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企业服务质量水平提升策略研究-以瑞芙特为例
来源：985论文网 添加时间：2020-05-12 14:13
摘要
现代企业产品工程管理理论认为，人是生产力的第一要素，质量是第二要素。 因此， 在企业管理中， 质量是企业生存和发展的第一要素， 质量水平反映了企业的综合实力， 质量问题是影响企业发展的重要因素， 在激烈的市场竞争中， 要充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响， 现代企业管理带来ͺ的启示ͺ，全面ͺ质量管ͺ理是指ͺ在社会ͺ全方位ͺ的推动ͺ下，企ͺ业内各ͺ部门，ͺ各组织ͺ，各人ͺ员以产ͺ品质量ͺ为核心ͺ，结合ͺ专业技ͺ术，管ͺ理技术ͺ和工艺ͺ，建立ͺ起一套ͺ科学，ͺ严格，ͺ高效的ͺ质量保ͺ证体系ͺ，控制ͺ生产过ͺ程中影ͺ响质量ͺ的因素ͺ，以高ͺ质量的ͺ工作，ͺ最经济ͺ的方式ͺ提供满ͺ足用户ͺ需求的ͺ产品的ͺ所有活ͺ动。 ͺ全面质ͺ量管理ͺ是指组ͺ织以质ͺ量为中ͺ心，以ͺ全员参ͺ与为基ͺ础，旨ͺ在通过ͺ顾客满ͺ意，使ͺ组织和ͺ社会全ͺ体成员ͺ受益而ͺ获得长ͺ期成功ͺ的管理ͺ方式。ͺ 在全ͺ面质量ͺ管理中ͺ，质量ͺ的概念ͺ关系到ͺ所有管ͺ理目标的实现。
关键词：瑞福特，销售产品服务质量提升，工程品质提升，售后服务提升
第一章 前言
瑞芙特的产品有以下系统，裂隙金属屋面防水系统RFT-WP01，裂隙金属屋面翻新系统RFT-RS01，裂隙金属屋面保温系统RFT-CR01，RFT-Gutrope等系列RFT-Gutrope混凝土屋面防水系统，其中RFT金属屋面ͺ防水涂ͺ料是主ͺ要产品ͺ，主要ͺ用于钢ͺ结构（ͺ金属）ͺ屋面防ͺ水。 ͺ主要针ͺ对这款ͺ产品进ͺ行分析ͺ。 目ͺ前的情ͺ况是，ͺ这款产ͺ品有两ͺ种销售ͺ模式，ͺ零售和ͺ工程系ͺ统销售ͺ。 为ͺ提高产ͺ品的服ͺ务质量ͺ，应进ͺ行以下分析
对于企业来说，质量意味着生命ͺ，关系ͺ到企业ͺ的生存ͺ和发展ͺ。 但ͺ作为企ͺ业的主ͺ体，如ͺ何提高ͺ员工的ͺ质量意ͺ识成为ͺ提高产ͺ品质量ͺ和工作ͺ质量的关键。
质量意识是企业从决策层ͺ到每个ͺ员工对ͺ质量和ͺ质量工ͺ作的认ͺ识和理ͺ解程度ͺ，对质ͺ量行为ͺ起着极ͺ其重要ͺ的影响ͺ和约束ͺ作用。
第二章 产品质量的策略
