2.2.2“网红酒店”服务质量管理现状调查结果分析

（1）您对本次入住的整体评价是？（单选）

红珊瑚酒店客人对酒店服务质量的整体评价如表2-1所示。

表2-1 红珊瑚酒店服务质量评价：总体评价

您对本次入住的整体评价人数/人比率/%

A、非常满意 288 56.14

B、满意 96 18.71

C、一般 48 9.36

D、不满意 42 8.19

E、非常不满意 39 7.60

数据显示，大部分顾客对红珊瑚酒店的住宿服务表示满意，其中56.14%表示“非常满意”。此外，15.79%有顾客表示“不满意”，甚至“非常不满意”。

酒店客房作为一种产品，主要包括软件和硬件：（1）在软件方面，要求客房的配套服务（如叫醒服务、洗漱服务、夜床服务等）必须系统、全面、优质，以保证住房客户的各种合理需求能够得到满足在最大程度上相遇。（2）硬件方面，要求在客房功能布置（如隔音）、设施设备（如空调噪音、室温调节）、用品供应（如添加护肤品）等方面坚持“以客为本”的原则，并考虑客人是否每一点都很方便和舒适。

（2）您对酒店服务人员的整体评价是？（可多选）

红珊瑚酒店客人对住宿服务项目中服务人员的评价如表2-2所示。

表2-2 红珊瑚酒店服务质量评价：服务人员

您对酒店服务人员的整体评价（可多选）响应/人响应百分比/% 个案百分比/%

A、酒店服务人员在与您相遇时，会鞠躬致意，微笑问好 203 31.13 39.57

B、仪容仪表整洁，行为大方，语言得体，让您感觉亲切 174 26.69 33.92

C、在您到达前台时礼宾员主动迎接，帮您提行李 94 14.42 18.33

D、办理入住或退房手续效率较高，主动了解您的需求 94 14.42 18.32

E、您在入住期间，向服务中心提出需求能得到迅速响应 87 13.34 16.96

服务人员“鞠躬致意、微笑问好”，使顾客感到亲切、舒适；服务人员外表整洁、行为大方、语言得体，能给顾客信任。数据显示，顾客对红珊瑚酒店服务人员的服务礼仪和GFD表示满意，认可度较高，达到39.57%以及33.92%分别是。

相比之下，顾客对红珊瑚酒店前台服务的认可度相对较低，选择填写相关选项的顾客（案例比例）不到20%，说明手续的服务效率和礼宾人员的服务主动性有待提高。

服务主动性是员工服务意识的核心要素，是酒店软件的助推器。因此，酒店服务人员在服务过程中要注重提高服务主动性，积极为客人提供方便，及时满足客人的要求。

（3）您对房间环境的整体评价是？（可多选）

红珊瑚酒店客人对住宿服务项目中房间环境的评价如表2-3所示。

表2-3 红珊瑚酒店客房服务质量评价：房间环境

您对房间环境的整体评价是（可多选）响应/人响应百分比/% 个案百分比/%

A、房间、卫生间内整洁无异味，配套设备齐全 301 44.07 58.67

B、房间隔音效果好，私密性强 86 12.59 16.76

C、床铺舒适，软硬适中 172 25.18 33.53

D、电视、网线、电话等设施使用方便 86 12.59 16.76

E、房间清扫及时，开夜床时为您提供茶点 38 5.56 7.41

客房的整体环境是酒店硬件服务的重点，主要集中在以下几个方面：（1）客房清洁卫生。客房清洁质量是客人选择酒店的基础之一。（2）设施设备维护。通常由酒店工程部负责。要做好每间客房的设备维护保养工作，保证设施设备的优质高效运行，给客户良好的消费体验。（3）房间隐私和安全。客人在酒店的住宿是客人的“家外之家”。因此，保证了酒店客房的安静环境，加强了室内隔音处理，给客人提供了充分的休息环境。必须保证客人的人身、财产安全，使客人生活舒适、安全。

本次调查发现，顾客对房间清洁度和设备配套条件的认可度较高，58.67%的顾客选择填写“房间整洁、无异味、配套设备齐全”的项目。其次，还有高认知度的“软硬度适中的舒适床”，33.53%的顾客选择填写此项。

顾客对“室内隔音效果好、私密性强”和“电视、网线、电话等设施使用方便”的认可度较低，占16.76%。顾客对“及时打扫房间，开床时为您提供茶点”的认可度最低，个案比例仅为7.41%。

