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苏州天颐温泉游客满意度社会调查分析
来源：985论文网 添加时间：2020-05-21 14:31
苏州天颐温泉游客满意度社会调查分析
摘要
摘要：温泉旅游是集观光游览、休闲娱乐和养生健身于一体的新型时尚旅游方式。强大的功能兼具性和产业融合性使其成为二十一世纪休闲度假的消费热点。广阔的市场前景和巨大的温泉经济利益，促使全国各地掀起温泉旅游开发热潮，从而导致现阶段关于温泉旅游的学术研究过分集中在温泉成因、类型、特点及分布等有利于资源开发的内容上，可针对温泉旅游游客满意度的研究非常少。
鉴于游客满意度对温泉旅游可持续发展的重要性，本文利用苏州天颐温泉度假区游客的问卷调查的结果数据进行分析，根据实证分析结果，本文从温泉旅游基础设施、温泉水资源及温泉服务等方面，指出提高苏州天颐温泉旅游游客满意度的对策与建议。
关键词：温泉旅游；游客满意度；苏州天颐温泉；提升对策
一、前言
（一）温泉旅游
温泉旅游作为新兴旅游模式，其较高的参与度、娱乐性等体验性特征充分满足了旅游者多元化的休闲消费需要；温泉作为大自然赋予人类的宝贵资源，具有较高的观赏价值，温泉旅游资源的开发也是塑造“美丽中国之旅”整体形象与体现中国生态文明建设之美的具体措施；温泉旅游是关联性极强的产业，可以带动相关产业的快速增长，有利于促进潜在资源优势向现实经济优势方向转变，实现旅游资源价值最大化，提升我国旅游产业在国际休闲旅游市场中的品牌地位和综合竞争实力。
温泉旅游虽然拥有巨大的潜在客源市场和良好的发展前景，但在经济利益的驱使下，各地短期内涌现出大量基础薄弱的温泉旅游产业，并且在发展过程中暴露出温泉旅游资源过度开发、温泉品质不达标、温泉旅游服务水平低下、基础设施不完善、温泉旅游项目体验度较低、缺少文化内涵等问题，阻碍温泉旅游产业健康可持续的发展。
（二）苏州天颐温泉简介
苏州环秀晓筑养生度假村是隶属于苏州太湖新天地文化旅游公司旗下的一家五星级度假酒店，坐落在苏州吴中区旺山风景区内，属于苏州郊区。得旺山之形胜——三面环山，依山傍水，密布林木，空气清新。在喧嚣城市之中享受山林之趣。度假村集温泉，高尔夫，茶馆，餐饮，会议，住宿于一体，是一家综合性的大型旅游度假村。
天颐温泉是环秀晓筑度假村包含的一个娱乐项目。天颐温泉是苏州首家大型山谷温泉（室内和室外），占地340000平方米。里面不仅有泡汤区，还有KTV，东吴面馆，桑拿房，健身房，梵森艺术馆，SPA理疗等休闲娱乐设施。距今年，天颐温泉已开业10年，历史悠久。
二、调查方案
（一）调查目的
通过对苏州天颐温泉度假区的实地走访调查，对度假区内的游客采取问卷调查的方式，收集游客的基本信息，用于今后游客样本特征的分析；广泛听取游客在参与温泉旅游过程中的表扬与批评意见，并进行归纳总结，从中了解游客的个性化需求，筛选出游客重视和表现及其不满的因素，为今后选取影响温泉旅游游客满意度的指标因素提供客观依据。
（二）调查对象
以到苏州天颐温泉度假区进行温泉旅游的散客为主要调查对象，访问地点选择在温泉汤泡池出口休息区及度假区外部的停车场周边，尽可能扩大样本收集量。针对参与温泉旅游的团体游客，应在明确其团队内部性质及人数规模的基础上确定受访者范围，从而避免样本的重复抽取。
（三）调查方法
在苏州天颐温泉度假区现场及时对发放的调查问卷进行回收。在发放问卷之前向受访者讲明问卷调查的主要内容，强调收集的数据仅用于学术研究，绝不会泄露游客的个人信息，在征得旅游者同意后，向其发放问卷并在旁边随时对问题进行解释，帮助受访者准确理解题目内容，为调查问卷收集的信息有效性提供保障。2019年1月-2019年3月期间共发放150份调查问卷，经过筛除无效问卷26份，得到有效问卷124份，因此有效问卷率为82.7%。
三、苏州天颐温泉旅游游客满意度分析
调查问卷中涉及的定量数据主要使用EXCEL进行描述性的统计分析。
（一）游客样本分析
利用 EXCEL 对游客的性别、年龄、职业、收入、客源地等基本信息进行描述性统计分析，具体结果如下：
（1）游客性别
表2-1 温泉旅游游客性别比例表
性别 人数 有效百分比（%）
男 50 40.3
女 74 59.7
由表2-1可以看出，参与苏州天颐温泉旅游活动的女性游客比例明显大于男性游客比例，这可能与女性更加注重保养有关，这就说明温泉中有益于身体健康的元素含量即温泉的水质更加受到温泉旅游游客的关注，特别是受到女性游客的关注。
（2）游客年龄