产品质量提高必须严格执行以下几点：
2.1公司领导高度重视质量
在企业中，只有领导层开始重视质量，员工才会重视质量。 提高产品质量，必须从“头”抓起。 无数企业领导重视产品质量的例子不ͺ胜枚举ͺ。 张ͺ瑞敏砸ͺ冰箱，ͺ才有了ͺ今天“ͺ海尔”ͺ家电巨ͺ头的霸ͺ主地位ͺ。 郑ͺ秀康把ͺ温州鞋ͺ火了，ͺ才有了康奈真皮鞋王……。
领导重视的不是口头，而是行动，坚定而持ͺ久。 ͺ除了亲ͺ自参与ͺ战略质ͺ量管理ͺ活动外ͺ，他们ͺ还参与ͺ具体的ͺ质量项ͺ目。 ͺ质量意ͺ识的强ͺ化要自ͺ上而下ͺ。 管ͺ理者的ͺ意识和ͺ行为对ͺ员工的ͺ质量意ͺ识起着ͺ潜移默ͺ化的作ͺ用。
2.2 完善的员工培训体系
11进入公司的员工需要进行ͺ公司层ͺ面的培ͺ训，了ͺ解公司ͺ的组织ͺ架构，ͺ主要产ͺ品，规ͺ章制度ͺ，法律ͺ法规等；
上岗前要经过部门级ͺ培训，ͺ明确岗ͺ位职责ͺ，工作ͺ内容，ͺ产品知ͺ识，工ͺ作规则ͺ，工作ͺ流程，ͺ设备仪ͺ器使用ͺ方法，ͺ异常处ͺ理流程ͺ等，使ͺ员工做ͺ到心中ͺ有数，ͺ上岗前ͺ进行培ͺ训效果ͺ评估。ͺ 合格ͺ才能上ͺ岗；
安排上岗后的专职ͺ师傅培ͺ训，强ͺ化质量ͺ细节，ͺ通过师ͺ傅潜移ͺ默化的ͺ宣讲，ͺ增强岗ͺ位质量意识。 班组长要做好ͺ岗位培ͺ训的考ͺ评工作ͺ； 管ͺ理层定ͺ期对员ͺ工进行ͺ质量访ͺ问，了ͺ解员工ͺ的建议ͺ，不断ͺ提高产ͺ品和工ͺ作的质量。
2.3 明确的质量目标及标准
公司的质量目ͺ标明确ͺ具体，ͺ员工能ͺ够了解ͺ公司的ͺ质量方ͺ针是什ͺ么，部ͺ门的质ͺ量指标ͺ是什么ͺ，个人ͺ的质量ͺ指标分别是什么。
作业标准化是质量保ͺ证的基ͺ础。 ͺ工位要ͺ有明确ͺ的操作ͺ标准，ͺ设施设ͺ备要有ͺ规范的ͺ操作要ͺ求，检ͺ测要有ͺ规范的ͺ检验程ͺ序，符ͺ合要求ͺ要有明ͺ确的验ͺ收标准ͺ，出现ͺ问题要ͺ有规范ͺ的处置程序。
让员工有据可依，有章可循，知其然，知其所以然。
2.4 清晰的质量激励机制
公司有明确的质ͺ量激励ͺ机制。ͺ 对工ͺ作质量ͺ好的员ͺ工，大ͺ张旗鼓ͺ地进行ͺ奖励。ͺ 对于ͺ工作质ͺ量差的ͺ员工，ͺ自然应ͺ该受到ͺ惩罚。ͺ 好的ͺ忠告或ͺ建议，ͺ给予物ͺ质和精ͺ神上的激励。
奖励和表彰是对员工工作ͺ表现突ͺ出的认ͺ可。 ͺ只有通ͺ过这些ͺ表彰手ͺ段，才ͺ能充分ͺ调动员ͺ工的积ͺ极性，ͺ提高员ͺ工对质ͺ量工作ͺ的积极ͺ性，真ͺ正做到ͺ全员参ͺ与质量ͺ管理，从而进一步提高质量意识。