3“网红酒店”服务质量管理中存在的问题

3.1服务标准与服务质量管理要求存在差距

精细化服务是网红酒店目前必须完成的基础服务。酒店需要根据服务的无形性，不可分离性，可变化性等特点，运用有形性，技巧性，关系性，标准化，差异化的服务营销工具来达到酒店服务质量管理的目的。众所周知，品质是品质的保证。优质服务是占领市场的通行证。尤其是标准化，是优质服务的关键。根据上一节的研究和对红珊瑚酒店服务标准的考察，红珊瑚酒店现有的服务标准比较零散，不系统，主要体现在以下几个方面：

（1）服务人员的服务标准没有形成相对明确的文字。唯一的服务标准已经在十年前建立。近十年来，几乎没有对各部门的基本服务规范进行系统梳理。这种情况导致部门管理人员缺乏一套相对规范的服务规范手册，部门基层管理干部不知道具体采取什么标准来规范员工的基本行为，员工也不知道该怎么做才能达到服务标准。这种问题更为严重，使得酒店各级没有统一的服务标准，就无法保持优良的服务质量。

（2）质量管理部门管理人员没有固定的检验标准。由于酒店各部门没有形成的书写规范，酒店质量管理部的工作人员只能根据经验和个人认知进行检查。这种情况导致质量管理人员本身不专业，无法对各部门进行有效的质量管理监督检查。即使进行日常监督检查，也会出现比较严重的扯皮和情绪对抗，使检查效果大打折扣。由于检验标准不统一，检验人员不专业，非常容易出现的问题就是处理结果简单粗暴。这种情况很容易导致员工与管理层之间的情绪对立，更严重的是导致管理层与酒店高层管理者之间的对立，严重的还会导致员工或管理干部的离职。

3.2员工意识与服务质量管理要求存在差距

在酒店服务管理过程中，所有酒店员工必须对客人友善，礼貌，这是酒店对客人服务态度的基本要求。但通过以上调查，网红酒店员工意识与服务质量管理要求仍存在差距，主要体现在以下几个方面：

（1）由于员工本身素质不高，学习能力差，在员工进入酒店后，培训师不得不花费两倍甚至更多的时间和精力对这些员工进行培训和教育。根据酒店的现状，员工上岗后不可能一直处于休班状态，一直在学习，这对于酒店管理和部门管理来说是不可能的。因此，根据酒店的现状，新员工上岗后，由部门进行简单培训后，直接安排他们去帮助老员工。有的老员工责任心比较强，会手把手教新员工学技能。有的老员工缺本职工作，根本不会认真教新员工。这样一来，新员工对工作知识和技能的认知就会出现严重的差距。这样的工作状态会直接带给新员工的客服。那些没有得到帮助照顾好客户的员工，在直接面对客户时，服务质量就会很差，引起客户的不悦甚至抱怨。

（2）酒店缺乏文化落地的坚持。红珊瑚酒店在2014年之前就确定了一套比较完善的文化理念。并围绕酒店的质检意识来确定全员质检，为此，“一米责任区”也被提出。意思是，只要身边一米范围内的质量管理问题，都与自己有关，都是自己必须解决的问题。这意味着，只要身边能看到的区域的质量管理问题，就必须修复完善，确保酒店的质量管理问题不存在。然而，在随后两年的管理过程中，酒店管理者逐渐淡化甚至不再提及这些文化理念，使得全体员工逐渐忘记了对全员质量检验等文化理念的要求，原本形成的习惯逐渐被新的陋习所取代。缺乏对文化落地的坚持，必然会让好的管理流于形式。

3.3酒店产品与服务质量管理要求存在差距

酒店服务质量的四大金标准是客人看到的东西必须整洁美观。提供给客人的任何东西必须是有效的；提供给客人的任何东西都必须是安全的。所有酒店工作人员必须善待客人，礼貌待客。根据本章前一节的分析，顾客对酒店产品的质量提出了多方面的要求。这些要求涵盖了酒店有形的实物产品和无形的服务产品。但调查结果显示，红珊瑚酒店的产品质量并没有达到顾客的期望，在很多细节上存在考虑不周到，设计不完整，没有新意等问题，使得酒店在争取顾客口碑方面不断走下坡路，主要表现在以下几个方面：

（1）红珊瑚酒店的产品缺乏创新。在调研中发现，近年来酒店客房，餐饮，会议产品几乎没有重大创新。房间只翻新了几次，然而，在客人个性满足方面一直没有深入设计，产品也不新鲜，设备也越来越老旧。在吸引客人方面，与周边其他星级酒店相比，一点优势都没有。更为严重的是，由于酒店产品不断缺乏更新，大量高档游客不断流失。产品创新不足受到客人的普遍关注，成为制约红珊瑚酒店服务质量提升的关键因素。