表2-2 温泉旅游游客年龄比例表
年龄 人数 有效百分比（%）
15 岁以下 19 15.3
15-30 岁 53 42.7
31--55 岁 42 33.9
55 岁以上 10 8.1
总计 124 100
由上表2-2数据显示可知，苏州天颐温泉旅游游客15-30岁年龄段最多，其次是31--55岁，主要是这个年龄段的人具有一定的出游能力，身体状况与温泉旅游需求较多。温泉游客人群中所占比例最少的是55岁以上人群，只占总体的6%，可能是因为这个年龄段的人群出游能力较弱，受身体状况因素影响较多。
（3）游客职业
表2-3 温泉旅游游客职业比例表
职业 人数 有效百分比（%）
工人 16 12.9
农民 7 5.6
自由职业者 17 13.7
公务员及事业单位员工 10 8.1
退休人员 20 16.1
学生 24 19.4
个体经营者 8 6.5
服务业人员 22 17.7
总计 124 100
由上表2-3所示，温泉旅游游客职业构成中，最大比例为学生比例是19.4%，其次是服务业人员17.7%，退休人员16.1%，自由职业者13,7%，工人12.9%，公务员及企事业单位员工8.1%，个体经营者6.5%，所占比例最小的农民，仅有5.6%。由此可以知道，学生出游比例较高，空余时间相对充足，消费欲望比较强烈；而个体经营者及农民相对而言时间较为紧张，导致出游比例较低。
（4）游客收入
表2-4温泉旅游游客收入比例表
月收入 人数 有效百分比（%）
2000以下 11 8.9
2000-3500 37 30
3500-6000 52 41.9
6000以上 24 20
总计 124 100
由上表2-4数据分析可知：至该温泉消费人群月收入普遍为2000元至6000元，其收入水平为中等偏低，其温泉定位主要为中低端收入人群。
（5）游客客源地
表2-5温泉旅游游客客源地比例表
人数 有效百分比（%）
苏州市区 54 43.5
苏州其他各县（市） 38 30.6
江苏省各市及周边省份 23 18.5
其他省份 9 7.3
总计 124 100
由上表2-5数据分析可知，其他省份游客出游率较低，较大原因是苏州天颐温泉是苏州首家大型山谷室外温泉，地处偏僻，交通不方便，宣传力度不够，从而导致其他省份游客选择较少。
（二）游客满意度调查
（1）满意度
表2-6温泉游客满意度调查表
满意 一般 不满意
水温 89 26 9
水质 75 34 15
服务 104 16 4
泡汤环境 82 24 18
由上表2-6可知，客人对水质较为关注，客流量较大时，泡池水质清洁不及时，现场恢复不及时，从而导致水质和泡汤环境较差。水温调节尚可，员工培训较好。由上述分析可知，苏州天颐温泉游客最为满意的是服务质量以及温泉水的水温，这也是吸引人前往温泉地的重要因素之一，而“温泉水质”、“泡汤环境”这二项满意度比较低，特别是温泉水的水质。
（2）重游率
表2-7游客重游苏州天颐温泉度假区的意愿统计表
会重游此地 人数 有效百分比（%）
非常不同意 7 5.6
不同意 10 8.1
一般 34 27.4
同意 46 37.1
非常同意 27 21.8
总计 124 100
由上表2-7可知，37.1%的游客态度是同意，21.8%的游客是非常同意，27.4%的游客是一般，只有8.1%的游客基本不同意，5.6%的游客非常不同意，这说明游客对苏州天颐温泉旅游度假区的重游意愿还是很强烈的，未来再次来苏州天颐温泉度假区的几率是非常大的。
（三）宾客意见
经过本次调查，整理出一些宾客反馈（时间为2019年一月至三月）：
1月3日：女宾洗手间地滑
1月9日：沐浴区女宾处没有护发素，洗面奶，尤其是护发素，没有很不人性。
1月23日：服务很好！
2月5日：浴袍毛巾该换了，年份久远。
2月9日：休息区非要穿特质衣服，感觉不合理。
2月10日：1、服务特别周到。 2、餐厅空调温度需再高点。
2月12日：水质不太好，夜里偶尔几个池子都能看到漂浮着一层角质。
2月15日：价格还可以，但是里面池子不多，也就30个，而且池子很小，应该不会再选择第二次去。
2月24日：温泉度假村环境很好，服务人员热情，温泉池水质干净，还提供温暖的姜茶。
2月28日：女宾服务非常好，客气、有礼貌。
3月2日：可增添儿童游乐。
3月6日：建议增加室外温泉的顶棚，下雨天门口有雨伞。
3月17日：不小心打翻了面，工作人员耐心清扫，很感谢！
3月25日：人太多，开放池子太少。天冷，应多提供毛巾。
2-8宾客意见量化分析表