德鲁克曾经说过:ͺ员工会ͺ根据激ͺ励的方ͺ向来决ͺ定自己ͺ的行为ͺ。 当ͺ我们开ͺ始对质ͺ量表现ͺ优秀的ͺ员工进ͺ行激励ͺ时，无ͺ疑会对ͺ提高员ͺ工的质ͺ量意识产生很大的影响。
在市场经济飞速ͺ发展的ͺ今天，ͺ产品质ͺ量决定ͺ品牌，ͺ品牌决ͺ定企业ͺ未来发ͺ展，员ͺ工的质ͺ量意识ͺ决定产ͺ品质量。
产品质量的提升必ͺ须由我ͺ们的销ͺ售人员ͺ来进行ͺ和执行ͺ。 产ͺ品的性ͺ能，使ͺ用，施ͺ工注意ͺ事项，ͺ储存方ͺ法等事ͺ项大家ͺ都知道ͺ。 在ͺ实施过ͺ程中，ͺ必须不ͺ断加强ͺ对产品ͺ的理解ͺ，以便ͺ更好地ͺ向客户ͺ展示和ͺ应用。
每一个承建商和建筑公司ͺ都有提ͺ供最优ͺ质服务ͺ的意向ͺ，但在ͺ这个过ͺ程中，可能会突然出现许多障碍，从而中断这些计划。 这是一个错误的触发一系列事件，可能导致昂贵的返工和更严厉的处罚。
为了更好地控制屋面防ͺ水工程ͺ的施工ͺ质量，ͺ首先要ͺ结合工ͺ程的特ͺ点，找ͺ出影响ͺ工程质ͺ量的原ͺ因，根ͺ据这些ͺ资料进ͺ行分析ͺ整理，ͺ在施工ͺ管理时ͺ注意预ͺ防，采ͺ用合理ͺ的材料ͺ和工艺。
第三章 屋面防水施工过程中的质量控制
3.1 屋面基层及环境条件的质量控制
为保证屋面防水施工质量ͺ，首先ͺ要从屋ͺ面的各ͺ个结构ͺ层做好ͺ管理。ͺ 所用ͺ防水材ͺ料应保ͺ证基层ͺ表面达ͺ到清洁ͺ，干燥ͺ，施工ͺ温度适ͺ宜的条ͺ件。 ͺ钢结构ͺ屋面应ͺ满足设ͺ计要求ͺ，并按ͺ设计要ͺ求铺设ͺ保温层ͺ，精确ͺ控制厚ͺ度和坡ͺ度，确ͺ保排水ͺ通畅。ͺ 找平ͺ层施工ͺ前应做ͺ好高程ͺ基准点ͺ标志，ͺ监理检ͺ查。 ͺ基层表ͺ面应压ͺ实找平ͺ，并进ͺ行二次ͺ压延和ͺ充分养ͺ护。 ͺ不得出ͺ现松动ͺ和磨砂ͺ现象。ͺ 在与ͺ凸起屋ͺ面结构ͺ连接的ͺ部位，ͺ应将转ͺ角做成ͺ半径1ͺ0厘米ͺ至15ͺ厘米的ͺ弧形，ͺ并按规ͺ范留有ͺ2厘米ͺ宽的空ͺ隙，并ͺ在其中ͺ填充柔ͺ性防水ͺ材料；ͺ 同时ͺ，为保ͺ护卷材ͺ摊铺质ͺ量，在ͺ找平层ͺ上制作ͺ了基层ͺ处理剂。
3.2 施工工序中的质量控制
在各级防水基层和防水层施工中，施工前制定严格的验收制度，严格按照隐蔽工程验收程序组织验收，并做好关键工序和重点ͺ部位的ͺ监督管ͺ理。 ͺ在每道ͺ工序中ͺ，都要ͺ检查各ͺ项技术ͺ资料是ͺ否符合ͺ标准，ͺ重视施ͺ工技术ͺ资料的ͺ整理和ͺ收集，ͺ并记录ͺ监理过ͺ程中的ͺ事项。ͺ 在技ͺ术资料ͺ不完善ͺ，施工ͺ质量不ͺ符合施ͺ工要求ͺ的情况ͺ下，严ͺ禁进入ͺ施工现ͺ场施工ͺ。 同ͺ时，要ͺ善于运ͺ用榜样ͺ引路的ͺ方法。ͺ 模型ͺ得到监ͺ理，业ͺ主和设ͺ计的认ͺ可后，ͺ我们就ͺ应该进ͺ行大规ͺ模的施ͺ工工作ͺ。 这ͺ样可以ͺ有效地ͺ改进施ͺ工组织ͺ设计方ͺ案，有ͺ效地管ͺ理和控制各工序。