（2）红珊瑚酒店的服务缺乏持续改善。在上一节的分析中，顾客对酒店的服务质量，特别是酒店的创意服务工作提出了一定的意见，并不满意。酒店在2017年之前就在管理过程中推出了个性化服务标准，甚至形成了“个性化服务”手册。但在实际执行过程中，出现了培训不到位，执行不彻底，员工不落实，部门不作为等情况，导致一些部门的服务水平存在明显问题。尤其是在个性化服务创新方面，存在的问题更为严重。从2017年开始，酒店几乎没有在原有基础上提出更好更新的个性化服务举措。标准是旧的，客户的需求是新的。用旧的标准来提供新客户的需求，必然会引起客户的不满甚至抱怨。没有服务质量的持续改进，就不可能获得新鲜的生命力，也不可能让顾客产生新鲜感，更不可能产生更多的顾客满意，惊喜甚至感动。

4“网红酒店”服务质量管理提升的对策

4.1提高酒店服务质量标准

个性化服务是网红酒店的核心竞争力。评价酒店水准的重要指标是服务质量。判断酒店服务质量好坏的标准是服务质量管理体系，它涵盖了服务礼仪，态度，技能，效率和项目以及职业道德。从整体上看，服务质量包括酒店的所有服务。服务质量本质上是顾客对酒店软硬件的内在感受和体验。

网红酒店的服务质量标准不是一成不变的，而是需要根据消费者的需求不断调整，从而为顾客提供更加满意的服务。如今，我国星级酒店与国外酒店相比，硬件设施差距较小，但软件服务差距较大。在软件服务方面，网红酒店还需要进一步完善，因此在今后的服务中，应从以下几个方向努力:一是高度重视和密切关注客户的住房需求。在酒店设计装修过程中，既要注入奢华元素，又要注入文化元素。要根据不同客群的实际需求，增加不同主题的客房。其次，保证功能区设计的合理性和前瞻性。顾客入住酒店的目的不同，但需要场景环境是共同的需求。因此，在酒店设计方案中，应将客房和餐厅分开，并明确划分不同的功能区域，在醒目位置放置易于识别的标志。此外，网红酒店还需要关注硬件设备，酒店设备要及时维护更新。很多客户选择到酒店开会，宴请。因此，要求网红酒店及时对相关设备进行升级改造。有时它会因为缺乏必要的设备而失去一些客户。虽然购买设备所需资金与实际收入持平，但酒店获得了大量客户，塑造了良好的酒店品牌形象。

4.2规范服务质量考核体系

员工手册，岗位职责，相关服务标准和规范是网红酒店服务质量考核的参考标准，并能明确奖惩措施，做到奖惩分明。这些制度的建立是为了适应饭店标准化发展的需要，也是为了保障员工和顾客的基本权益，让顾客享受到差异化的服务。

首先，要通过酒店管理者的共同协商，确定酒店长期的，阶段性的服务质量提升标准。基于此，要制定一段时间内服务质量提升的内容，并向全体员工公布绩效目标，考核标准和考核指标。其次，酒店管理团队和部门经理以酒店服务质量管理方案为指导，结合过去几年不同部门的情况，共同研究决定不同部门在各个发展时期的工作绩效目标。此外，结合不同部门，不同时期的服务质量绩效目标，由部门经理组织部门员工讨论，在充分考虑成本部门目标的基础上，逐一明确部门不同岗位的绩效目标和部门全体员工的个人工作目标。部门全体员工细分部门不同时期的工作绩效目标，为实现部门工作绩效目标奠定基础。在酒店各岗位绩效目标设定过程中，要客观评价员工在日常工作中的工作行为和结果。行为目标主要是指员工在绩效考核期内岗位表现的标准。结果目标主要是指员工基于特定考核期间创造的工作成果。考核员工工作行为的目的是为员工履行工作职责所面临的问题寻找解决方案，考核员工工作结果的目的是实现酒店和部门的绩效目标。