2019.1.1-2019.3.30宾客意见量化分析
日 期 1月份 2月份 3月份 单项平均
温泉 泡汤环境 4.80 4.80 4.63 4.74
水温 4.70 5.00 4.63 4.78
水质 4.80 4.40 4.50 4.57
服务质量 4.80 5.00 4.70 4.83
平均得分 4.78 4.80 4.61 4.73
四、提高苏州天颐温泉旅游游客满意度的对策建议
（一）完善基础设施，保证温泉水质
温泉旅游的实地体验结果是游客满意度的重要影响因素，它是游客在参与整
个温泉旅游过程中所收获的全部内心感受，其中对温泉旅游目的地各要素的感知质量构成了实地体验结果的核心内容。基础配套设施是构成温泉旅游目的地系统中的重要因素，其功能完善性和方便快捷性直接影响游客对此次温泉旅游活动的评价。由此可见，完善温泉旅游配套服务实施是提高游客满意度的重要措施。大部分开展温泉旅游活动的目的地均远离都市，地理位置偏远，此时温泉旅游企业应充分考虑到交通路线的可达性、餐饮住宿等相关配套设施能否满足游客需求，延长旅游者进行温泉旅游活动的时间，提高游客的温泉旅游体验质量；因为卷调查的时间选择在节假日，游客流量比较大，笔者注意到很多游客出来较早，休息区位置不够，许多游客都在大厅走道上等候，针对此点，可以适当增加休息区的范围还可以在部分休息区设置收费的茶水项目，这样既解决了游客休息区不够的问题，同时也可以增加温泉收入。还有温泉洗浴清洁用品明显不足，而且存在供应不及时、洁净度低等的问题出现。针对此点，建议苏州天颐温泉度假区适量增加温泉洗浴清洁用品数量，提高用品供应速度并且设置专门的质量监察部门和购置消毒杀菌设备，对温泉洗浴清洁用品的循环利用次数，洁净程度等方面进行监督和检查。此举既能保证温泉洗浴清洁用品的及时供应，保证清洁消毒质量的同时节约温泉旅游企业的运营成本；对游客进行走访调查过程中发现，初次进行温泉旅游活动的游客对苏州天颐温泉度假区的引导解说系统存在不满情绪，具体表现在汤泡线路不清晰，汤泡池功能介绍不详细等。因此作者建议温泉旅游企业绘制清晰易懂的汤泡线路，在各类汤泡池水增设自助电脑查询系统，使游客可以根据自身需求进行自主查询；与指引标志指标一样评价较低的基础设施还有安全急救措施，访谈过程中，部分游客对急救措施的安全性产生质疑，建议温泉度假区增添安全急救措施，并且聘请有资质的救生员，以此来保障温泉旅游游客的生命安全。
温泉水资源的清洁度是温泉旅游游客满意度的重要影响因素。在游客流量较
大的情况下，温泉水质的清洁度受到极大的挑战。因此，采取温泉水水质保证措施十分必要：度假区应告知游客在进行温泉池之前进行淋浴清洁；采用不间断的注水方式，为保证水质新鲜，使水自然不断流失，绝不循环使用；每天进行清池消毒；定期对温泉水进行抽样化验，时时进行质量检测。
（二）提升温泉文化内涵，满足游客体验需求
苏州天颐温泉度假区为要在如此白热化的竞争状态中脱颖而出，提升温泉文化内涵，满足游客体验需求，形成自己的风格和品牌势在必行。在苏州天颐温泉度假区进行实地调研的时候，许多游客明确指出苏州天颐温泉度假区缺少温泉文化。针对上述问题，建议苏州天颐温泉度假区可以将满清文化作为基点，融合多种文化，树立苏州天颐个性，构建突出苏州本土特色的温泉文化。
（三）开展特色营销，升级服务品质
国家“美丽中国”旅游形象的推出为温泉旅游的发展带来了前所未有的政策机遇，加之通过大力发展温泉旅游进而推动经济快速增长的成功案例层出不穷，全国各地争相效仿，曾一度导致温泉旅游市场处于饱和状态。因此，在竞争如此激烈的市场环境中占据一席之地，成为多数温泉旅游企业的经营目标。如何使自身在众多温泉旅游目的地中脱颖而出，开展特色化的经营销售模式，升级温泉旅游服务品质势在必行。
特色化营销建立在市场细分的基础之上，只有充分掌握目标市场人群的特征
特征与需要偏好，才能采取针对性较强的营销手段，从而实现理想效果。对收集上来的游客基本信息进行分析，可以总结出目标市场人群的特征如下：年龄主要集中在15-55岁之间，女性偏多，受教育程度普遍较高。由此可见，苏州天颐温泉度假区可根据以上目标群体特征，面对不同群体推出专项温泉旅游特色项目。例如，面对学历较高的游客，为满足其对文化体验的旅游诉求，可以适当的策划温泉文化类旅游活动，设计具有文化价值的温泉旅游纪念品和收藏品等；在三八妇女节推出女性专项的护肤汤泡，以美容为卖点吸引女性游客。
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