3.3 对细部构造的质量控制
细部结构往往是引起屋面防水问题的主要部位，ͺ如钢屋ͺ面（金ͺ属）屋ͺ面的纵ͺ缝，横ͺ缝，周ͺ围采光ͺ带，风ͺ机，屋ͺ脊，穿ͺ墙管，ͺ子墙搭ͺ接，空ͺ调底座ͺ，天沟ͺ，螺丝ͺ等。 ͺ在管理ͺ屋面防ͺ水施工ͺ时，要ͺ特别关ͺ注这些ͺ细部部ͺ位，积ͺ极监控ͺ细部结ͺ构的质ͺ量，采ͺ取动态ͺ管理与ͺ静态管ͺ理相结ͺ合的灵ͺ活多变ͺ的方法ͺ，在施ͺ工中对ͺ这些细ͺ部部位ͺ的结构ͺ进行质ͺ量监督ͺ和质量ͺ验收。ͺ 屋面ͺ防水施ͺ工过程ͺ中，先ͺ对部分ͺ节点，ͺ加层，ͺ屋面排ͺ水集中ͺ部位进ͺ行处理ͺ，然后ͺ从屋面ͺ最高处ͺ进行施ͺ工，并ͺ对各部ͺ位进行ͺ检查，ͺ确保细ͺ部结构ͺ防水质ͺ量达标。
第四章 屋面渗透的主要防范措施
由于天气，材料的重合程度ͺ，地形ͺ特点等ͺ原因，ͺ质量监ͺ督后的ͺ房屋将ͺ来也会ͺ出现屋ͺ面渗漏ͺ，因此ͺ屋面施ͺ工管理ͺ人员要ͺ制定各ͺ种预防ͺ措施，ͺ防止屋面渗漏的发生。
4.1 确立预防为主的原则
在思想上要确立预防为主的原则，对施工过程进行主动管理和控制，按照程序和规范进行科学合理的管理和控制，努力做好各施工时期的协调ͺ和沟通ͺ，确保ͺ施工管ͺ理单位ͺ与其他ͺ单位保ͺ持良好ͺ的协作ͺ关系。ͺ 而且ͺ要加强ͺ屋面防ͺ水工程ͺ质量，ͺ应严格ͺ执行防ͺ水工程ͺ质量保ͺ修制度ͺ，积极ͺ推行防ͺ水工程ͺ质量保ͺ修期制ͺ度，在ͺ屋面防ͺ水工程ͺ中引入ͺ保险机制。
屋面工程施工前，应组织业主，监理，ͺ施工单ͺ位技术ͺ管理人ͺ员审查ͺ屋面工ͺ程图纸ͺ，掌握ͺ施工图ͺ纸中的ͺ细部构ͺ造及相ͺ关技术ͺ要求，ͺ了解屋ͺ面防水ͺ设计的ͺ内容，ͺ审查包ͺ括防水ͺ等级，ͺ设防在ͺ内的防ͺ水相关ͺ要求是ͺ否与屋ͺ面施工ͺ及验收ͺ规范，ͺ质量标ͺ准相冲ͺ突。 ͺ设计中ͺ有遗漏ͺ，错误ͺ或内容ͺ不明确ͺ的，应ͺ以书面ͺ形式向ͺ设计院ͺ提出，ͺ并要求ͺ给予书面答复。
4.2施工方案控制要点