饭店绩效考核的考核对象是指饭店各层次，各岗位员工的工作意识，态度，能力和效果。因此，绩效评价的内容，标准和要求应有所区别，评价指标体系也应有所区别。

（1）经营者业绩评价指标

将通过市场调研获得的数据作为总结归纳的结果的软指标，同时纳入基于财务数据的硬指标，从而公正客观地评价管理者和经营业绩。

（2）基层员工绩效考核指标

与客户直接接触的人是酒店的普通员工，需要按照相关规定履行职责，严格执行酒店的规章制度，形成和保持良好的工作态度，提高自己的服务水平，获得更多客户的认可和支持。不同的工作岗位有不同的考核标准和指标，要体现考核指标的差异性。酒店既要科学考核普通员工的服务水平，实现基层员工考核指标与所在部门管理绩效的紧密衔接，又要确保酒店基层员工的个人目标与酒店目标相一致，激发员工的主动性和创造性。

4.3做好酒店员工的培训工作

丽思卡尔顿酒店前总裁舒尔茨曾表示，在构建以顾客为核心的酒店文化过程中，最关键的因素是培训，可见酒店发展最重要的任务是培训。网红酒店有必要从以下几个方面加强对内部员工的培训，提高服务人员的业务素质。

（1）建立管理者与基层员工的顺畅沟通机制。对于网红酒店来说，高效的沟通有助于提高各职能部门之间沟通的顺畅度，从而进一步拉近两者之间的距离，不知不觉中强化了管理者的执行力。各部门管理者保持高效顺畅的信息交流与沟通，有助于提高各职能部门之间协作的默契度和协作能力。网红酒店要巧妙地利用培训，聚餐，聚会等各种机会，动员全体员工积极参与，拉近员工之间的距离，使员工之间的关系更加密切，从而提高员工的凝聚力。

（2）组织开展不同主题的培训活动，努力提高员工素质和能力。网红酒店或我国大多数酒店员工综合素质不高的原因之一是他们:我只熟悉本岗位开展的业务，而不熟悉其他部门和岗位的业务，导致酒店不同岗位成为孤岛。在紧急情况下，很容易引起客户的不满。因此，在正式入职前进行交叉培训或轮岗可以解决上述问题，进一步提高酒店的协调度，增强员工之间的合作意识。

（3）督促员工认真学习酒店文化。企业的本质是企业文化，网红酒店也不例外。如今，饭店文化已经进入了文化经营，管理和竞争的时期。网红酒店应通过举办不同形式的活动，为员工打造这种心态管理，提高员工的团队意识，增强团队的实力，为酒店赢得良好的口碑和形象。

4.4制定服务文化落实机制

（1）开展文化课学习

文化课是文化学习的枢纽。所有的文化理念和酒店故事都将通过文化课传递给所有酒店员工。这项工作对服务文化的落地至关重要。

文化课可分为主修文化课和辅修文化课。文化课由高中管理人员授课，每月组织一次。参加者为全体酒店经理或全体部门员工，每次一小时。文化课由基层管理人员授课，每周至少组织一次。参与者为团队全体工作人员，每次半小时。高级管理人员将根据管理工作的开展情况，确定各阶段文化课和文化课的主要内容，分阶段开展文化课，指导各级管理人员开展文化课。

（2）利用文化栏宣传

文化专栏是服务文化的宣传阵地。所有的文化内容都可以通过文化专栏向全体员工宣传，通过文字和图片更直观地引导员工的思想和行为。文化栏目可分为两部分，即酒店公共文化栏目和部门专业文化栏目。公共文化栏张贴区设在酒店职工食堂，职工通道等位置。重要的宣传内容是文化理念，案例，质检结果等文化信息内容以及酒店各功能中心管理成果的公示情况。该署文化专栏张贴区设在该署办公室，车间等地点。主要宣传内容也是文化理念，案例，质检结果以及部门特有的管理形式和管理工具。通过无处不在的文化栏目宣传，让员工逐步融入酒店为员工营造的文化氛围，不断强化员工的思想意识，规范行为习惯。

（3）文化检查

文化检查是落实服务文化的关键。没有考察的文化渗透只能影响短时间，不可能持久。因此，为持续确保文化理念落实到每一位员工的每一个工作细节中，酒店应安排质量管理中心全面负责文化检查工作:

每天与员工沟通文化理念，检查员工对文化理念的理解，并据此设计进一步的改进措施。

每天与员工进行案例交流，检查员工对近期重点学习案例的了解情况，根据问题提出有针对性的改进思路。同时，为确保案件奖罚落实到位，对照奖罚情况对员工进行回访。

每周参加部门经理和部门负责人的文化课，发现文化课教学过程中存在的问题，指导各级经理更好地开展文化课。

只有持续开展文化学习，宣传，检查，形成有效闭环，文化才能产生不竭动力，理顺员工思想，统一员工行为，强化员工服务质量管理意识，更好地促进酒店质量管理体系的有效落地。

4.5利用“互联网＋”优化服务产品

（1）酒店客房创新

客人入住酒店最基本也是最重要的要求就是安全要求，所以网红酒店可以首先考虑在安全管理方面进行创新，比如引入酒店人脸识别入住一体机。产品集人脸识别，二代读卡，OCR，指纹采集功能于一体。它可以读取居民身份证芯片中的身份信息，现场自动抓拍采集人脸照片和指纹图像，快速验证目击证人是否一致。通过这样的操作，一方面根据公安部门在云上发布的消息，酒店与其合作，基于自身规定协助其办案；另一方面，根据合作方酒店的黑名单客户，对客人进行身份识别和屏蔽。客人入住体验也是客房创新的重点，尤其是上门服务。随着计算机技术的发展，可以通过客人自选设备实现个性化服务，采用类似卡拉OK唱桌的原理，客人可以通过计算机自选系统自由选择和处理所需服务，如叫醒，送餐服务，消费账户查询，以及设备上客房的硬件设施（质量，销售渠道，价格等）信息等。同时，还可以在页面右下角或其他地方设置二维码，在手机上选择可选项目，所有信息都会同步在可选设备上。

（2）酒店服务创新

服务是网红酒店的核心产品。服务模式合适与否，与服务质量密切相关。因此，服务模式的创新成为当今酒店创新的重点和亮点。

就前台而言，一般情况下，无论是客人在网上预订还是在酒店预订，酒店都存在客人信息不全的情况。除非是酒店的回头客，服务员自然可以从客人历史档案中查询，并提供一位客人办理入住手续。

性服务，此外，通过档案查询必然会消耗一定的时间成本，但如果酒店建立自己的数据云，当客人进店或网上预订时，酒店可以通过人脸识别进行扫描，客人的基本信息或个人爱好就可以

完整的呈现，酒店服务员可以根据客人信息提供相应的服务，减轻酒店服务员的工作量，提高客户满意度。

作为管理者，可以通过“互联网+”及时了解客人的需求，提升酒店管理和服务质量。通过实时了解员工动态，改善员工管理，提高员工满意度。比如，基于互联网+的绩效考核，民主评议职工。互联网+酒店的这些服务模式可以大大提高酒店的服务质量，特别是在竞争日益激烈的酒店市场，对酒店的生存和发展起着重要的作用。

4.6利用“互联网＋”优化服务流程

近年来，网红酒店行业发展迅速，鼓励竞争是必然。酒店要保持核心竞争力，必须进行个性化服务创新。因此，网红酒店要充分利用“互联网+”技术，进一步优化服务流程。比如，搭建商务平台，方便消费者预订酒店。消费者可以在平台上清楚地查看酒店的硬件设施，可以通过电话，短信，网络，微信，软件等多种方式进行预订，您可以通过互联网提前订餐，减少在酒店的等待时间。通过二维码扫码点餐，直接连接后厨和收银台，避免工作人员太忙导致顾客不满；通过微信公众平台发放服务质量调查问卷，发放给参与调查的消费者的积分可在下次消费时打折或积分。这样既能优化服务流程，提高服务效率，又能获得消费者的意见和建议，提升消费者的忠诚度和满意度，百利而无一害。

参考文献

[1]何丽芳.酒店服务与管理案例分析[M].广东经济出版社,2005.

[2]徐宝良朱永松.酒店服务管理细节[M].中国宇航出版社,2008.

[3]王书翠,余杨.酒店服务质量管理[M].酒店服务质量管理：.中国旅游出版社,2013.

[4]Urtnasan.G(梅花).生态酒店顾客感知服务质量影响因素研究[D].2018.

[5]骆辉.基于互联网+环境下的和园酒店转型策略[D].2017.

[6]刘艳平.互联网时代"网红酒店"管理研究[J].企业改革与管理,2019(13).

[7]李晨,吴宝宏.互联网时代下的"网红酒店"管理研究[J].当代教育实践与教学研究,2019(4).

[8]聂芸.酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策[J].现代营销旬刊,2017(11):52.

[9]姜雪,冯晓兵.基于网络点评的主题酒店服务质量管理研究[J].合作经济与科技,2017(7).

[10]赵立章.酒店服务质量管理研究——以X酒店为例[J].青年时代,2019,000(012):286-287.

[11]于文博],陈长瑶.LY大酒店个性化服务策略分析[J].现代管理,2018,008(004):P.424-429.