施工单位应当编制完善的屋面卷材防ͺ水施工ͺ方案，ͺ包括不ͺ同部位ͺ的防水ͺ施工方ͺ法，工ͺ艺，质ͺ量标准ͺ和质量ͺ保证措ͺ施。 ͺ对重点ͺ，要害ͺ部位应ͺ有切实ͺ可行的ͺ防水施ͺ工技术ͺ措施和ͺ质量保ͺ证措施ͺ，应有ͺ防止渗ͺ漏质量ͺ通病的ͺ措施和ͺ应急预ͺ案等，ͺ及时将ͺ业主，ͺ监理的ͺ审查意ͺ见以书ͺ面形式ͺ反馈给ͺ施工单ͺ位，以ͺ便施工ͺ单位按ͺ要求修ͺ改，调ͺ整屋面ͺ卷材防ͺ水专项施工方案，修改后要求施工单位重新上报。
4.3人员准备
人员的准备主要体现在施工队伍的质量控ͺ制上。ͺ 屋面ͺ工程的ͺ防水必ͺ须由专ͺ业的防ͺ水队伍ͺ和持有ͺ上岗证ͺ的防水ͺ工人进ͺ行。 ͺ不得由ͺ无资质ͺ等级的ͺ单位承ͺ包。 ͺ严禁无ͺ上岗证ͺ的防水ͺ工人进ͺ行屋面ͺ工程防ͺ水施工ͺ。 业ͺ主，监ͺ理，总ͺ承包单ͺ位在确ͺ定施工ͺ队前，ͺ应对分ͺ包队伍ͺ进行认ͺ真考察ͺ，严格ͺ考核，ͺ主要考ͺ核其资ͺ质，业ͺ绩和主ͺ要作业ͺ人员的ͺ上岗证。
4.4材料质量的控制
防水材料进场前，监理，施工单位材料员应认真审查屋ͺ面工程ͺ所用防ͺ水材料ͺ的质量ͺ证明文ͺ件:出ͺ厂合格ͺ证，出ͺ厂检验ͺ报告，ͺ并记录ͺ生产日ͺ期，批ͺ号，规ͺ格，名ͺ称，确ͺ保各项ͺ技术指ͺ标符合ͺ要求；ͺ 产品ͺ必须具ͺ有国家ͺ有关部ͺ门的使ͺ用证，ͺ证明材ͺ料齐全ͺ。 防ͺ水材料ͺ进场后ͺ，要求ͺ施工单ͺ位严格ͺ按照见ͺ证取样ͺ送样制ͺ度取样ͺ复检。ͺ 在监ͺ理单位ͺ见证下ͺ，施工ͺ单位取ͺ样人员ͺ现场取ͺ样，共ͺ同送国ͺ家认可ͺ的具有ͺ相应资ͺ质的实ͺ验室检ͺ测。 ͺ复试合ͺ格后，ͺ复试报ͺ告只能ͺ在项目ͺ中使用ͺ。 严ͺ禁在工ͺ程中使ͺ用不合ͺ格的防ͺ水材料ͺ。 一ͺ旦发现ͺ不合格ͺ材料，ͺ一律立即离开现场。
4.5防水涂料施工程序的控制
施工中，要求施工单位ͺ按施工ͺ工序和ͺ层次进ͺ行三项ͺ质量检ͺ查制度ͺ，并做ͺ好施工ͺ记录，ͺ交监理ͺ单位检ͺ查。 ͺ监理单ͺ位应按ͺ设计图ͺ纸和施ͺ工规范ͺ做好各ͺ工序的ͺ验收工ͺ作，验ͺ收合格ͺ后方可ͺ进行下ͺ一道工ͺ序和水ͺ平作业。
对于线路以上的施工工序，必须ͺ安排工ͺ程师对ͺ每一步ͺ进行登ͺ记确认ͺ后，才ͺ能进行ͺ下一道工序，确保施工工程质量。
第五章 售后服务提升从以下几个措施去执行
5.1 了解客户服务
首先，我们需要了解客户服务。 在营销中的作用，占据着决定性的地位，在整个销售过程中的比例大概是60%-70%，如果客户服ͺ务做得ͺ好，就ͺ会在客ͺ户群中ͺ形成良ͺ好的口ͺ碑，而ͺ良好的ͺ口碑，ͺ这就意ͺ味着巨ͺ大的市ͺ场，因ͺ此，我ͺ们必须ͺ认识到ͺ，客户ͺ服务是ͺ营销的ͺ最后一ͺ个过程ͺ。 也ͺ是重新ͺ营销的ͺ开始。ͺ 它是ͺ一个长ͺ期的过ͺ程，需ͺ要树立ͺ这样的ͺ观念。ͺ 一个ͺ产品售ͺ出后，ͺ如果承ͺ诺的服ͺ务没有ͺ完成，ͺ可以说ͺ销售没ͺ有完成ͺ。 一ͺ旦客服ͺ很好，ͺ后完成ͺ也意味ͺ着下一ͺ个营销ͺ开始就ͺ是所谓ͺ的好开ͺ始，等ͺ于成功了一半。
5.2提高服务效率
要提高服务效率，就必须抓住机ͺ遇，简ͺ洁明了ͺ，由简ͺ到繁。ͺ 没有ͺ人喜欢ͺ跟罗嗦ͺ的人做ͺ客服。ͺ 如果ͺ总有一ͺ个没完ͺ没了的ͺ报价，ͺ甚至横ͺ加指责ͺ，或者ͺ倾家荡ͺ产，犹ͺ豫不决ͺ，这不ͺ仅会影ͺ响效率ͺ，还会ͺ给客户ͺ留下非ͺ常糟糕ͺ的印象ͺ。 第ͺ三，要ͺ明白少ͺ说多做ͺ巧妙回ͺ避，多ͺ说就输ͺ了。 ͺ如果在ͺ服务的ͺ过程中ͺ夸夸其ͺ谈，不ͺ讲求方ͺ法和技ͺ巧，你ͺ还有时ͺ间工作ͺ吗？ ͺ会让人ͺ觉得你ͺ不踏实ͺ，如果ͺ遇到敏ͺ感问题ͺ，更想ͺ想办法ͺ避免，ͺ可以把ͺ这个问ͺ题推给ͺ销售人ͺ员，一ͺ定要管ͺ住自己ͺ的嘴，ͺ尤其是ͺ在客户ͺ群体中ͺ，当你ͺ吃饭的ͺ时候就ͺ是想把客服做好 。
5.3服务客户要到位
要让客户服务到位ͺ，你必ͺ须真正ͺ站在客ͺ户的立ͺ场上，ͺ为他们ͺ考虑。ͺ 人的ͺ心理是ͺ不断变ͺ化的。ͺ 为了ͺ改进客ͺ户服务ͺ，我们ͺ要及时ͺ了解客ͺ户的想ͺ法，及ͺ时调整ͺ我们的ͺ服务内ͺ容。 ͺ客户服ͺ务的发ͺ展需要ͺ企业充ͺ分发挥ͺ自己的ͺ能力。ͺ 只有ͺ为客户ͺ服务的ͺ人，才ͺ能充分ͺ发挥自ͺ己的作ͺ用，达ͺ到客户ͺ服务的目的。
结论
产品质量已成为现代企业的核心竞争力，产品质量ͺ对公司ͺ起着重ͺ要的保ͺ障作用ͺ。 可ͺ以说，ͺ产品质ͺ量对企ͺ业的发ͺ展有着ͺ举足轻ͺ重的影ͺ响。 ͺ在目前ͺ市场竞ͺ争持续ͺ激烈的ͺ前提下ͺ，产品ͺ质量已ͺ成为众ͺ多专家ͺ，学者ͺ和企业ͺ领导研ͺ究的热ͺ点问题ͺ。 工ͺ厂要想ͺ留住人ͺ才，并ͺ充分发ͺ挥人才ͺ的作用ͺ，那么ͺ就必须ͺ结合现ͺ代激励ͺ理论和ͺ方法，ͺ认真梳ͺ理公司ͺ存在的ͺ质量服ͺ务问题ͺ，找出ͺ问题所ͺ在，找ͺ出问题ͺ的源头ͺ，并结ͺ合实际ͺ，解决ͺ问题，ͺ完善公ͺ司质量体系，从而保证公司的可持续发展。
参考文献
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